概述
一家快速成長的金融科技公司與 Sourcefit合作，以穩定和擴大其客戶體驗和合規運營。隨著交易量和區域覆蓋範圍擴大至東南亞，該公司決定將關鍵的客戶體驗和合規功能轉換為外包模式，以提高服務質量和監管回應能力。
Sourcefit 設計了該計劃，並將其作為全面管理的服務來營運，根據定義的 SLA 和績效基準提供可衡量的成果。這項服務整合了多語言 CX、帳戶驗證和合規審查於單一問責架構內 - 結合了卓越營運與財務透明度。
挑戰
- 快速的交易成長增加了帳戶驗證及客戶上線的積壓工作。
- 內部合規團隊缺乏進行即時驗證和定期審查的頻寬。
- 客戶需要跨越多個時區和多種語言的持續覆蓋。
- 法規準確性和審計完整性是重要的業務優先事項。
我們的方法
Sourcefit成立了一支由 13 名成員組成的全面管理專責營運團隊，負責客戶支援、定期審查和法規遵循監督。
該服務以 SLA 為基礎的模式運作，由Sourcefit 負責績效成果和交付。結構包括
- 為回應時間、解決準確性和合規審查吞吐量定義服務等級
- 主動的績效管理，由Sourcefit 監督日常報告、訓練和 QA 治理
- 通過 KYC/AML 認證的分析師管理跨區域監管架構的敏感財務資料
- 透過審計準備檢查、流程更新和法規培訓複習，持續進行合規校正
所有服務都以每小時管理費率計費，提供可預測的成本和明確的責任。Sourcefit 仍直接負責滿足所有營運與合規指標的 SLA。該服務在Sourcefit的 ISO 27001、ISO 27701 和 SOC 2 認證環境中運作，以確保完整的資料安全性和審計可追溯性。
結果
- 13 位全面管理的專家，涵蓋 CX 與法規遵循功能
- 所有地區的帳戶驗證時間都快了 27
- 客戶回應速度提升 38
- 100% 審計符合KYC 和 AML 標準
- 過渡後仍維持穩定的 95%+ CSAT
- 自推出以來，零資料或法規事故報告
主要心得
- 以成果為基礎的夥伴關係：透過 SLA 運作，Sourcefit 可提供可衡量的合規性和 CX 結果，而非多變的員工產出。
- 可預測且透明的計費方式：每小時全面管理的模式提供了成本的可視性，同時將營運自主權轉移至Sourcefit。
- 整合的績效監督：QA 和合規功能嵌入日常營運中，可維持跨市場和跨時區的準確性。
行業經驗
金融科技產業越來越重視能夠端對端管理受規範工作流程的合作夥伴，而非提供人手。隨著合規義務的收緊和使用者期望的提高，全面管理的服務模式已成為關鍵的差異化因素 - 提供可靠性、透明度和審計級的責任。
這次合作展示了金融科技公司如何透過外包營運責任制，而不只是容量，達到合規性、速度和客戶滿意度的同時，安全地擴充規模。
瞭解更多
Sourcefit 為金融科技和金融服務供應商提供全面管理的 CX 和合規解決方案，將營運控制與可衡量的結果結合起來。
探索如何 SourceCX 如何透過整合流程管理提升客戶體驗，以及 WorkingAI 如何支持合規性自動化和即時報告可視性。
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