Functieoverzicht:
De Senior IT Support Specialist heeft twee verantwoordelijkheden: ten eerste het leveren van technische expertise om geëscaleerde incidenten en problemen met het IT-platform op te lossen en ten tweede het aansturen van een Support Services Team ter ondersteuning van meer dan 700 medewerkers op meerdere geografische locaties. Deze functie is verantwoordelijk voor het leiden en overzien van alle ondersteunende service-elementen, waaronder ticketbeheer, PC imaging/deployments, PC hardware/software inventarisaties, PC onderhoud/support, onderhoud/support van mobiele apparaten, en anderen.
Verantwoordelijkheden:
- Problemen met technische hardware en/of software oplossen, diagnosticeren en oplossen.
- Dienen als escalatiepersoon voor andere teamleden van ondersteunende diensten. Nauw samenwerken met het team om problemen op te lossen en mentorschap te bieden.
- Ontwikkelen en leiden van het IT-oriëntatie-, inwerk- en trainingsprogramma voor nieuwe gebruikers.
- Zorgt ervoor dat SLA's worden gehaald, triageert en delegeert tickets naar technici om de klanttevredenheid te behouden.
- Een sterk gevoel van eigenaarschap en verantwoordelijkheid om taken te identificeren en af te ronden.
- Onderhoudt een kennisbank en werkt samen met het management aan het creëren/bijwerken van standaard werkprocedures.
- Beleid en procedures uitleggen aan IT-ondersteuningsmedewerkers en eindgebruikers.
- Regelmatige hardware- en software-upgrades voor werknemers plannen en proactief beheren.
- Beheer van de technologische basisplatforms van het bedrijf (Microsoft Office 365, Teams, SharePoint, IP Phones, MDM, Remote tools, SCCM, etc.), inclusief configuratie en het aanmaken/verwijderen van accounts.
- Nauw samenwerken met Supervisor of Support Services aan speciale projecten.
- Samenwerken met de IT- en businessmanager(s) om ideeën en strategieën te bedenken om de uitstekende klantervaring in de organisatie te verbeteren.
- IT-producten of -services ontwerpen en bijwerken.
- Apparaten, randapparatuur en software voor pc's installeren, testen en configureren.
- Laptops, desktops, iOS- en Android-apparaten, Office 365, e-mailaccounts, netwerkprinters, enz.
- Verantwoordelijk voor het bijhouden van technische documentatie over installatie van software, configuratie van hardware en het oplossen van problemen.
- Onderhouden, en waar nodig implementeren, van een zeer nauwkeurige, onderhouden inventaris van bedrijfsmiddelen, een end-to-end vermogensbeheerproces en een toegankelijke informatiedatabase met geautomatiseerde managementrapportage op aanvraag.
- Identificeer en implementeer verbeteringen aan procedures en processen.
- Actief deelnemen aan vergaderingen over wijzigingsbeheer en systeemonderhoudsactiviteiten.
- Voert andere taken uit zoals toegewezen.
- Houd toezicht op de activiteiten van alle leden van de ondersteunende diensten om ervoor te zorgen dat ze een uitstekende klantenservice leveren en klanten begeleiden.
- Begeleiden, trainen en opleiden van junior leden in het support services team
Kwalificaties:
- Bachelordiploma in informatica of een ander gerelateerd vakgebied met 5+ jaar ervaring in een Helpdesk-omgeving of relevante ervaring.
- Kennis van ITIL-processen.
- ervaring met een ticketsysteem voor incidenten en aanvragen (Fresh Service of ServiceNow)
- In staat om leiding te geven aan innovatie-initiatieven, procesverbetering en standaardisatie binnen de IT-organisatie.
- Diepgaande praktische kennis van het ondersteunen en onderhouden van Microsoft Windows 10 en Windows-compatibele toepassingen in een bedrijfsomgeving
- Kennis van kerntechnologieën, inclusief maar niet beperkt tot Active Directory, WAN/LAN/Wi-Fi, Core Networking, Cloud Services, Video Conferencing fundamentals en printing.
- Praktische ervaring met het instellen en oplossen van problemen met mobiele apparaten.
- Ervaring met Endpoint Client Security software.
- Aandacht voor timemanagement en analytische vaardigheden.
- Het vermogen om goede leiderschapsvaardigheden te tonen om teamleden mee te krijgen.
- Vaardig in de Engelse taal (spreken, schrijven en begrijpen).
- Mogelijkheid om in het weekend te werken indien nodig.
Aanvullende kwalificaties:
- ITIL 4-certificering.
- COMPTIA A+, of Network+, of Security+, of HDI-certificering.
- Praktische ervaring met System Center Configuration Manager of Microsoft Endpoint Manager.
- Ervaring met beheerplatforms voor mobiele apparaten - Jamf, Intune, AirWatch
- Ervaring met Help Desk-toezicht.
- Ervaring met projectmanagement.