Responsable du centre de services

Présentation du poste
Le coordinateur du centre de servicesest chargé de coordonner et de gérer les demandes d'intervention afin d'assurer une prestation efficace des services d'assistance technique. Ce poste constitue le principal point de contact pour les clients en matière de coordination et de planification des services. Il implique la gestion des flux de tickets, la hiérarchisation des demandes, la coordination des plannings du personnel d'assistance technique et la garantie du respect des accords de niveau de service (SLA). Le candidat idéal possède une expérience dans des environnements de fournisseurs de services gérés (MSP), de solides compétences organisationnelles et la capacité de gérer plusieurs demandes d'assistance tout en assurant un excellent service client.

Détails du poste
Mode de travail :Télétravail
Horaires :Du lundi au vendredi | 12 h 00 – 21 h 00 EST | Fuseau horaire des Philippines
Horaires de formation :Du lundi au vendredi | 9 h 00 – 18 h 00 EST (les deux premières semaines)
Jours fériés :Conformément aux jours fériés américains

Responsabilités

• Servir de point de contact principal pour les clients afin de coordonner la prestation des services.
• Gérez et planifiez les interventions du personnel d'assistance technique à l'aide du calendrier ConnectWise afin d'optimiser l'utilisation des ressources.
• Traiter les demandes de service reçues par e-mail, par téléphone, par chat ou saisies manuellement.
• Créer et gérer des tickets d'assistance pour les équipes de support technique.
• Hiérarchisez les demandes d'assistance en fonction de leur urgence, de leur importance et des exigences du SLA.
• Surveiller les alertes issues de la surveillance et de la gestion à distance (RMM) et y répondre de manière appropriée.
• Suivre la disponibilité et la localisation du personnel d'assistance technique afin de garantir une intervention rapide.
• Coordonner la planification des demandes de service courantes, ponctuelles et d'urgence.
• Mettre à jour le portail de répartition afin qu'il reflète fidèlement les tâches prévues et la disponibilité du personnel.
• Veillez à ce que le calendrier ConnectWise reflète fidèlement la situation du personnel, qu'il s'agisse de missions sur site, à distance ou hors du bureau.
• Communiquer avec les clients et les équipes internes afin d'assurer une gestion efficace du calendrier et le traitement des demandes d'assistance.
• Transmettre les demandes de service qui ne peuvent pas être planifiées dans le respect des niveaux de service convenus.
• Générer des rapports sur l'utilisation des ressources et le traitement des demandes d'assistance à l'intention du responsable du centre de services.
• Fournir une assistance technique de base pour les demandes simples ou rapides, dans la mesure du possible.
• Tenir à jour une documentation précise de toutes les demandes d'intervention et mises à jour dans le système de gestion des tickets.

Qualifications

• Une expérience professionnelle dans unenvironnement MSP (fournisseur de services gérés)est un atout.
• Connaissance dela gestion du cycle de vie des tickets, des processus de traitement des demandes et de la gestion des accords de niveau de service (SLA).
• Expérience dans l'utilisation deConnectWise ou d'autres plateformes de gestion des services similaires.
• De solides compétences en matière d'organisation et de planification, ainsi que la capacité de gérer plusieurs tâches simultanément.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite, ainsi qu'un sens aigu du service à la clientèle.
• Expérience dans le suivi et la gestion desalertes et notifications RMM.
• Connaissances de base en matièred'assistance informatique pour les ordinateurs de bureau Windows et d'informatique grand public.
• Connaissance dela gestion des utilisateurs de Microsoft 365 / Office 365.
• Capacité à travailler efficacement dans un environnement d'assistance au rythme soutenu tout en restant attentif aux détails.