Consultor de Aprendizagem e Qualidade

Resumo da posição:

O Consultor de Aprendizagem e Qualidade desempenha um papel fundamental na garantia da prestação consistente de serviços e desempenho de elevada qualidade em todas as equipas, integrando estratégias de aprendizagem com práticas de garantia de qualidade. Esta função combina conhecimentos especializados em princípios de aprendizagem de adultos, coaching, melhoria de processos e controlo de qualidade para apoiar uma cultura de excelência na organização.

Como especialista em duas funções, o consultor é responsável pela criação de percursos de aprendizagem, módulos de integração e programas de melhoria de competências, ao mesmo tempo que monitoriza o desempenho dos agentes, analisa tendências e fornece informações acionáveis. O objetivo é alinhar as capacidades dos funcionários com os objectivos comerciais através do desenvolvimento contínuo e de uma rigorosa garantia de qualidade.

Detalhes do trabalho:

• Híbrido, pelo menos 2 dias no local/dependendo das necessidades do cliente (Bridgetowne, QC)
• De segunda a sexta-feira, das 21h00 às 06h00 (pode variar consoante as necessidades do cliente)

Responsabilidades:

Formação e desenvolvimento:

• Conceber e executar programas de formação abrangentes (novas contratações, formação cruzada, atualização de competências) adaptados aos processos e ferramentas específicos do cliente.
• Proporcionar sessões de formação cativantes, tanto em formato virtual como presencial, utilizando as melhores práticas de ensino.
• Desenvolver materiais para cursos, módulos de e-learning, ajudas de trabalho e avaliações com base nos princípios de aprendizagem de adultos e nos objectivos empresariais.
• Realizar avaliações pós-formação e avaliações de aprendizagem para garantir a transferência de conhecimentos e a preparação para o desempenho.
• Estabelecer parcerias com PME, operações e equipas de clientes para atualizar a documentação de formação com base em alterações de produtos/processos.
• Promover a utilização de sistemas de gestão da aprendizagem (LMS) para acompanhar os progressos e a certificação da formação.

Garantia de qualidade:

• Realizar auditorias das interações com os clientes (chamadas, chats, e-mails) utilizando cartões de pontuação de qualidade normalizados.
• Conceber quadros de qualidade personalizados com base nos requisitos do cliente
• Avaliar o desempenho dos membros da equipa em relação aos principais parâmetros de qualidade, incluindo a exatidão, a conformidade, a empatia, a comunicação e outras medidas específicas do cliente
• Gerar relatórios de controlo de qualidade e análises de tendências para identificar lacunas nos processos e oportunidades de formação.
• Facilitar sessões de calibração para garantir normas de avaliação coerentes entre as operações, os clientes e as equipas de garantia da qualidade.
• Implementar ciclos de feedback e formação específica com base nos resultados da garantia de qualidade para melhorar o desempenho da equipa.
• Contribuir para a melhoria dos processos e desempenhar um papel de liderança em iniciativas de qualidade para melhorar a experiência do cliente.

Colaboração interfuncional:

• Atuar como elo de ligação entre as equipas de Formação, Qualidade, Operações e Serviços ao Cliente.
• Colaborar com a equipa de recrutamento para definir perfis de candidatos ideais e ajudar na seleção de novos contratados.
• Apoiar as iniciativas de gestão da mudança, preparando as equipas através de formação adaptada e de mecanismos de feedback.
• Assegurar o alinhamento entre o conteúdo da formação e os padrões de referência de GQ para promover a consistência e a excelência operacional.
• Apresentar conhecimentos sobre qualidade e formação durante as análises comerciais dos clientes, reuniões de liderança e fóruns internos.

Qualificações:

• Licenciatura em Educação, Comunicação, Psicologia, Gestão ou numa área relacionada.
• Pelo menos 5 anos de experiência combinada em formação e qualidade num ambiente de BPO ou de serviço ao cliente.
• Sólidas competências de facilitação e de conceção de instruções, incluindo proficiência em Articulate, Rise ou ferramentas semelhantes.
• Proficiência na utilização de sistemas de controlo de qualidade, plataformas LMS e ferramentas de produtividade como o Microsoft Office e o Google Workspace.
• Excelentes capacidades de análise, documentação e elaboração de relatórios, com a capacidade de converter dados em estratégia.
• Fortes competências interpessoais com capacidade para dar feedback de forma construtiva e influenciar as partes interessadas.
• Familiaridade com a regulamentação do sector, normas de privacidade de dados e requisitos de conformidade específicos do cliente.
• A certificação Six Sigma ou relacionada com a qualidade é uma vantagem. (é bom ter)
• A experiência com ferramentas de IA ou tecnologias de otimização do desempenho é uma vantagem. (é bom ter)
• É desejável ter experiência em metodologias de coaching ou desenvolvimento de liderança. (desejável)