Résumé du poste :
Le consultant en apprentissage et en qualité joue un rôle essentiel pour garantir la fourniture cohérente de services et de performances de haute qualité au sein des équipes en intégrant des stratégies d'apprentissage aux pratiques d'assurance de la qualité. Ce rôle combine l'expertise dans les principes d'apprentissage des adultes, le coaching, l'amélioration des processus et le contrôle de la qualité pour soutenir une culture de l'excellence au sein de l'organisation.
En tant qu'expert à double fonction, le consultant est chargé de créer des parcours de formation, des modules d'intégration et des programmes de perfectionnement, tout en surveillant les performances des agents, en analysant les tendances et en fournissant des informations exploitables. L'objectif est d'aligner les capacités des employés sur les objectifs de l'entreprise par le biais d'un développement continu et d'une assurance qualité rigoureuse.
Détails de l'emploi :
- Hybride, au moins 2 jours sur place / selon les besoins du client (Bridgetowne, QC)
- Du lundi au vendredi, de 21 heures à 6 heures du matin (peut varier en fonction des besoins du client).
Responsabilités :
Formation et développement :
- Concevoir et exécuter des programmes de formation complets (nouvelle embauche, formation polyvalente, perfectionnement) adaptés aux processus et outils spécifiques des clients.
- Organiser des sessions de formation attrayantes, à la fois virtuelles et en personne, en utilisant les meilleures pratiques pédagogiques.
- Élaborer des supports de cours, des modules d'apprentissage en ligne, des aides à l'emploi et des évaluations sur la base des principes de l'apprentissage des adultes et des objectifs de l'entreprise.
- Réaliser des évaluations post-formation et des évaluations de l'apprentissage pour assurer le transfert des connaissances et la préparation aux performances.
- Travailler en partenariat avec les PME, les opérations et les équipes de clients pour mettre à jour la documentation de formation en fonction des changements de produits/processus.
- Promouvoir l'utilisation des systèmes de gestion de l'apprentissage (LMS) pour le suivi des progrès de la formation et de la certification.
Assurance qualité :
- Mener des audits sur les interactions avec les clients (appels, chats, courriels) à l'aide de tableaux de bord normalisés sur la qualité.
- Concevoir des cadres de qualité personnalisés en fonction des exigences du client
- Évaluer les performances des membres de l'équipe en fonction de critères de qualité clés, notamment la précision, la conformité, l'empathie, la communication et d'autres critères spécifiques au client.
- Produire des rapports d'assurance qualité et des analyses de tendances afin d'identifier les lacunes dans les processus et les possibilités de formation.
- Faciliter les sessions d'étalonnage afin de garantir des normes d'évaluation cohérentes entre les opérations, les clients et les équipes d'assurance qualité.
- Mettre en œuvre des boucles de retour d'information et un coaching ciblé sur la base des résultats de l'assurance qualité afin d'améliorer les performances de l'équipe.
- Contribuer à l'amélioration des processus et jouer un rôle de premier plan dans les initiatives en matière de qualité afin d'améliorer l'expérience des clients.
Collaboration interfonctionnelle :
- Assurer la liaison entre les équipes chargées de la formation, de la qualité, des opérations et du service à la clientèle.
- Collaborer avec l'équipe de recrutement pour définir les profils des candidats idéaux et aider à la sélection des nouvelles recrues.
- Soutenir les initiatives de gestion du changement en préparant les équipes par une formation adaptée et des mécanismes de retour d'information.
- Assurer l'alignement entre le contenu de la formation et les critères d'assurance qualité afin de promouvoir la cohérence et l'excellence opérationnelle.
- Présenter des informations sur la qualité et la formation lors des revues d'activité des clients, des réunions de direction et des forums internes.
Qualifications :
- Licence en éducation, communication, psychologie, commerce ou dans un domaine connexe.
- Au moins 5 ans d'expérience combinée en formation et en qualité dans un environnement BPO ou de service à la clientèle.
- Solides compétences en matière de facilitation et de conception pédagogique, y compris la maîtrise d'Articulate, de Rise ou d'outils similaires.
- Maîtrise de l'utilisation des systèmes d'assurance qualité, des plateformes LMS et des outils de productivité tels que Microsoft Office et Google Workspace.
- Excellentes compétences en matière d'analyse, de documentation et d'établissement de rapports, avec la capacité de convertir les données en stratégie.
- Solides compétences interpersonnelles avec la capacité de fournir un retour d'information constructif et d'influencer les parties prenantes.
- Connaissance des réglementations sectorielles, des normes en matière de confidentialité des données et des exigences de conformité spécifiques aux clients.
- Une certification Six Sigma ou liée à la qualité est un plus. (bon à savoir)
- Une expérience avec des outils d'IA ou des technologies d'optimisation des performances est un avantage. (souhaitable)
- Une expérience des méthodologies de coaching ou du développement du leadership est souhaitable. (souhaitable)