職務概要：
サービスデスク・ディスパッチャーは、技術サポートサービスの効率的な提供を確保するため、サービスリクエストの調整および管理を担当します。この役職は、サービスの調整やスケジュール設定に関して、お客様との主な窓口となります。業務内容には、チケットのワークフロー管理、リクエストの優先順位付け、技術サポートスタッフのスケジュール調整、およびサービスレベル契約（SLA）の遵守確保が含まれます。 理想的な候補者は、マネージド・サービス・プロバイダー（MSP）環境での実務経験があり、優れた組織力と、卓越した顧客サービスを維持しつつ複数のサポートリクエストを管理できる能力を備えていることが求められます。
求人詳細
勤務形態：在宅勤務
勤務時間：月曜日～金曜日 | 午後12:00～午後9:00（米国東部標準時） | フィリピン時間
研修スケジュール：月曜日～金曜日 | 午前9:00～午後6:00（米国東部標準時）（最初の2週間）
休日：米国の祝日に準じます
責任
- 顧客との主な窓口となり、サービスの提供を調整する。
- ConnectWiseのカレンダーを使用して、テクニカルサポートスタッフの管理とスケジュール調整を行い、リソースの活用を最大化します。
- メール、電話、チャット、または手動入力で受け付けたサービスリクエストを事前処理する。
- テクニカルサポートチーム向けのサービスチケットを作成・管理します。
- サービスリクエストを、緊急度、重要度、およびSLA要件に基づいて優先順位付けする。
- リモート監視・管理（RMM）のアラートを監視し、適切に対応する。
- 技術サポート担当者の空き状況と所在を把握し、タイムリーなサポート提供を確保する。
- 定期的なサービス、随時依頼、および緊急のサービス依頼に関するスケジュールの調整を行う。
- ディスパッチ・ポータルを管理し、予定されている業務とスタッフの勤務可能状況を正確に反映させる。
- ConnectWiseのカレンダーに、現場勤務、リモート勤務、外出中など、スタッフの勤務状況を正確に反映させてください。
- クライアントや社内のチームと連携し、サポート依頼の効率的なスケジュール管理と解決を図ります。
- 合意されたサービスレベル内で対応できないサービスリクエストは、上位へエスカレーションしてください。
- サービスデスクマネージャー向けに、リソースの利用状況およびサービスリクエストの完了状況に関するレポートを作成する。
- 可能な場合は、単純なリクエストや迅速な対応が必要なリクエストに対して、基本的な技術サポートを提供します。
- チケット管理システム内で、すべてのサービスリクエストおよび更新内容について正確な記録を維持する。
参加資格
- MSP（マネージド・サービス・プロバイダー）環境での実務経験がある方を歓迎します。
- チケットのライフサイクル管理、ディスパッチワークフロー、およびSLA管理に関する知識。
- ConnectWiseまたは類似のサービス管理プラットフォームの使用経験。
- 優れた組織力とスケジュール管理能力を持ち、複数の業務を同時にこなすことができる。
- 優れた口頭および書面によるコミュニケーション能力を持ち、顧客サービスへの意識が高い。
- RMMのアラートや通知の監視および対応に関する経験。
- Windowsデスクトップサポートおよびエンドユーザー向けコンピューティングに関する基礎知識。
- Microsoft 365 / Office 365 のユーザー管理に関する知識。
- 迅速な対応が求められるサポート環境において、細部まで気を配りながら効果的に業務を遂行できる能力。