職位摘要：
資深 IT 支援專家將肩負雙重職責：其一，提供技術專業知識，以解決與 IT 平台相關的上級事件和問題；其二，指揮支援服務團隊，為多個地區的 700 多名員工提供支援。此職位負責領導和監督所有支援服務要素，包括票單管理、PC 影像/部署、PC 硬體/軟體庫存、PC 維護/支援、行動裝置維護/支援等。
職責：
- 排除、診斷和解決技術硬體和/或軟體問題。
- 擔任其他支援服務團隊成員的上級人員。與團隊密切合作解決問題，並提供指導。
- 開發並領導新使用者 IT 適應、上機及訓練計畫。
- 確保符合服務水準協議 (SLA)、分流工作並將工作單交由技術人員處理，以維持客戶滿意度。
- 具有強烈的主人翁意識和責任感，能夠確定任務並完成任務。
- 維護知識庫，並與管理階層合作建立/更新標準作業程序。
- 為 IT 支援人員和終端使用者提供指引並解釋政策和程序。
- 安排並主動管理員工的定期硬體和軟體升級。
- 管理公司的基本技術平台（Microsoft Office 365、Teams、SharePoint、IP 電話、MDM、遠端工具、SCCM 等），包括設定和帳戶建立/刪除。
- 就特殊專案與支援服務主管密切合作。
- 與 IT 和業務經理合作，集思廣益，提出提升組織優質客戶體驗的構想和策略。
- 設計和更新所提供的 IT 產品或服務。
- 安裝、測試和設定個人電腦裝置、週邊設備和軟體。
- 筆記型電腦、桌上型電腦、iOS & Android 裝置、Office 365、電子郵件帳戶、網路印表機等。
- 負責維護有關軟體安裝、硬體設定和問題排解的技術文件。
- 維護並在必要時實施高度精確、經維護的資產清單、端對端資產管理流程，以及可存取的資訊資料庫，並提供自動化、隨需的管理報告。
- 識別並實施程序和流程的改進。
- 積極參與變更控制會議和系統維護活動。
- 執行指派的其他職務。
- 監督所有支援服務成員的活動，確保他們提供優質的客戶服務，並提供客戶指導。
- 指導、訓練和培養支援服務團隊中的初級成員
資格：
- 擁有電腦科學或其他相關領域的學士學位，並擁有 5 年以上的服務台環境經驗或相關經驗。
- ITIL 流程知識。
- 具備事件與請求票單系統（Fresh Service 或 ServiceNow）的實務經驗
- 能夠領導 IT 組織內的創新計畫、流程改善和標準化。
- 在企業環境中支援與維護 Microsoft Windows 10 及 Windows 相容應用程式的深厚工作知識
- 熟悉核心技術，包括但不限於 Active Directory、WAN/LAN/Wi-Fi、核心網路、雲端服務、視訊會議基本原理和列印。
- 有設定行動裝置及排除故障的實際經驗。
- 擁有 Endpoint Client Security 軟體的經驗。
- 能注意時間管理，並具備分析能力。
- 能夠展現良好的領導能力，帶領團隊成員一起前進。
- 精通英語（說、寫和理解）。
- 如有需要，能夠在週末工作。
補充資格：
- ITIL 4 認證。
- COMPTIA A+、或 Network+、或 Security+、或 HDI 認證。
- 擁有 System Center Configuration Manager 或 Microsoft Endpoint Manager 的實際經驗。
- 具備行動裝置管理平台的實際經驗 - Jamf、Intune、AirWatch
- 服務台監督經驗。
- 專案管理經驗。