Functieoverzicht:
De Learning and Quality Consultant speelt een cruciale rol in het waarborgen van een consistente levering van hoogwaardige service en prestaties in teams door leerstrategieën te integreren met kwaliteitsborgingspraktijken. Deze functie combineert expertise in volwassen leerprincipes, coaching, procesverbetering en kwaliteitsbewaking om een cultuur van uitmuntendheid binnen de organisatie te ondersteunen.
Als expert met twee functies is de consultant verantwoordelijk voor het creëren van leertrajecten, inwerkmodules en bijscholingsprogramma's, terwijl hij tegelijkertijd de prestaties van agenten controleert, trends analyseert en bruikbare inzichten verschaft. Het doel is om de capaciteiten van medewerkers af te stemmen op de bedrijfsdoelstellingen door middel van voortdurende ontwikkeling en strenge kwaliteitscontrole.
Functie details:
- Hybride, minstens 2 dagen op locatie/afhankelijk van de behoeften van de klant (Bridgetowne, QC)
- Maandag tot vrijdag 9 PM tot 6 AM (kan veranderen afhankelijk van de behoeften van de klant)
Verantwoordelijkheden:
Training en ontwikkeling:
- Ontwerpen en uitvoeren van uitgebreide trainingsprogramma's (nieuwe medewerkers, cross-training, bijscholing) op maat van klantspecifieke processen en tools.
- Boeiende trainingssessies geven, zowel virtueel als persoonlijk, met gebruik van de beste instructiepraktijken.
- Ontwikkelen van cursusmateriaal, e-learningmodules, functiehulpen en beoordelingen op basis van principes van volwasseneneducatie en bedrijfsdoelen.
- Evaluaties en leerbeoordelingen uitvoeren na de training om de kennisoverdracht en prestatiebereidheid te garanderen.
- Samenwerken met het MKB, operations en klantteams om trainingsdocumentatie bij te werken op basis van product-/proceswijzigingen.
- Voorstander zijn van het gebruik van Learning Management Systems (LMS) voor het bijhouden van trainingsvoortgang en certificering.
Kwaliteitsborging:
- Voer audits uit van klantinteracties (gesprekken, chats, e-mails) met behulp van gestandaardiseerde kwaliteitsscorekaarten.
- Ontwerp gepersonaliseerde kwaliteitskaders op basis van de eisen van de klant
- Evalueer de prestaties van teamleden op belangrijke kwaliteitsgegevens, waaronder nauwkeurigheid, naleving, empathie, communicatie en andere klantspecifieke metingen.
- Genereer QA-rapporten en trendanalyses om hiaten in processen en trainingsmogelijkheden te identificeren.
- Kalibratiesessies faciliteren om consistente evaluatienormen te garanderen voor operaties, klanten en QA-teams.
- Implementeer feedbacklussen en gerichte coaching op basis van QA-bevindingen om de teamprestaties te verbeteren.
- Bijdragen aan procesverbeteringen en een leidende rol spelen in kwaliteitsinitiatieven om de klantervaring te verbeteren.
Functionele samenwerking:
- Fungeren als belangrijke schakel tussen de teams voor training, kwaliteit, operations en klantenservice.
- Samenwerken met het wervingsteam om de ideale kandidaatprofielen te definiëren en helpen bij de selectie van nieuwe medewerkers.
- Ondersteun initiatieven voor verandermanagement door teams voor te bereiden met op maat gemaakte training en feedbackmechanismen.
- Zorg voor afstemming tussen trainingsinhoud en QA-benchmarks om consistentie en operationele uitmuntendheid te bevorderen.
- Presenteer inzichten in kwaliteit en training tijdens bedrijfsbeoordelingen van klanten, leiderschapsvergaderingen en interne forums.
Kwalificaties:
- Bachelordiploma in onderwijs, communicatie, psychologie, bedrijfskunde of een verwant vakgebied.
- Minimaal 5 jaar gecombineerde ervaring in training en kwaliteit binnen een BPO- of klantenserviceomgeving.
- Sterke vaardigheden op het gebied van faciliteren en instructieontwerp, inclusief vaardigheid in Articulate, Rise of vergelijkbare tools.
- Vaardigheid in het gebruik van QA-systemen, LMS-platforms en productiviteitstools zoals Microsoft Office en Google Workspace.
- Uitstekende vaardigheden op het gebied van analyse, documentatie en rapportage, met het vermogen om gegevens om te zetten in strategie.
- Sterke interpersoonlijke vaardigheden met het vermogen om constructief feedback te geven en belanghebbenden te beïnvloeden.
- Bekendheid met industriële regelgeving, normen voor gegevensprivacy en klantspecifieke compliancevereisten.
- Six Sigma of kwaliteitsgerelateerde certificering is een pluspunt. (leuk om te hebben)
- Ervaring met AI-tools of technologieën voor prestatieoptimalisatie is een voordeel. (leuk om te hebben)
- Achtergrond in coachingsmethoden of leiderschapsontwikkeling is wenselijk. (leuk om te hebben)