職位概述
服務台調度員負責協調與管理服務請求，以確保技術支援服務能高效提供。此職位是客戶在服務協調與排程方面的主要聯絡窗口。職責包括管理工單流程、設定請求優先順序、協調技術支援人員的排班，並確保符合服務水準協議（SLA）。 理想人選應具備託管服務供應商（MSP）環境的工作經驗、出色的組織能力，並能在維持卓越客戶服務的同時，有效處理多項支援請求。
職位詳情
工作模式：居家辦公
工作時間：週一至週五 | 下午 12:00 – 晚上 9:00（東部標準時間）| 菲律賓時區
培訓時間：週一至週五 | 上午 9:00 – 下午 6:00（東部標準時間）（前兩週）
休假：遵循美國節假日安排
責任
- 擔任客戶的主要聯絡窗口，負責協調服務的提供。
- 使用 ConnectWise 日曆來管理與排班技術支援人員，以最大化資源利用率。
- 預先處理透過電子郵件、電話、線上聊天或手動輸入收到的服務請求。
- 為技術支援團隊建立並管理服務工單。
- 根據緊急程度、重要性及服務水準協議 (SLA) 的要求，對服務請求進行優先排序。
- 監控遠端監控與管理（RMM）警報，並據此採取相應措施。
- 追蹤技術支援人員的可用狀態與所在位置，以確保能及時提供支援。
- 協調常規、隨需及緊急服務請求的排程。
- 維護調度入口網站，以準確反映排定的工作及人員的可用狀況。
- 請確保 ConnectWise 日曆能準確反映員工的狀態，包括在現場、遠端或外出等情況。
- 與客戶及內部團隊保持溝通，以確保支援請求能有效率地安排處理並獲得解決。
- 將無法在約定服務水準內排程的服務請求進行升級。
- 為服務台經理生成資源利用率及服務請求完成狀況的報告。
- 在可行情況下，針對簡單或緊急的請求提供基本技術支援。
- 請在工單系統中完整記錄所有服務請求及更新內容。
資格
- 具MSP（託管服務供應商）環境工作經驗者優先。
- 熟悉工單生命週期管理、派工流程及服務水準協議（SLA）管理。
- 具備使用ConnectWise 或類似服務管理平台的經驗。
- 具備出色的組織與排程能力，並能同時處理多項任務。
- 具備出色的口頭及書面溝通能力，並以客戶服務為導向。
- 具備監控及回應RMM 警示與通知的經驗。
- 具備Windows 桌面支援及終端使用者運算的基本知識。
- 熟悉Microsoft 365 / Office 365 的使用者管理。
- 能夠在快節奏的支援環境中高效工作，同時保持對細節的關注。