Resumen del puesto:
El especialista sénior en soporte informático tendrá una doble responsabilidad: por un lado, proporcionar conocimientos técnicos para resolver incidentes y problemas relacionados con la plataforma informática y, por otro, dirigir un equipo de servicios de soporte para atender a más de 700 empleados en varias ubicaciones geográficas. Este puesto es responsable de liderar y supervisar todos los elementos del servicio de soporte, incluyendo la gestión de tickets, imágenes/despliegues de PC, inventarios de hardware/software de PC, mantenimiento/soporte de PC, mantenimiento/soporte de dispositivos móviles, entre otros.
Responsabilidades:
- Solucionar, diagnosticar y resolver problemas técnicos de hardware y/o software.
- Actuar como persona de referencia para otros miembros del equipo de servicios de apoyo. Trabajar en estrecha colaboración con el equipo para resolver problemas y ofrecer asesoramiento.
- Desarrollar y dirigir el programa de orientación, incorporación y formación de nuevos usuarios de TI.
- Garantiza el cumplimiento de los SLA, clasificando y delegando las incidencias a los técnicos para mantener la satisfacción del cliente.
- Gran sentido de la propiedad y responsabilidad para identificar tareas y llevarlas a cabo.
- Mantiene una base de conocimientos y colabora con la dirección en la creación/actualización de procedimientos operativos estándar.
- Orientar y explicar las políticas y los procedimientos al personal de asistencia informática y a los usuarios finales.
- Programar y gestionar de forma proactiva las actualizaciones periódicas de hardware y software para los empleados.
- Administración de las plataformas tecnológicas básicas de la empresa (Microsoft Office 365, Teams, SharePoint, Teléfonos IP, MDM, Herramientas remotas, SCCM, etc.), incluida la configuración y la creación/eliminación de cuentas.
- Trabajar en estrecha colaboración con el Supervisor de Servicios de Apoyo en proyectos especiales.
- Colaborar con los responsables de TI y de negocio para aportar ideas y estrategias que mejoren la excelente experiencia del cliente en la organización.
- Diseñar y actualizar la oferta de productos o servicios informáticos.
- Instalar, probar y configurar dispositivos informáticos personales, equipos periféricos y software.
- Portátiles, ordenadores de sobremesa, dispositivos iOS y Android, Office 365, cuentas de correo electrónico, impresoras en red, etc.
- Responsable del mantenimiento de la documentación técnica sobre instalación de software, configuración de hardware y resolución de problemas.
- Mantener, e implantar cuando sea necesario, un inventario de activos actualizado y de gran precisión, un proceso de gestión de activos de extremo a extremo y una base de datos de información accesible con informes de gestión automatizados y a petición.
- Identificar y aplicar mejoras en los procedimientos y procesos.
- Participar activamente en las reuniones de control de cambios y en las actividades de mantenimiento del sistema.
- Realiza otras tareas que se le asignen.
- Supervisar las actividades de todos los miembros de los servicios de apoyo para garantizar que prestan un excelente servicio al cliente y le orientan.
- Orientar, formar y preparar a los miembros más jóvenes del equipo de servicios de apoyo.
Cualificaciones:
- Licenciatura en informática u otro campo relacionado con más de 5 años de experiencia en un entorno de Help Desk o experiencia pertinente.
- Conocimiento de los procesos ITIL.
- Experiencia práctica con sistemas de gestión de incidencias y solicitudes (Fresh Service o ServiceNow)
- Capaz de liderar iniciativas de innovación, mejora de procesos y normalización dentro de la organización de TI.
- Profundos conocimientos prácticos de soporte y mantenimiento de Microsoft Windows 10 y aplicaciones compatibles con Windows en un entorno empresarial
- Conocimiento de las tecnologías básicas, incluidos, entre otros, Active Directory, WAN/LAN/Wi-Fi, Core Networking, Cloud Services, fundamentos de videoconferencia e impresión.
- Experiencia práctica en la configuración y resolución de problemas de dispositivos móviles.
- Experiencia con el software Endpoint Client Security.
- Capacidad para prestar atención a la gestión del tiempo, así como poseer aptitudes analíticas.
- Capacidad de demostrar buenas dotes de liderazgo para llevar adelante a los miembros del equipo.
- Dominio de la lengua inglesa (expresión oral y escrita y comprensión).
- Capacidad para trabajar los fines de semana si es necesario.
Cualificaciones suplementarias:
- Certificación ITIL 4.
- Certificación COMPTIA A+, o Network+, o Security+, o HDI.
- Experiencia práctica con System Center Configuration Manager o Microsoft Endpoint Manager.
- Experiencia práctica con plataformas de gestión de dispositivos móviles - Jamf, Intune, AirWatch
- Experiencia en supervisión de Help Desk.
- Experiencia en gestión de proyectos.