Description de l'emploi
L'IT Helpdesk Tier 3 sert de point de contact d'escalade pour les clients qui recherchent une assistance technique par téléphone et par courrier électronique. Il effectue le dépannage à distance en utilisant des techniques de diagnostic et en posant des questions pertinentes afin d'offrir la meilleure solution au client en fonction du problème et des détails fournis. Il gère le processus de traitement des tickets pour ses clients et utilise efficacement les ressources de l'équipe pour clôturer les tickets, mesurer les performances et assurer la satisfaction des clients. Assurer le leadership technique de l'équipe et de l'organisation.
Détails de l'emploi :
Service d'assistance informatique de niveau 3
Eastwood Libis, QC (Travail à domicile)
Du lundi au vendredi - de 21h00 à 6h00
Responsabilités :
- Servir de point d'escalade pour le Service Desk
- Effectuer un dépannage à distance en utilisant des techniques de diagnostic et en posant des questions pertinentes.
- Déterminer la meilleure solution en fonction du problème et des détails fournis par les clients.
- Accompagner le client dans le processus de résolution du problème
- Transmettre les problèmes aux ressources sur le terrain si nécessaire
- Remédier à certains problèmes de réseau et de serveur et les résoudre à distance
- Fournir des informations précises sur les produits et services informatiques
- Enregistrer les événements et les problèmes ainsi que leur résolution dans le système de billetterie.
- Gérer les tickets des clients et utiliser les ressources de l'équipe pour garantir la satisfaction des clients et l'atteinte des objectifs fixés pour les tickets.
- Représenter l'entreprise de manière professionnelle auprès de toutes les parties intéressées, y compris les clients, les prospects et les partenaires fournisseurs externes.
- Adhérer aux valeurs fondamentales et s'engager à les respecter
- Être orienté vers les processus, avec un grand souci du détail
- Autres tâches assignées.
Qualifications :
- Au moins 5 ans d'expérience dans une fonction similaire
- Connaissance approfondie des serveurs Windows, des réseaux, d'Office 365 et d'Azure.
- Expérience avec SCCM et Intune
- Excellentes aptitudes à la communication écrite et orale
- Connaissance des produits bureautiques, des bases de données et du contrôle à distance
- Bonne compréhension des systèmes informatiques, des appareils mobiles et d'autres produits techniques
- Solides capacités de prise de décision et de résolution de problèmes
- Solides compétences en matière de relations interpersonnelles et d'établissement de relations
- Forte passion pour le service à la clientèle
- Des compétences organisationnelles exceptionnelles et la capacité de gérer plusieurs tâches simultanément.
- Capacité à apprendre rapidement dans un environnement en évolution rapide
- Expérience des outils RMM (surveillance et gestion à distance)
- Expérience de la découverte et de la documentation d'un environnement client (serveurs, équipements de réseau, équipements de stockage, etc.)
- Expérience de l'installation, de la suppression et du dépannage de logiciels
- Familiarité avec plusieurs plates-formes matérielles (MacOS, Windows PC/Serveur, équipement de réseau comme Unifi, Sophos, Watchguard, Cisco, etc.)
- Familiarité avec les scripts (PowerShell, ligne de commande Windows, etc.)