Resumen del puesto:
El Consultor de Aprendizaje y Calidad desempeña un papel fundamental a la hora de garantizar la prestación sistemática de un servicio y un rendimiento de alta calidad en todos los equipos mediante la integración de estrategias de aprendizaje con prácticas de garantía de calidad. Esta función combina la experiencia en los principios del aprendizaje de adultos, el coaching, la mejora de procesos y la supervisión de la calidad para apoyar una cultura de excelencia dentro de la organización.
Como experto de doble función, el consultor es responsable de crear itinerarios de aprendizaje, módulos de incorporación y programas de mejora de las competencias, al tiempo que supervisa el rendimiento de los agentes, analiza las tendencias y proporciona información práctica. El objetivo es alinear las capacidades de los empleados con los objetivos empresariales mediante un desarrollo continuo y un riguroso control de calidad.
Detalles del trabajo:
- Híbrido, al menos 2 días in situ/dependiendo de las necesidades del cliente (Bridgetowne, QC)
- Lunes a viernes | 9 PM a 6 AM (puede cambiar dependiendo de las necesidades del cliente)
Responsabilidades:
Formación y desarrollo:
- Diseñar y ejecutar programas de formación completos (nuevas contrataciones, formación cruzada, mejora de las competencias) adaptados a los procesos y herramientas específicos del cliente.
- Impartir sesiones de formación atractivas tanto en formato virtual como presencial utilizando las mejores prácticas pedagógicas.
- Desarrollar materiales para cursos, módulos de aprendizaje electrónico, ayudas para el trabajo y evaluaciones basadas en los principios del aprendizaje de adultos y los objetivos empresariales.
- Realizar evaluaciones posteriores a la formación y evaluaciones del aprendizaje para garantizar la transferencia de conocimientos y la preparación para el desempeño.
- Colaborar con los equipos de PYME, operaciones y clientes para actualizar la documentación de formación en función de los cambios de productos/procesos.
- Defender el uso de sistemas de gestión del aprendizaje (LMS) para el seguimiento del progreso de la formación y la certificación.
Garantía de calidad:
- Realice auditorías de las interacciones con los clientes (llamadas, chats, correos electrónicos) utilizando cuadros de mando de calidad normalizados.
- Diseñar marcos de calidad personalizados en función de los requisitos del cliente
- Evaluar el rendimiento de los miembros del equipo en función de parámetros clave de calidad, como la precisión, el cumplimiento, la empatía, la comunicación y otras mediciones específicas del cliente.
- Generar informes de control de calidad y análisis de tendencias para identificar lagunas en los procesos y oportunidades de formación.
- Facilitar sesiones de calibración para garantizar la coherencia de las normas de evaluación en las operaciones, los clientes y los equipos de control de calidad.
- Aplicar circuitos de retroalimentación y formación específica basada en los resultados de la garantía de calidad para mejorar el rendimiento del equipo.
- Contribuir a la mejora de los procesos y desempeñar un papel de liderazgo en las iniciativas de calidad para mejorar la experiencia del cliente.
Colaboración interfuncional:
- Actuar como enlace clave entre los equipos de Formación, Calidad, Operaciones y Servicios al Cliente.
- Colaborar con el equipo de Contratación para definir los perfiles ideales de los candidatos y ayudar en la selección de nuevas contrataciones.
- Apoyar las iniciativas de gestión del cambio preparando a los equipos mediante una formación adaptada y mecanismos de retroalimentación.
- Garantizar la coherencia entre el contenido de la formación y los criterios de control de calidad para promover la coherencia y la excelencia operativa.
- Presentar ideas sobre calidad y formación durante las revisiones de negocio de los clientes, las reuniones de liderazgo y los foros internos.
Cualificaciones:
- Licenciatura en Educación, Comunicación, Psicología, Empresariales o un campo relacionado.
- Al menos 5 años de experiencia combinada en Formación y Calidad en un entorno de BPO o de atención al cliente.
- Sólidas aptitudes de facilitación y diseño instructivo, incluido el dominio de Articulate, Rise o herramientas similares.
- Competencia en el uso de sistemas de control de calidad, plataformas LMS y herramientas de productividad como Microsoft Office y Google Workspace.
- Excelentes aptitudes analíticas, de documentación y de elaboración de informes, con capacidad para convertir los datos en estrategia.
- Sólidas aptitudes interpersonales con capacidad para aportar comentarios constructivos e influir en las partes interesadas.
- Familiaridad con la normativa del sector, las normas sobre privacidad de datos y los requisitos de cumplimiento específicos de los clientes.
- Se valorará positivamente la certificación Six Sigma o relacionada con la calidad. (se valorará positivamente)
- Se valorará la experiencia con herramientas de IA o tecnologías de optimización del rendimiento. (se valorará positivamente)
- Deseable experiencia en metodologías de coaching o desarrollo del liderazgo. (se valorará positivamente)