Descripción del puesto:
El nivel 3 del servicio de asistencia de TI actúa como punto de contacto para los clientes que solicitan asistencia técnica por teléfono y correo electrónico. Realiza la resolución de problemas a distancia mediante técnicas de diagnóstico y preguntas pertinentes para ofrecer la mejor solución al cliente en función del problema y los detalles proporcionados. Este recurso gestiona el proceso de tramitación de incidencias para sus clientes y utiliza eficazmente los recursos del equipo para impulsar el cierre de incidencias, las métricas de rendimiento y garantizar la satisfacción del cliente. Proporciona liderazgo técnico al equipo y a la organización.
Detalles del trabajo:
Servicio de asistencia informática de nivel 3
Eastwood Libis, QC (Trabajo a domicilio)
De lunes a viernes - de 21:00 a 6:00 horas
Responsabilidades:
- Servir como punto de escalada para el Service Desk
- Solución de problemas a distancia mediante técnicas de diagnóstico y preguntas pertinentes
- Determinar la mejor solución en función del problema y de los detalles proporcionados por los clientes.
- Guiar al cliente a través del proceso de resolución del problema
- Elevar los problemas a los recursos sobre el terreno cuando sea necesario
- Remediar y resolver algunos problemas de red y servidores de forma remota.
- Proporcionar información precisa sobre productos o servicios informáticos
- Registrar los incidentes y problemas y su resolución en el sistema de tickets
- Gestionar los tickets de los clientes y utilizar los recursos del equipo para garantizar la satisfacción del cliente y el cumplimiento de las métricas de los tickets.
- Representar profesionalmente a la empresa ante todas las partes interesadas, incluidos clientes, clientes potenciales y socios proveedores externos.
- Adherirse y comprometerse con los Valores Fundamentales
- Estar orientado a los procesos, con gran atención al detalle
- Otras tareas que se le asignen.
Cualificaciones:
- Al menos 5 años de experiencia en un puesto similar
- Conocimiento avanzado a experto de servidores Windows, redes, Office 365 y Azure.
- Experiencia con SCCM e Intune
- Excelentes dotes de comunicación escrita y verbal
- Conocimientos de productos ofimáticos, bases de datos y control remoto
- Buen conocimiento de los sistemas informáticos, dispositivos móviles y otros productos técnicos.
- Gran capacidad de decisión y resolución de problemas
- Gran capacidad para las relaciones interpersonales y el establecimiento de relaciones
- Gran pasión por el servicio al cliente
- Excepcionales dotes organizativas y capacidad para gestionar múltiples tareas simultáneamente.
- Capacidad para aprender rápidamente en un entorno acelerado
- Experiencia en herramientas RMM (supervisión y gestión remotas)
- Experiencia descubriendo y documentando un entorno de cliente (servidores, equipos de red, equipos de almacenamiento, etc.)
- Experiencia en la instalación/eliminación/resolución de problemas de software
- Familiaridad con múltiples plataformas de hardware (MacOS, Windows PC/Server, equipos de red como Unifi, Sophos, Watchguard, Cisco, etc.)
- Familiaridad con secuencias de comandos (PowerShell, línea de comandos de Windows, etc.)