Vue d'ensemble
Une société fintech en pleine croissance s'est associée à Sourcefit pour stabiliser et développer son expérience client et ses opérations de conformité. Au fur et à mesure que les volumes de transactions et la couverture régionale s'étendaient en Asie du Sud-Est, l'entreprise a décidé de transférer les fonctions clés de CX et de conformité vers un modèle externalisé afin d'améliorer la qualité du service et la réactivité réglementaire.
Sourcefit a conçu et exploite désormais le programme comme un service entièrement géré, fournissant des résultats mesurables dans le cadre d'accords de niveau de service (SLA) et de critères de performance définis. L'engagement intègre le CX multilingue, la vérification des comptes et l'examen de la conformité dans un cadre unique et responsable - combinant l'excellence opérationnelle et la transparence financière.
Le défi
- La croissance rapide des transactions a augmenté les retards dans la vérification des comptes et l'intégration des clients.
- Les équipes internes chargées de la conformité manquaient de largeur de bande pour effectuer des vérifications en temps réel et des examens périodiques.
- Le client avait besoin d'une couverture continue sur plusieurs fuseaux horaires et dans plusieurs langues.
- L'exactitude de la réglementation et l'intégrité de l'audit étaient des priorités essentielles pour l'entreprise.
Notre approche
Sourcefit a mis en place une équipe de 13 personnes dédiée à la gestion complète des opérations, chargée de l'assistance à la clientèle, des examens périodiques et de la surveillance de la conformité réglementaire.
Le service fonctionne selon un modèle basé sur des accords de niveau de service (SLA), Sourcefit étant responsable à la fois des résultats et des prestations. La structure comprend
- Définir des niveaux de service pour le temps de réponse, la précision de la résolution et le débit de l'examen de conformité.
- Gestion proactive des performances, les responsables de Sourcefit supervisant les rapports quotidiens, la formation et la gouvernance de l'assurance qualité.
- Des analystes certifiés KYC/AML gérant des données financières sensibles dans des cadres réglementaires régionaux.
- Calibrage continu de la conformité par le biais de vérifications de l'état de préparation à l'audit, de mises à jour des processus et de rafraîchissements de la formation à la réglementation.
Tous les services sont facturés selon un taux horaire géré, ce qui permet d'avoir des coûts prévisibles et une responsabilité claire. Sourcefit reste directement responsable du respect des accords de niveau de service définis pour tous les paramètres opérationnels et de conformité. La mission se déroule dans l'environnement certifié ISO 27001, ISO 27701 et SOC 2 de Sourcefit, ce qui garantit une sécurité totale des données et une traçabilité des audits.
Résultats
- 13 spécialistes entièrement gérés pour les fonctions CX et de conformité
- Temps de vérification des comptes 27% plus rapide dans toutes les régions
- Amélioration de 38 % de la vitesse de réponse des clients
- Conformité à 100 % des audits avec les normes KYC et AML
- Maintien d'un taux de 95 % et plus de CSAT après la transition
- Aucun incident lié aux données ou à la réglementation n' a été signalé depuis le lancement
Principaux enseignements
- Partenariat basé sur les résultats : En fonctionnant sur la base d'accords de niveau de service, Sourcefit fournit des résultats mesurables en matière de conformité et de CX au lieu d'un rendement variable du personnel.
- Une facturation prévisible et transparente : Le modèle horaire entièrement géré offre une visibilité des coûts tout en transférant la propriété opérationnelle à Sourcefit.
- Contrôle intégré des performances : Les fonctions d'assurance qualité et de conformité sont intégrées dans les opérations quotidiennes, ce qui permet de maintenir la précision sur tous les marchés et dans tous les fuseaux horaires.
Apprentissages de l'industrie
Le secteur de la fintech valorise de plus en plus les partenaires capables de gérer de bout en bout les flux de travail réglementés plutôt que de fournir des effectifs. Alors que les obligations de conformité se renforcent et que les attentes des utilisateurs augmentent, les modèles de services entièrement gérés sont devenus des éléments clés de différenciation - offrant fiabilité, transparence et responsabilité de niveau audit.
Cet engagement démontre comment les entreprises fintech peuvent évoluer en toute sécurité en externalisant la responsabilité opérationnelle, et pas seulement la capacité - en atteignant la conformité, la rapidité et la satisfaction du client en tandem.
En savoir plus
Sourcefit fournit des solutions CX et de conformité entièrement gérées pour les fintech et les fournisseurs de services financiers, combinant le contrôle opérationnel avec des résultats mesurables.
Découvrez comment SourceCX améliore l'expérience client grâce à la gestion intégrée des processus, et comment WorkingAI prend en charge l'automatisation de la conformité et la visibilité des rapports en temps réel.
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