Functieoverzicht:
Onze klant is op zoek naar een zeer gemotiveerde Level 1 Mandarin Software Support Specialist om ons klantenserviceteam te versterken. Deze persoon zal fungeren als eerste aanspreekpunt voor ondersteuningsverzoeken van klanten via e-mail en ticketingsystemen. Deze persoon is verantwoordelijk voor het beheren en prioriteren van een wachtrij van support tickets, het vakkundig oplossen van problemen en het zorgen voor een tijdige en effectieve oplossing.
De ideale kandidaat is detailgericht, klantgericht en beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden (lezen, schrijven en spreken) in het Mandarijn. De persoon moet in staat zijn om snel bedrijfsgerichte softwareoplossingen te leren om eindgebruikers effectief te ondersteunen is een must.
Functie details:
- Thuiswerken
- Zondag t/m donderdag | 8:30 AM tot 17:30 PM (Oost-Europese tijd)
- Zondag t/m donderdag | 14:30 PM tot 23:30 PM (PH Tijd)
Belangrijkste verantwoordelijkheden:
Ticketbeheer en Triage
- Een wachtrij van inkomende supporttickets bewaken en beheren.
- Evalueer, prioriteer en categoriseer tickets op basis van ernst, impact en urgentie.
- Indien nodig problemen doorverwijzen naar de juiste interne teams, waarbij je duidelijk eigenaar blijft totdat ze zijn opgelost.
Klantenservice
- Reageer snel op vragen van klanten via e-mail in het Mandarijn met professionaliteit en empathie.
- Los veelvoorkomende problemen zelfstandig op door de vastgestelde ondersteuningsworkflows en documentatievereisten met de Zendesk-applicatie te volgen.
- Samenwerken met klanten om relevante informatie te verzamelen, problemen op te lossen en duidelijke, bruikbare oplossingen te bieden.
- Complexe of onopgeloste problemen doorverwijzen naar support op niveau 2 & 3, waarbij je ervoor zorgt dat alle details grondig worden gedocumenteerd.
Documentatie en rapportage
- Nauwkeurige, gedetailleerde en georganiseerde dossiers bijhouden van alle interacties met klanten, stappen voor probleemoplossing en oplossingen in het Mandarijn.
- Bijdragen aan het maken en verbeteren van kennisbankartikelen, FAQ's en gebruikersdocumentatie.
- Een achterstand van tickets grondig nakijken, opnieuw testen en documenteren om te bepalen of problemen blijven bestaan of zijn opgelost.
- Identificeer terugkerende problemen en trends en rapporteer deze aan de Support Manager zodat ze proactief kunnen worden opgelost.
Leer- en software-expertise
- Snel ervaring opdoen en ontwikkelen met de CMMS+-toepassing van de klant.
- Een grondige kennis van deze complexe software is een belangrijk succescriterium.
- Blijf op de hoogte van software-updates, nieuwe functies en best practices in de sector om nauwkeurige ondersteuning te bieden.
Klantervaring
- Optreden als pleitbezorger van de klant, zorgen voor gebruikerstevredenheid en een positieve ondersteuningservaring.
- Effectief en empathisch communiceren om vertrouwen op te bouwen en sterke klantrelaties te onderhouden.
- Proactieve opvolging van openstaande tickets om een tijdige oplossing en succes voor de klant te garanderen.
Kwalificaties:
Opleiding en ervaring
- 2+ jaar ervaring in klantondersteuning, helpdesk of softwareondersteuning.
- Ervaring met het beheren van supporttickets in een CRM- of ticketsysteem (bijv. Zendesk, Freshdesk of vergelijkbaar).
Technische vaardigheden
- Het vermogen om snel bedrijfsgerichte softwaresystemen te leren en te begrijpen.
- Vaardigheid in Microsoft Office Suite en vertrouwd zijn met andere softwaretools, waaronder Jira.
- Basiskennis van de principes voor het oplossen van softwareproblemen.
- Basiskennis van gegevensstructuren en databases.
Communicatieve vaardigheden
- Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden in het Engels.
- Het vermogen om technische concepten duidelijk en beknopt uit te leggen aan niet-technische gebruikers.
Belangrijkste competenties
- Sterke organisatorische en tijdmanagementvaardigheden om meerdere prioriteiten te kunnen beheren.
- Detailgericht met uitstekende probleemoplossende en analytische vaardigheden.
- Klantgerichtheid met een positieve, professionele houding.
- Je kunt zelfstandig werken, je aanpassen aan veranderingen en goed gedijen in een snelle omgeving.
Vereiste vaardigheden (nice to have)
- Ervaring met het ondersteunen van SaaS-gebaseerde software.
- Bekendheid met ticketing systemen zoals Salesforce, Zendesk, Jira Service Desk of ServiceNow.
- Kennis van CMMS of aanverwante software, zoals ERP, EAM, Inventory Control & Management.
- Ervaring met het maken van technische documentatie of kennisbankinhoud.