Stellenbeschreibung:
Der IT-Helpdesk Tier 3 dient als Eskalationsstelle für Kunden, die per Telefon und E-Mail technische Unterstützung suchen. Führt die Fehlerbehebung aus der Ferne durch Diagnosetechniken und sachdienliche Fragen durch, um dem Kunden auf der Grundlage des Problems und der angegebenen Details die beste Lösung anzubieten. Diese Ressource verwaltet den Ticketbearbeitungsprozess für ihre Kunden und setzt die Ressourcen des Teams effektiv ein, um den Ticketabschluss und die Leistungskennzahlen voranzutreiben und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Bietet dem Team und der Organisation technische Führungsqualitäten.
Job Details:
IT-Helpdesk Stufe 3
Eastwood Libis, QC (Arbeit von zu Hause aus)
Montag bis Freitag - 9:00 PM bis 6:00 AM
Zuständigkeiten:
- als Eskalationsstelle für den Service Desk zu fungieren
- Fehlerbehebung aus der Ferne durch Diagnosetechniken und sachdienliche Fragen
- Ermittlung der besten Lösung auf der Grundlage des Problems und der vom Kunden bereitgestellten Details
- Führen Sie den Kunden durch den Problemlösungsprozess
- Eskalation von Problemen an die Ressourcen vor Ort, falls erforderlich
- Behebung und Lösung einiger Netzwerk- und Serverprobleme aus der Ferne
- Bereitstellung genauer Informationen über IT-Produkte und -Dienstleistungen
- Aufzeichnung von Ereignissen und Problemen und deren Lösung im Ticketingsystem
- Verwaltung von Kundentickets und Einsatz von Teamressourcen, um sicherzustellen, dass die Kundenzufriedenheit und die Ticket-Metriken erreicht werden
- Repräsentieren Sie das Unternehmen professionell gegenüber allen interessierten Parteien, einschließlich Kunden, potenziellen Kunden und externen Lieferanten
- Befolgung der Grundwerte und Engagement für diese
- Sie müssen prozessorientiert sein und viel Wert auf Details legen.
- Sonstige zugewiesene Aufgaben.
Qualifikationen:
- Mindestens 5 Jahre Erfahrung in einer ähnlichen Funktion
- Fortgeschrittene bis hin zu Expertenwissen über Windows Server, Netzwerke, Office 365 & Azure
- Erfahrung mit SCCM und Intune
- Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten
- Kenntnisse über Büroautomatisierungsprodukte, Datenbanken und Fernsteuerung
- gute Kenntnisse über Computersysteme, mobile Geräte und andere technische Produkte
- Ausgeprägte Entscheidungsfreudigkeit und Problemlösungsfähigkeit
- Ausgeprägte zwischenmenschliche Fähigkeiten und Fähigkeiten zum Aufbau von Beziehungen
- Starke Leidenschaft für den Dienst am Kunden
- Außergewöhnliche organisatorische Fähigkeiten und die Fähigkeit, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen.
- Fähigkeit, in einem schnelllebigen Umfeld schnell zu lernen
- Erfahrung mit RMM-Tools (Fernüberwachung und -verwaltung)
- Erfahrung mit der Erkundung und Dokumentation einer Client-Umgebung (Server, Netzwerkgeräte, Speichergeräte usw.)
- Erfahrung mit der Installation/Entfernung/Fehlerbehebung von Software
- Vertrautheit mit verschiedenen Hardware-Plattformen (MacOS, Windows PC/Server, Netzwerkausrüstung wie Unifi, Sophos, Watchguard, Cisco usw.)
- Vertrautheit mit der Skripterstellung (PowerShell, Windows-Befehlszeile usw.)