Résumé du poste :
Le spécialiste principal de l'assistance informatique aura une double responsabilité : d'une part, fournir une expertise technique pour résoudre les incidents et les problèmes liés à la plateforme informatique et, d'autre part, diriger une équipe de services d'assistance pour plus de 700 employés répartis sur plusieurs sites géographiques. Le titulaire de ce poste est chargé de diriger et de superviser tous les éléments des services d'assistance, notamment la gestion des tickets, l'imagerie et les déploiements de PC, les inventaires de matériel et de logiciels, la maintenance et l'assistance des PC, la maintenance et l'assistance des appareils mobiles, entre autres.
Responsabilités :
- Dépanner, diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques liés au matériel et/ou aux logiciels.
- Servir de personne de référence pour les autres membres de l'équipe des services d'assistance. Travailler en étroite collaboration avec l'équipe pour résoudre les problèmes et fournir un encadrement.
- Élaborer et diriger le programme d'orientation, d'intégration et de formation des nouveaux utilisateurs.
- S'assurer que les accords de niveau de service sont respectés, trier et déléguer les tickets aux techniciens afin de maintenir la satisfaction du client.
- Un sens aigu de l'appropriation et de la responsabilité pour identifier les tâches et les mener à bien.
- Il tient à jour une base de connaissances et collabore avec la direction à la création et à l'actualisation des procédures opérationnelles normalisées.
- Fournir des conseils et expliquer les politiques et les procédures au personnel d'assistance informatique et aux utilisateurs finaux.
- Programmer et gérer de manière proactive les mises à niveau régulières du matériel et des logiciels pour les employés.
- Administration des plateformes technologiques de base de l'entreprise (Microsoft Office 365, Teams, SharePoint, téléphones IP, MDM, outils à distance, SCCM, etc.), y compris la configuration et la création/suppression de comptes.
- Travailler en étroite collaboration avec le superviseur des services d'appui sur des projets spéciaux.
- Collaborer avec les responsables informatiques et commerciaux pour trouver des idées et des stratégies visant à améliorer l'expérience client au sein de l'organisation.
- Concevoir et mettre à jour l'offre de produits ou de services informatiques.
- Installer, tester et configurer des appareils informatiques personnels, des équipements périphériques et des logiciels.
- Ordinateurs portables, ordinateurs de bureau, appareils iOS et Android, Office 365, comptes de messagerie, imprimantes réseau, etc.
- Responsable de la tenue de la documentation technique sur l'installation des logiciels, la configuration du matériel et la résolution des problèmes.
- Maintenir, et mettre en œuvre le cas échéant, un inventaire des actifs très précis et actualisé, un processus de gestion des actifs de bout en bout et une base de données d'informations accessible avec des rapports de gestion automatisés et à la demande.
- Identifier et mettre en œuvre les améliorations des procédures et des processus.
- Participer activement aux réunions de contrôle des changements et aux activités de maintenance du système.
- Effectue d'autres tâches qui lui sont confiées.
- Superviser les activités de tous les membres des services de soutien afin de s'assurer qu'ils fournissent un excellent service à la clientèle et qu'ils orientent les clients.
- Assurer le mentorat, la formation et le perfectionnement des jeunes membres de l'équipe des services d'assistance.
Qualifications :
- Licence en informatique ou dans un autre domaine connexe avec 5 ans ou plus d'expérience dans un environnement de service d'assistance ou une expérience pertinente.
- Connaissance des processus ITIL.
- Expérience pratique du système de gestion des incidents et des demandes (Fresh Service ou ServiceNow).
- Capable de mener des initiatives d'innovation, d'amélioration des processus et de normalisation au sein de l'organisation informatique.
- Connaissance approfondie de la prise en charge et de la maintenance de Microsoft Windows 10 et des applications compatibles avec Windows dans un environnement d'entreprise.
- Connaissance des technologies de base, y compris, mais sans s'y limiter, Active Directory, WAN/LAN/Wi-Fi, Core Networking, Cloud Services, principes fondamentaux de la vidéoconférence et de l'impression.
- Expérience pratique de la configuration et du dépannage d'appareils mobiles.
- Expérience avec le logiciel Endpoint Client Security.
- Capacité à faire attention à la gestion du temps et à posséder des compétences analytiques.
- Capacité à faire preuve d'un bon leadership pour entraîner les membres de l'équipe.
- Maîtrise de la langue anglaise (parler, écrire et comprendre).
- Capacité à travailler le week-end si nécessaire.
Qualifications supplémentaires :
- Certification ITIL 4.
- Certification COMPTIA A+, ou Network+, ou Security+, ou HDI.
- Expérience pratique avec System Center Configuration Manager ou Microsoft Endpoint Manager.
- Expérience pratique des plateformes de gestion des appareils mobiles - Jamf, Intune, AirWatch
- Expérience de la supervision d'un service d'assistance.
- Expérience de la gestion de projets.