概要
急成長中のフィンテック企業が提携 Sourcefitと提携し、カスタマーエクスペリエンスとコンプライアンス業務の安定化と拡大を図りました。東南アジア全域で取引量と地域カバレッジが拡大する中、同社はサービス品質と規制への対応力を向上させるため、主要なCXとコンプライアンス機能をアウトソーシングモデルに移行することを決定しました。
Sourcefit 、このプログラムをフルマネージドサービスとして設計・運用し、定義されたSLAとパフォーマンスベンチマークの下で測定可能な成果を提供しています。このサービスでは、多言語CX、アカウント検証、コンプライアンスレビューを単一の説明可能なフレームワーク内に統合し、卓越したオペレーションと財務の透明性を両立させています。
課題
- トランザクションの急増により、口座確認と顧客オンボーディングのバックログが増加した。
- 社内のコンプライアンスチームは、リアルタイムの検証や定期的なレビューのための帯域幅が不足していた。
- このクライアントは、複数のタイムゾーンと言語にまたがる継続的なカバレッジを必要としていた。
- 規制の正確性と監査の完全性は、ビジネス上の重要な優先事項であった。
アプローチ
Sourcefitは、顧客サポート、定期的なレビュー、法規制遵守の監督を担当する13人の専任フルマネージド・オペレーション・チームを発足させた。
このサービスはSLAベースのモデルで運営され、Sourcefit パフォーマンスの結果とデリバリーの両方に責任を負う。構成は以下の通り：
- 応答時間、解決精度、コンプライアンス・レビューの処理能力に関するサービス・レベルの定義
- Sourcefit 日々の報告、トレーニング、QAガバナンスを監督する、積極的なパフォーマンス管理
- KYC/AMLの資格を持つアナリストが、地域の規制の枠組みを超えて機密性の高い金融データを管理
- 監査準備のチェック、プロセスの更新、規制トレーニングのリフレッシュを通じた継続的なコンプライアンス校正
すべてのサービスは時間単位の管理料金で請求されるため、予測可能なコストと明確な説明責任を提供します。Sourcefit 、すべての運用およびコンプライアンス測定基準において定義されたSLAを満たすことに直接責任を負います。このサービスは、SourcefitISO 27001、ISO 27701、SOC 2認定環境下で運用され、完全なデータセキュリティと監査トレーサビリティを保証します。
結果
- CXおよびコンプライアンス部門のスペシャリスト13名がフルマネージドで対応
- 全地域で口座確認時間を27%短縮
- 顧客対応スピードが38%向上
- KYCおよびAML基準に対する100%の監査コンプライアンス
- 移行後も一貫して95%以上のCSATを維持
- 立ち上げ以来、データまたは規制に関するインシデントの報告はゼロ
要点
- 成果ベースのパートナーシップSLAに基づいて運用することで、Sourcefit 、スタッフの生産量が変動する代わりに、測定可能なコンプライアンスとCXの成果を提供します。
- 予測可能で透明性の高い請求：時間単位のフルマネージドモデルは、運用のオーナーシップをSourcefit移しながら、コストの可視性を提供します。
- 統合されたパフォーマンス監督：QAとコンプライアンス機能が日常業務に組み込まれ、市場や時間帯を超えて正確性を維持。
業界の学び
フィンテック・セクターでは、人員を供給するよりも、規制対象のワークフローをエンド・ツー・エンドで管理できるパートナーを重視する傾向が強まっている。コンプライアンス義務が強化され、ユーザーの期待が高まる中、フルマネージド・サービス・モデルは、信頼性、透明性、監査レベルの説明責任を提供する重要な差別化要因となっている。
この契約は、フィンテック企業が単なるキャパシティだけでなく、運用責任をアウトソーシングすることによって、コンプライアンス、スピード、顧客満足を同時に達成し、いかに安全に規模を拡大できるかを示している。
さらに詳しく
Sourcefit は、フィンテックおよび金融サービスプロバイダー向けにフルマネージドCXおよびコンプライアンスソリューションを提供しています。
どのように ソースCX 統合プロセス管理による顧客体験の向上と WorkingAI がどのようにコンプライアンスの自動化とリアルタイムのレポート可視化をサポートしているかをご覧ください。
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