Resumen del puesto:
Nuestro cliente está buscando un Especialista de Soporte de Software en Mandarín de Nivel 1 altamente motivado para unirse a nuestro equipo de soporte al cliente. Esta persona será el primer punto de contacto para las solicitudes de asistencia de los clientes a través del correo electrónico y los sistemas de tickets. Esta persona será responsable de gestionar y priorizar una cola de tickets de soporte, clasificando los problemas de forma experta y garantizando una resolución oportuna y eficaz.
El candidato ideal está orientado al detalle, centrado en el cliente y posee excelentes habilidades de comunicación (leer, escribir y hablar) en mandarín. La persona debe ser capaz de aprender rápidamente soluciones de software centradas en el negocio para apoyar eficazmente a los usuarios finales es una necesidad.
Detalles del trabajo:
- Trabajar desde casa
- De domingo a jueves | de 8:30 a 17:30 (hora de Europa del Este)
- De domingo a jueves | 14:30 a 23:30 (hora PH)
Responsabilidades clave:
Gestión de entradas y triaje
- Supervisar y gestionar una cola de tickets de soporte entrantes.
- Evaluar, priorizar y clasificar los tickets en función de su gravedad, impacto y urgencia.
- En caso necesario, derivar los problemas a los equipos internos adecuados, manteniendo la propiedad hasta su resolución.
Atención al cliente
- Responder rápidamente a las consultas de los clientes por correo electrónico en mandarín con profesionalidad y empatía.
- Resolver problemas comunes de forma independiente siguiendo los flujos de trabajo de soporte establecidos y los requisitos de documentación con la aplicación Zendesk.
- Colaborar con los clientes para recopilar información pertinente, resolver problemas y ofrecer soluciones claras y prácticas.
- Remitir los problemas complejos o no resueltos al servicio de asistencia de nivel 2 y 3, asegurándose de que todos los detalles se documenten exhaustivamente.
Documentación e informes
- Mantener registros precisos, detallados y organizados de todas las interacciones con los clientes, los pasos de solución de problemas y las resoluciones utilizando el idioma mandarín.
- Contribuir a la creación y mejora de artículos de la base de conocimientos, preguntas frecuentes y documentación de usuario.
- Revisar a fondo, volver a probar y documentar una acumulación de tickets para determinar si los problemas persisten o se han resuelto.
- Identifique problemas y tendencias recurrentes y comuníquelos al responsable de asistencia para que los resuelva de forma proactiva.
Experiencia en aprendizaje y software
- Aprenda y desarrolle rápidamente su experiencia con la aplicación GMAO+ del cliente.
- Un profundo conocimiento de este complejo software es un criterio clave para el éxito.
- Manténgase al día de las actualizaciones de software, las nuevas funciones y las mejores prácticas del sector para ofrecer una asistencia precisa.
Experiencia del cliente
- Actuar como defensor del cliente, garantizando la satisfacción del usuario y una experiencia de asistencia positiva.
- Comunicarse con eficacia y empatía para generar confianza y mantener relaciones sólidas con los clientes.
- Realice un seguimiento proactivo de las incidencias abiertas para garantizar una resolución oportuna y el éxito del cliente.
Cualificaciones:
Formación y experiencia
- Más de 2 años de experiencia en funciones de atención al cliente, servicio de asistencia o soporte de software.
- Experiencia en la gestión de tickets de soporte en un CRM o sistema de tickets (por ejemplo, Zendesk, Freshdesk o similar).
Competencias técnicas
- Capacidad para aprender y comprender rápidamente los sistemas de software centrados en la empresa.
- Dominio del paquete Microsoft Office y comodidad en el uso de otras herramientas de software, incluido Jira.
- Conocimientos básicos de los principios de resolución de problemas de software.
- Conocimientos básicos de estructuras de datos y bases de datos.
Habilidades de comunicación
- Excepcionales dotes de comunicación verbal y escrita en inglés.
- Capacidad para explicar conceptos técnicos de forma clara y concisa a usuarios no técnicos.
Competencias clave
- Gran capacidad de organización y gestión del tiempo para gestionar múltiples prioridades.
- Orientado al detalle y con excelentes capacidades analíticas y de resolución de problemas.
- Mentalidad orientada al cliente con una actitud positiva y profesional.
- Capacidad para trabajar de forma independiente, adaptarse al cambio y prosperar en un entorno de ritmo rápido.
Aptitudes preferidas (es bueno tenerlas)
- Experiencia en soporte de software basado en SaaS.
- Familiaridad con sistemas de ticketing como Salesforce, Zendesk, Jira Service Desk o ServiceNow.
- Conocimientos de GMAO o software relacionado, como ERP, EAM, control y gestión de inventarios.
- Experiencia previa en documentación técnica o creación de contenidos para bases de conocimientos.