Functieomschrijving:
De IT Helpdesk Tier 3 fungeert als escalatiepunt voor klanten die technische hulp zoeken via telefoon en e-mail. Voert probleemoplossing op afstand uit door middel van diagnostische technieken en relevante vragen om de klant de beste oplossing te bieden op basis van het probleem en de verstrekte details. Deze resource beheert het ticketafhandelingsproces voor zijn klanten en maakt effectief gebruik van teammiddelen om ticketafhandeling, prestatiecijfers en klanttevredenheid te stimuleren. Biedt technisch leiderschap aan het team en de organisatie.
Functie details:
IT Helpdesk Tier 3
Eastwood Libis, QC (Thuiswerken)
Maandag tot vrijdag - 9:00 PM tot 6:00 AM
Verantwoordelijkheden:
- Dienen als escalatiepunt voor de Servicedesk
- Probleemoplossing op afstand uitvoeren door middel van diagnosetechnieken en relevante vragen
- De beste oplossing bepalen op basis van het probleem en de details die door klanten worden verstrekt
- De klant door het probleemoplossingsproces leiden
- Indien nodig problemen doorverwijzen naar Field Resources
- Sommige netwerk- en serverproblemen op afstand oplossen en verhelpen
- Nauwkeurige informatie over IT-producten of -services verstrekken
- Gebeurtenissen en problemen en de oplossing ervan registreren in het ticketsysteem
- Beheer tickets van klanten en gebruik de middelen van het team om ervoor te zorgen dat de klanttevredenheid en de ticketstatistieken worden gehaald.
- Het bedrijf professioneel vertegenwoordigen bij alle geïnteresseerde partijen, waaronder klanten, prospects en externe verkopers
- De kernwaarden naleven en zich eraan committeren
- Procesgericht zijn, met veel aandacht voor detail
- Andere taken zoals toegewezen.
Kwalificaties:
- Ten minste 5 jaar ervaring in een vergelijkbare functie
- Vorderen tot expertkennis van Windows Servers, netwerken, Office 365 & Azure
- Ervaring met SCCM en Intune
- Uitstekende schriftelijke en verbale communicatievaardigheden
- Kennis van kantoorautomatiseringsproducten, databases en afstandsbediening
- Goed begrip van computersystemen, mobiele apparaten en andere technische producten
- Sterke besluitvaardigheid en probleemoplossend vermogen
- Sterke interpersoonlijke vaardigheden en vaardigheden om relaties op te bouwen
- Sterke passie voor klantenservice
- Uitstekende organisatorische vaardigheden en het vermogen om meerdere taken tegelijkertijd uit te voeren.
- Snel kunnen leren in een snelle omgeving
- Ervaring met RMM-tools (Remote Monitoring and Management)
- Ervaring met het ontdekken en documenteren van een clientomgeving (servers, netwerkapparatuur, opslagapparatuur enz.)
- Ervaring met het installeren/verwijderen/oplossen van software
- Bekendheid met meerdere hardwareplatforms (MacOS, Windows PC/Server, netwerkapparatuur zoals Unifi, Sophos, Watchguard, Cisco etc.)
- Bekendheid met scripting (PowerShell, Windows Command Line enz.)