Zusammenfassung der Position:
Der leitende IT-Support-Spezialist ist für zwei Aufgaben zuständig: zum einen für die Bereitstellung von technischem Fachwissen zur Lösung von eskalierten Vorfällen und Problemen im Zusammenhang mit der IT-Plattform und zum anderen für die Leitung eines Support-Services-Teams zur Unterstützung von mehr als 700 Mitarbeitern an mehreren geografischen Standorten. Diese Rolle ist verantwortlich für die Leitung und Beaufsichtigung aller Elemente des Support-Services, einschließlich Ticket-Management, PC-Imaging/Deployment, PC-Hardware/Software-Inventarisierung, PC-Wartung/Support, Wartung/Support für mobile Geräte und anderes.
Zuständigkeiten:
- Fehlersuche, Diagnose und Behebung von technischen Hardware- und/oder Softwareproblemen.
- Funktion als Eskalationsperson für andere Mitglieder des Supportteams. Enge Zusammenarbeit mit dem Team bei der Lösung von Problemen und bei der Betreuung der Mitarbeiter.
- Entwicklung und Leitung eines Programms zur IT-Orientierung, Einarbeitung und Schulung neuer Benutzer.
- Stellt sicher, dass die SLAs eingehalten werden, indem er Tickets bearbeitet und an Techniker weiterleitet, um die Kundenzufriedenheit zu erhalten.
- Ausgeprägter Sinn für Eigenverantwortung und Verantwortungsbewusstsein, um Aufgaben zu erkennen und sie zu Ende zu führen.
- Pflegt die Wissensbasis und arbeitet mit der Geschäftsleitung an der Erstellung/Aktualisierung von Standardarbeitsanweisungen.
- Bereitstellung von Anleitungen und Erläuterung von Richtlinien und Verfahren für IT-Support-Mitarbeiter und Endbenutzer.
- Planen und proaktives Management regelmäßiger Hardware- und Software-Upgrades für die Mitarbeiter.
- Verwaltung der grundlegenden Technologieplattformen des Unternehmens (Microsoft Office 365, Teams, SharePoint, IP-Telefone, MDM, Remote-Tools, SCCM usw.), einschließlich Konfiguration und Erstellung/Löschung von Konten.
- Enge Zusammenarbeit mit dem Leiter der Unterstützungsdienste bei Sonderprojekten.
- Zusammenarbeit mit dem IT- und dem/den Business-Manager(n) bei der Entwicklung von Ideen und Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Unternehmen.
- Entwurf und Aktualisierung von IT-Produkten oder -Dienstleistungen.
- Installieren, Testen und Konfigurieren von PC-Geräten, Peripheriegeräten und Software.
- Laptops, Desktops, iOS- und Android-Geräte, Office 365, E-Mail-Konten, Netzwerkdrucker, usw.
- Verantwortlich für die Pflege der technischen Dokumentation über die Installation von Software, die Konfiguration von Hardware und die Behebung von Problemen.
- Aufrechterhaltung und ggf. Einführung eines hochpräzisen, gepflegten Anlageninventars, eines durchgängigen Anlagenverwaltungsprozesses und einer zugänglichen Informationsdatenbank mit automatisierter, bedarfsorientierter Managementberichterstattung.
- Ermittlung und Umsetzung von Verbesserungen der Verfahren und Prozesse.
- Aktive Teilnahme an Sitzungen zur Änderungskontrolle und an Systemwartungsaktivitäten.
- Erfüllt andere Aufgaben, die ihm zugewiesen werden.
- Beaufsichtigung der Tätigkeiten aller Mitarbeiter der Unterstützungsdienste, um sicherzustellen, dass sie einen hervorragenden Kundenservice bieten und die Kunden beraten.
- Mentor, Ausbilder und Betreuer von Nachwuchskräften im Team der Unterstützungsdienste
Qualifikationen:
- Bachelor-Abschluss in Informatik oder einem anderen verwandten Fachgebiet mit mehr als 5 Jahren Erfahrung in einer Helpdesk-Umgebung oder entsprechender Erfahrung.
- Kenntnisse der ITIL-Prozesse.
- Praktische Erfahrung mit einem System zur Erfassung von Vorfällen und Anfragen (Fresh Service oder ServiceNow)
- In der Lage, Innovationsinitiativen, Prozessverbesserungen und Standardisierung innerhalb der IT-Organisation zu leiten.
- Fundierte Kenntnisse in der Unterstützung und Wartung von Microsoft Windows 10 und Windows-kompatiblen Anwendungen in einer Unternehmensumgebung
- Kenntnisse der Kerntechnologien, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Active Directory, WAN/LAN/Wi-Fi, Kernnetzwerke, Cloud-Dienste, Grundlagen von Videokonferenzen und Drucken.
- Praktische Erfahrung bei der Einrichtung und Fehlerbehebung von mobilen Geräten.
- Erfahrung mit Endpoint Client Security-Software.
- Fähigkeit, auf das Zeitmanagement zu achten und analytische Fähigkeiten zu besitzen.
- Fähigkeit, gute Führungsqualitäten zu zeigen, um Teammitglieder mitzureißen.
- Beherrschung der englischen Sprache (Sprechen, Schreiben und Verstehen).
- Die Fähigkeit, bei Bedarf auch an Wochenenden zu arbeiten.
Ergänzende Qualifikationen:
- ITIL 4-Zertifizierung.
- COMPTIA A+, oder Network+, oder Security+, oder HDI Zertifizierung.
- Praktische Erfahrung mit System Center Configuration Manager oder Microsoft Endpoint Manager.
- Praktische Erfahrung mit Plattformen zur Verwaltung mobiler Geräte - Jamf, Intune, AirWatch
- Erfahrung mit der Aufsicht über den Helpdesk.
- Erfahrung im Projektmanagement.