Zusammenfassung der Position:
Der Lern- und Qualitätsberater spielt eine zentrale Rolle bei der Sicherstellung der konsistenten Erbringung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen und Leistungen in allen Teams durch die Integration von Lernstrategien und Qualitätssicherungspraktiken. In dieser Funktion werden Fachkenntnisse in den Bereichen Erwachsenenbildung, Coaching, Prozessverbesserung und Qualitätsüberwachung kombiniert, um eine Kultur der Exzellenz innerhalb der Organisation zu fördern.
Als Experte mit zwei Funktionen ist der Berater für die Erstellung von Lernpfaden, Onboarding-Modulen und Weiterbildungsprogrammen verantwortlich, während er gleichzeitig die Leistung der Mitarbeiter überwacht, Trends analysiert und umsetzbare Erkenntnisse liefert. Ziel ist es, die Fähigkeiten der Mitarbeiter durch kontinuierliche Entwicklung und strenge Qualitätssicherung mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen.
Job Details:
- Hybrid, mindestens 2 Tage vor Ort/je nach Bedarf des Kunden (Bridgetowne, QC)
- Montag bis Freitag | 9 PM bis 6 AM (kann sich je nach den Bedürfnissen des Kunden ändern)
Zuständigkeiten:
Ausbildung und Entwicklung:
- Konzeption und Durchführung umfassender Schulungsprogramme (Neueinstellungen, Cross-Training, Up-Skilling), die auf kundenspezifische Prozesse und Tools zugeschnitten sind.
- Halten Sie ansprechende Schulungen in virtuellen und persönlichen Formaten unter Verwendung bewährter Lehrmethoden.
- Entwicklung von Kursmaterialien, E-Learning-Modulen, Arbeitshilfen und Beurteilungen auf der Grundlage der Prinzipien der Erwachsenenbildung und der Unternehmensziele.
- Durchführung von Nachschulungsevaluierungen und Lernbeurteilungen, um den Wissenstransfer und die Leistungsbereitschaft sicherzustellen.
- Zusammenarbeit mit KMU, Betriebs- und Kundenteams zur Aktualisierung der Schulungsunterlagen auf der Grundlage von Produkt-/Prozessänderungen.
- Förderung des Einsatzes von Lernmanagementsystemen (LMS) zur Verfolgung des Schulungsfortschritts und der Zertifizierung.
Qualitätssicherung:
- Durchführung von Audits von Kundeninteraktionen (Anrufe, Chats, E-Mails) unter Verwendung standardisierter Qualitäts-Scorecards.
- Entwicklung personalisierter Qualitätsrahmen auf der Grundlage der Kundenanforderungen
- Bewertung der Leistung von Teammitgliedern anhand wichtiger Qualitätskriterien, einschließlich Genauigkeit, Einhaltung von Vorschriften, Einfühlungsvermögen, Kommunikation und anderer kundenspezifischer Messungen
- Erstellung von QS-Berichten und Trendanalysen zur Ermittlung von Prozesslücken und Schulungsmöglichkeiten.
- Moderation von Kalibrierungssitzungen, um einheitliche Bewertungsstandards für alle Abläufe, Kunden und QA-Teams zu gewährleisten.
- Implementierung von Feedbackschleifen und gezieltem Coaching auf der Grundlage der QA-Ergebnisse zur Verbesserung der Teamleistung.
- Sie tragen zu Prozessverbesserungen bei und spielen eine führende Rolle bei Qualitätsinitiativen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Funktionsübergreifende Zusammenarbeit:
- Sie fungieren als wichtiges Bindeglied zwischen den Teams für Schulung, Qualität, Betrieb und Kundendienst.
- Zusammenarbeit mit dem Rekrutierungsteam bei der Definition des idealen Kandidatenprofils und Unterstützung bei der Auswahl neuer Mitarbeiter.
- Unterstützung von Change-Management-Initiativen durch Vorbereitung der Teams durch maßgeschneiderte Schulungen und Feedback-Mechanismen.
- Sicherstellung der Übereinstimmung zwischen Schulungsinhalten und QS-Benchmarks zur Förderung von Konsistenz und operativer Exzellenz.
- Präsentation von Qualitäts- und Schulungserkenntnissen bei Geschäftsbesprechungen mit Kunden, Führungssitzungen und internen Foren.
Qualifikationen:
- Bachelor-Abschluss in Pädagogik, Kommunikation, Psychologie, Wirtschaft oder einem verwandten Bereich.
- Mindestens 5 Jahre kombinierte Erfahrung in den Bereichen Schulung und Qualität in einem BPO- oder Kundendienstumfeld.
- Ausgeprägte Fähigkeiten in den Bereichen Moderation und Unterrichtsgestaltung, einschließlich der Beherrschung von Articulate, Rise oder ähnlichen Tools.
- Kenntnisse im Umgang mit QA-Systemen, LMS-Plattformen und Produktivitätswerkzeugen wie Microsoft Office und Google Workspace.
- Hervorragende Analyse-, Dokumentations- und Berichterstattungsfähigkeiten sowie die Fähigkeit, Daten in eine Strategie umzusetzen.
- Ausgeprägte zwischenmenschliche Fähigkeiten mit der Fähigkeit, konstruktives Feedback zu geben und auf die Beteiligten einzuwirken.
- Vertrautheit mit Branchenvorschriften, Datenschutzstandards und kundenspezifischen Compliance-Anforderungen.
- Six Sigma oder eine qualitätsbezogene Zertifizierung ist von Vorteil. (schön zu haben)
- Erfahrungen mit KI-Tools oder Technologien zur Leistungsoptimierung sind von Vorteil. (nice to have)
- Erfahrungen mit Coaching-Methoden oder der Entwicklung von Führungskräften sind wünschenswert. (schön zu haben)