Visión general
Una empresa líder en deportes de fantasía se asoció con Sourcefit para ampliar su plantilla de atención al cliente y moderación durante un periodo de rápido crecimiento. A medida que aumentaba el volumen de usuarios y se intensificaban los picos estacionales, la empresa decidió externalizar las operaciones para mantener la velocidad, el cumplimiento y la calidad del servicio.
Sourcefit diseñó y ahora opera el programa a través de su modelo Employer of Record (EOR), gestionando la contratación, los RRHH y el cumplimiento, mientras que el cliente mantiene la supervisión directa del rendimiento diario. La asociación ofrece agilidad, transparencia y cobertura multilingüe durante las temporadas más exigentes del sector.
El reto
- Picos imprevisibles de solicitudes de apoyo durante las grandes temporadas deportivas
- Cumplimiento estricto de la normativa en materia de pagos y tratamiento de datos
- Necesidad de agentes multilingües y cobertura horaria completa
- Elevados costes internos de formación y gestión durante los picos de actividad
Nuestro enfoque
Sourcefit puso en marcha el proyecto dentro de su marco EOR, lo que permitió al cliente escalar rápidamente sin necesidad de establecer entidades locales ni gestionar las nóminas.
Durante la configuración, Sourcefit:
- Reclutó e incorporó a un equipo de 150 personas formadas en verificación de jugadores, chat en directo y protocolos de juego responsable.
- Gestión de empleo, RRHH y nóminas conforme a las normas de cumplimiento regionales.
- Integrado directamente con las plataformas de atención al cliente y moderación del cliente para una colaboración sin fisuras.
La asociación funciona con un modelo transparente de coste incrementado, que ofrece una visibilidad total de la retribución, los gastos generales y las métricas de productividad.
En la actualidad, Sourcefit sigue gestionando todos los recursos humanos, nóminas y requisitos de cumplimiento, mientras que el cliente dirige las operaciones diarias, las actualizaciones de formación y los KPI de rendimiento. Este modelo EOR proporciona tanto flexibilidad de personal como seguridad de datos en múltiples geografías.
Resultados
- 150 empleados a tiempo completo gestionados bajo la estructura EOR de Sourcefit
- CSAT siempre por encima del 95% durante los picos estacionales
- Resolución de incidencias un 37% más rápida tras la implantación completa
- Costes de explotación un 40% inferiores a los de las referencias nacionales en materia de personal
- 100% de tiempo de actividad y cobertura en los ciclos de grandes eventos
Principales conclusiones
- EOR como acelerador del crecimiento: Permite una rápida ampliación con total cumplimiento y transparencia de costes.
- Flexibilidad operativa: La capacidad de la plantilla se ajusta perfectamente a la estacionalidad y a la demanda de eventos.
- Visibilidad compartida: Los informes en tiempo real y el seguimiento de los KPI alinean a los equipos de Sourcefit y del cliente en los resultados de rendimiento.
Conclusiones del sector
El sector de los deportes de fantasía y el juego en línea se enfrenta a intensas fluctuaciones de volumen y elevadas exigencias de cumplimiento. Las asociaciones EOR ofrecen la flexibilidad necesaria para mantener la calidad del servicio y los estándares de cumplimiento a escala, controlando al mismo tiempo los costes.
Este compromiso demuestra cómo unos modelos de plantilla ágiles pueden sostener tanto el crecimiento rápido como la fiabilidad en unos sectores del entretenimiento digital en rápida evolución.
Más información
Sourcefit ayuda a las plataformas de entretenimiento y juego a escalar de forma segura mediante servicios EOR transparentes y operaciones multilingües de atención al cliente.
Descubra cómo SourceCX mejora el compromiso y la retención de los jugadores, y cómo WorkingAI automatiza las tareas de asistencia repetitivas para aumentar la capacidad de respuesta.
Póngase en contacto con nuestro equipo de soluciones de juego para explorar modelos escalables de CX y asistencia para su plataforma.
