Resumo da posição:
O Especialista Sénior de Suporte de TI terá duas responsabilidades: uma, fornecer conhecimentos técnicos para resolver incidentes e problemas associados à plataforma de TI e outra, dirigir uma Equipa de Serviços de Suporte para apoiar mais de 700 funcionários em várias localizações geográficas. Esta função é responsável por liderar e supervisionar todos os elementos do serviço de apoio, incluindo a gestão de bilhetes, imagens/implantações de PC, inventários de hardware/software de PC, manutenção/suporte de PC, manutenção/suporte de dispositivos móveis, entre outros.
Responsabilidades:
- Resolver problemas, diagnosticar e solucionar problemas técnicos de hardware e/ou software.
- Servir como pessoa de contacto para outros membros da equipa de serviços de apoio. Trabalhar em estreita colaboração com a equipa para resolver problemas e prestar orientação.
- Desenvolver e liderar o programa de orientação, integração e formação de novos utilizadores de TI.
- Assegura o cumprimento dos SLAs, fazendo a triagem e delegando os bilhetes aos técnicos, mantendo a satisfação do cliente.
- Forte sentido de propriedade e responsabilidade para identificar tarefas e levá-las até ao fim.
- Mantém uma base de conhecimentos e colabora com a direção na criação/atualização de procedimentos operacionais normalizados.
- Fornecer orientação e explicar as políticas e os procedimentos ao pessoal de apoio informático e aos utilizadores finais.
- Programar e gerir de forma proactiva actualizações regulares de hardware e software para os funcionários.
- Administração das plataformas tecnológicas de base da empresa (Microsoft Office 365, Teams, SharePoint, telefones IP, MDM, ferramentas remotas, SCCM, etc.), incluindo a configuração e a criação/eliminação de contas.
- Trabalhar em estreita colaboração com o supervisor dos serviços de apoio em projectos especiais.
- Colaborar com o(s) gestor(es) de TI e de negócios para debater ideias e estratégias para melhorar a excelente experiência do cliente na organização.
- Conceber e atualizar a oferta de produtos ou serviços informáticos.
- Instalar, testar e configurar dispositivos informáticos pessoais, equipamento periférico e software.
- Computadores portáteis, computadores de secretária, dispositivos iOS e Android, Office 365, contas de correio eletrónico, impressoras de rede, etc.
- Responsável pela manutenção de documentação técnica sobre a instalação de software, configuração de hardware e resolução de problemas.
- Manter e implementar, quando necessário, um inventário de activos altamente preciso e atualizado, um processo de gestão de activos de ponta a ponta e uma base de dados de informação acessível com relatórios de gestão automatizados e a pedido.
- Identificar e implementar melhorias nos procedimentos e processos.
- Participar ativamente nas reuniões de controlo das alterações e nas actividades de manutenção do sistema.
- Desempenha outras funções que lhe sejam atribuídas.
- Supervisionar as actividades de todos os membros dos serviços de apoio para garantir que prestam um excelente serviço ao cliente e fornecem orientação ao cliente.
- Orientar, formar e preparar os membros mais jovens da equipa de serviços de apoio
Qualificações:
- Licenciatura em informática ou outra área relacionada com mais de 5 anos de experiência num ambiente de Help Desk ou experiência relevante.
- Conhecimento dos processos ITIL.
- Experiência prática com o sistema de emissão de bilhetes para incidentes e pedidos (Fresh Service ou ServiceNow)
- Capaz de liderar iniciativas de inovação, melhoria de processos e normalização na organização de TI.
- Profundos conhecimentos práticos de apoio e manutenção do Microsoft Windows 10 e de aplicações compatíveis com o Windows num ambiente empresarial
- Conhecimento das principais tecnologias, incluindo, entre outras, Active Diretory, WAN/LAN/Wi-Fi, redes principais, serviços em nuvem, fundamentos de videoconferência e impressão.
- Experiência prática na configuração e resolução de problemas de dispositivos móveis.
- Experiência com o software Endpoint Client Security.
- Capacidade de prestar atenção à gestão do tempo, bem como de possuir competências analíticas.
- Capacidade de demonstrar boas capacidades de liderança para acompanhar os membros da equipa.
- Proficiência na língua inglesa (expressão oral, escrita e compreensão).
- Possibilidade de trabalhar aos fins-de-semana, se necessário.
Qualificações suplementares:
- Certificação ITIL 4.
- Certificação COMPTIA A+, ou Network+, ou Security+, ou HDI.
- Experiência prática com o System Center Configuration Manager ou o Microsoft Endpoint Manager.
- Experiência prática com plataformas de gestão de dispositivos móveis - Jamf, Intune, AirWatch
- Experiência em supervisão de Help Desk.
- Experiência em gestão de projectos.