Visão geral
Uma empresa fintech em rápido crescimento fez uma parceria com a Sourcefit para estabilizar e dimensionar a experiência do cliente e as operações de conformidade. À medida que os volumes de transações e a cobertura regional se expandiam no Sudeste Asiático, a empresa decidiu fazer a transição das principais funções de CX e conformidade para um modelo terceirizado para melhorar a qualidade do serviço e a capacidade de resposta regulatória.
Sourcefit projetou e agora opera o programa como um serviço totalmente gerenciado, fornecendo resultados mensuráveis sob SLAs definidos e benchmarks de desempenho. O compromisso integra CX multilíngue, verificação de contas e revisão de conformidade dentro de uma única estrutura responsável - combinando excelência operacional com transparência financeira.
O desafio
- O rápido crescimento das transacções aumentou os atrasos na verificação de contas e na integração de clientes.
- As equipas internas de conformidade não dispunham de largura de banda para verificação em tempo real e revisões periódicas.
- O cliente necessitava de uma cobertura contínua em vários fusos horários e línguas.
- A exatidão regulamentar e a integridade das auditorias eram prioridades críticas da empresa.
A nossa abordagem
Sourcefit lançou uma equipa de operações totalmente gerida por 13 membros que cobre o apoio ao cliente, as revisões periódicas e a supervisão da conformidade regulamentar.
O serviço funciona de acordo com um modelo baseado em SLA, sendo Sourcefit responsável tanto pelos resultados do desempenho como pela sua prestação. A estrutura inclui:
- Níveis de serviço definidos para o tempo de resposta, a exatidão da resolução e o rendimento da análise de conformidade
- Gestão proactiva do desempenho, com a liderança Sourcefit a supervisionar os relatórios diários, a formação e a gestão da garantia de qualidade
- Analistas com certificação KYC/AML que gerem dados financeiros sensíveis em quadros regulamentares regionais
- Calibração contínua da conformidade através de verificações de preparação para auditorias, actualizações de processos e reciclagem de formação regulamentar
Todos os serviços são facturados com base numa taxa de gestão horária, proporcionando custos previsíveis e uma clara responsabilização. Sourcefit é diretamente responsável pelo cumprimento dos SLAs definidos em todas as métricas operacionais e de conformidade. O compromisso opera dentro do ambiente certificado ISO 27001, ISO 27701 e SOC 2 da Sourcefit, garantindo total segurança de dados e rastreabilidade de auditoria.
Resultados
- 13 especialistas totalmente geridos em funções de CX e de conformidade
- Tempo de verificação de conta 27% mais rápido em todas as regiões
- 38% de melhoria na velocidade de resposta ao cliente
- 100% de conformidade de auditoria com as normas KYC e AML
- Manutenção de um CSAT consistente de 95%+ após a transição
- Zero incidentes de dados ou regulamentares registados desde o lançamento
Principais conclusões
- Parceria baseada em resultados: Ao operar sob SLAs, Sourcefit fornece resultados mensuráveis de conformidade e CX em vez de produção variável de pessoal.
- Faturação previsível e transparente: O modelo de gestão total por hora oferece visibilidade dos custos, transferindo a propriedade operacional para a Sourcefit.
- Supervisão integrada do desempenho: As funções de controlo de qualidade e de conformidade estão integradas nas operações diárias, mantendo a precisão nos mercados e fusos horários.
Aprendizagens do sector
O sector das fintech valoriza cada vez mais os parceiros que podem gerir fluxos de trabalho regulamentados de ponta a ponta, em vez de fornecerem pessoal. À medida que as obrigações de conformidade se tornam mais rigorosas e as expectativas dos utilizadores aumentam, os modelos de serviços totalmente geridos tornaram-se diferenciadores essenciais - oferecendo fiabilidade, transparência e responsabilidade de nível de auditoria.
Este compromisso demonstra como as empresas fintech podem escalar de forma segura através da externalização da responsabilidade operacional, e não apenas da capacidade - alcançando conformidade, velocidade e satisfação do cliente em conjunto.
Saiba mais
Sourcefit oferece soluções de CX e de conformidade totalmente geridas para fintech e fornecedores de serviços financeiros, combinando controlo operacional com resultados mensuráveis.
Explorar como SourceCX melhora a experiência do cliente através da gestão integrada de processos, e como a WorkingAI suporta a automatização da conformidade e a visibilidade dos relatórios em tempo real.
Contacte a nossa equipa de soluções fintech para discutir as opções de serviço totalmente gerido e orientado por SLA para a sua organização.
