Resumo da posição:
O nosso cliente procura um Especialista de Suporte de Software em Mandarim de Nível 1 altamente motivado para se juntar à nossa equipa de apoio ao cliente. Este indivíduo será o primeiro ponto de contacto para pedidos de apoio ao cliente através de e-mail e sistemas de emissão de bilhetes. Este indivíduo será responsável por gerir e dar prioridade a uma fila de bilhetes de apoio, fazer uma triagem especializada dos problemas e garantir uma resolução atempada e eficaz.
O candidato ideal é orientado para os pormenores, centrado no cliente e possui excelentes capacidades de comunicação (ler, escrever e falar) em mandarim. O indivíduo deve ser capaz de aprender rapidamente soluções de software centradas na empresa para apoiar eficazmente os utilizadores finais.
Detalhes do trabalho:
- Trabalhar a partir de casa
- De domingo a quinta-feira, das 8:30 às 17:30 (hora da Europa de Leste)
- Domingo a quinta-feira | das 14:30 às 23:30 (hora PH)
Principais responsabilidades:
Gestão e triagem de bilhetes
- Monitorizar e gerir uma fila de bilhetes de apoio recebidos.
- Avaliar, estabelecer prioridades e categorizar os bilhetes com base na gravidade, impacto e urgência.
- Fazer a triagem dos problemas para as equipas internas adequadas, quando necessário, mantendo a responsabilidade clara até à sua resolução.
Apoio ao cliente
- Responder prontamente aos pedidos de informação dos clientes por correio eletrónico em mandarim com profissionalismo e empatia.
- Resolver problemas comuns de forma independente, seguindo os fluxos de trabalho de apoio estabelecidos e os requisitos de documentação com a aplicação Zendesk.
- Colaborar com os clientes para recolher informações relevantes, resolver problemas e fornecer soluções claras e acionáveis.
- Encaminhar questões complexas ou não resolvidas para o apoio de nível 2 e 3, assegurando que todos os pormenores são documentados de forma exaustiva.
Documentação e relatórios
- Manter registos precisos, detalhados e organizados de todas as interações com os clientes, passos de resolução de problemas e resoluções, utilizando a língua mandarim.
- Contribuir para a criação e melhoria de artigos da base de conhecimentos, FAQs e documentação do utilizador.
- Rever, testar de novo e documentar exaustivamente uma acumulação de bilhetes para determinar se os problemas persistem ou foram resolvidos.
- Identificar problemas e tendências recorrentes e comunicá-los ao gestor de suporte para uma resolução proactiva.
Aprendizagem e especialização em software
- Aprender rapidamente e desenvolver conhecimentos especializados com a aplicação CMMS+ do cliente.
- Um conhecimento profundo deste software complexo é um critério de sucesso fundamental.
- Mantenha-se atualizado sobre as actualizações de software, as novas funcionalidades e as melhores práticas da indústria para prestar um apoio preciso.
Experiência do cliente
- Atuar como defensor do cliente, assegurando a satisfação do utilizador e uma experiência de apoio positiva.
- Comunicar de forma eficaz e empática para criar confiança e manter relações sólidas com os clientes.
- Acompanhar proactivamente os bilhetes abertos para garantir a sua resolução atempada e o sucesso do cliente.
Qualificações:
Formação e experiência
- Mais de 2 anos de experiência em funções de apoio ao cliente, helpdesk ou suporte de software.
- Experiência na gestão de bilhetes de apoio num CRM ou sistema de emissão de bilhetes (por exemplo, Zendesk, Freshdesk ou semelhante).
Competências técnicas
- Capacidade para aprender e compreender rapidamente sistemas de software centrados na atividade.
- Proficiência em Microsoft Office Suite e facilidade de utilização de outras ferramentas de software, incluindo Jira.
- Conhecimento básico dos princípios de resolução de problemas de software.
- Conhecimento básico das estruturas de dados e das bases de dados.
Competências de comunicação
- Competências excepcionais de comunicação verbal e escrita em inglês.
- Capacidade de explicar conceitos técnicos de forma clara e concisa a utilizadores não técnicos.
Competências-chave
- Fortes capacidades de organização e gestão do tempo para gerir múltiplas prioridades.
- Orientado para os pormenores, com excelentes capacidades de resolução de problemas e de análise.
- Atitude positiva e profissional, com uma mentalidade centrada no cliente.
- Capacidade de trabalhar de forma independente, de se adaptar à mudança e de se desenvolver num ambiente de ritmo acelerado.
Competências preferenciais (desejável)
- Experiência em suporte de software baseado em SaaS.
- Familiaridade com sistemas de emissão de bilhetes como Salesforce, Zendesk, Jira Service Desk ou ServiceNow.
- Conhecimentos de CMMS ou de software relacionado, como ERP, EAM, Controlo e Gestão de Inventário.
- Experiência prévia em documentação técnica ou criação de conteúdos para bases de dados de conhecimento.