ポジションの概要
ラーニング＆クオリティ・コンサルタントは、学習戦略と品質保証の実践を統合することで、チーム全体に高品質なサービスとパフォーマンスを一貫して提供するための極めて重要な役割を担います。この職務は、成人学習の原則、コーチング、プロセス改善、品質モニタリングの専門知識を組み合わせ、組織内の卓越した文化をサポートします。
コンサルタントは2つの機能を持つエキスパートとして、エージェントのパフォーマンスをモニタリングし、傾向を分析し、実用的な洞察を提供すると同時に、ラーニングパス、オンボーディングモジュール、スキルアッププログラムの作成を担当します。目標は、継続的な開発と厳格な品質保証を通じて、従業員の能力をビジネス目標と一致させることです。
仕事の詳細
- ハイブリッド型、最低2日間現地駐在／クライアントのニーズによる（クイーンズランド州ブリッジタウン）
- 月～金｜午後9時～午前6時（クライアントのニーズにより変更あり）
責任：
トレーニングと能力開発
- クライアント固有のプロセスやツールに合わせた包括的なトレーニングプログラム（新入社員、クロストレーニング、スキルアップ）を設計し、実施する。
- インストラクションのベストプラクティスを用いて、バーチャル形式と対面形式の両方で魅力的なトレーニングセッションを提供する。
- 成人学習の原則とビジネス目標に基づいて、コース教材、eラーニングモジュール、ジョブエイド、アセスメントを開発する。
- 研修後の評価と学習評価を実施し、知識の伝達とパフォーマンスの準備を確実にする。
- SME、オペレーション、クライアントチームと協力し、製品/プロセスの変更に基づきトレーニング文書を更新する。
- 研修の進捗と認定を追跡するための学習管理システム（LMS）の使用を奨励する。
品質保証：
- 標準化された品質スコアカードを使用して、顧客とのやり取り（電話、チャット、電子メール）の監査を実施する。
- クライアントの要求に基づき、パーソナライズされた品質フレームワークを設計する。
- 正確性、コンプライアンス、共感性、コミュニケーション、その他顧客固有の測定基準など、主要な品質指標に関するチームメンバーのパフォーマンスを評価する。
- QAレポートやトレンド分析を作成し、プロセスギャップやトレーニングの機会を特定する。
- 業務、顧客、QAチーム間で一貫した評価基準を確保するため、キャリブレーションセッションを促進する。
- チームのパフォーマンスを向上させるため、QA結果に基づくフィードバックループと的を絞ったコーチングを実施する。
- プロセス改善に貢献し、カスタマー・エクスペリエンス向上のための品質イニシアチブの主導的役割を果たす。
部門を超えたコラボレーション：
- トレーニング、品質、オペレーション、クライアントサービスの各チーム間の重要な連絡役を務める。
- 採用チームと協力し、理想的な候補者プロフィールを定義し、新入社員の選考を支援する。
- カスタマイズされたトレーニングやフィードバックの仕組みを通じてチームを準備し、チェンジマネジメント・イニシアチブをサポートする。
- トレーニング内容とQAベンチマークの整合性を確保し、一貫性とオペレーショナル・エクセレンスを促進する。
- クライアントのビジネスレビュー、リーダーシップミーティング、社内フォーラムにおいて、品質とトレーニングに関する洞察を発表する。
資格：
- 教育、コミュニケーション、心理学、ビジネス、または関連分野の学士号。
- BPOまたは顧客サービス環境におけるトレーニングおよび品質管理業務の経験が5年以上あること。
- Articulate、Rise、または同様のツールに習熟しているなど、強力なファシリテーションとインストラクショナルデザインのスキル。
- QAシステム、LMSプラットフォーム、Microsoft OfficeやGoogle Workspaceなどの生産性ツールの使用に精通していること。
- 優れた分析能力、文書化能力、報告能力を有し、データを戦略に変換する能力を有する。
- 建設的なフィードバックを提供し、利害関係者に影響を与えることができる強力な対人スキル。
- 業界規制、データプライバシー基準、顧客固有のコンプライアンス要件に精通していること。
- シックスシグマや品質関連の資格があれば尚可。(あれば尚可）
- AIツールやパフォーマンス最適化技術の経験があれば尚可。(あれば尚可）
- コーチング手法やリーダーシップ開発のバックグラウンドがあることが望ましい。(あれば尚可）