Descrição da função:
O Helpdesk de TI de nível 3 serve como ponto de contacto de escalonamento para clientes que procuram assistência técnica por telefone e correio eletrónico. Efectua a resolução remota de problemas através de técnicas de diagnóstico e de perguntas pertinentes para oferecer a melhor solução ao cliente com base no problema e nos pormenores fornecidos. Este recurso gere o processo de tratamento dos pedidos de assistência técnica dos seus clientes e utiliza eficazmente os recursos da equipa para promover o fecho dos pedidos de assistência técnica, os indicadores de desempenho e garantir a satisfação dos clientes. Proporciona liderança técnica à equipa e à organização.
Detalhes do trabalho:
Helpdesk de TI de nível 3
Eastwood Libis, QC (Trabalho a partir de casa)
De segunda a sexta-feira - das 21:00 às 6:00
Responsabilidades:
- Servir como ponto de escalada para o Service Desk
- Efetuar a resolução remota de problemas através de técnicas de diagnóstico e perguntas pertinentes
- Determinar a melhor solução com base no problema e nos pormenores fornecidos pelos clientes
- Acompanhar o cliente no processo de resolução de problemas
- Encaminhar os problemas para os recursos no terreno, se necessário
- Remediar e resolver remotamente alguns problemas de rede e de servidor
- Fornecer informações exactas sobre produtos ou serviços informáticos
- Registar eventos e problemas e a sua resolução no sistema de emissão de bilhetes
- Gerir os bilhetes dos clientes e utilizar os recursos da equipa para garantir a satisfação dos clientes e a obtenção de métricas de bilhetes
- Representar a empresa de forma profissional perante todas as partes interessadas, incluindo clientes, potenciais clientes e parceiros fornecedores externos
- Aderir e comprometer-se com os valores fundamentais
- Ser orientado para os processos, com grande atenção aos pormenores
- Outras tarefas que lhe sejam atribuídas.
Qualificações:
- Pelo menos 5 anos de experiência numa função semelhante
- Conhecimento avançado e especializado de servidores Windows, redes, Office 365 e Azure
- Experiência com SCCM e Intune
- Excelentes capacidades de comunicação escrita e verbal
- Conhecimentos de produtos de burótica, bases de dados e controlo remoto
- Bom conhecimento dos sistemas informáticos, dispositivos móveis e outros produtos técnicos
- Forte capacidade de decisão e de resolução de problemas
- Fortes competências interpessoais e de construção de relações
- Forte paixão pelo serviço ao cliente
- Competências organizacionais excepcionais e capacidade para gerir várias tarefas em simultâneo.
- Capacidade de aprender rapidamente num ambiente de ritmo acelerado
- Experiência em ferramentas RMM (Monitorização e Gestão Remota)
- Experiência na descoberta e documentação de um ambiente de cliente (servidores, equipamento de rede, equipamento de armazenamento, etc.)
- Experiência na instalação/remoção/solução de problemas de software
- Familiaridade com várias plataformas de hardware (MacOS, Windows PC/Server, equipamento de rede como Unifi, Sophos, Watchguard, Cisco, etc.)
- Familiaridade com a criação de scripts (PowerShell, linha de comando do Windows, etc.)