Vue d'ensemble
Une société leader dans le domaine des sports fantastiques s'est associée à Sourcefit pour développer son support client et ses effectifs de modération pendant une période de croissance rapide. Alors que le volume d'utilisateurs augmentait et que les pics saisonniers s'intensifiaient, la société a décidé d'externaliser ses opérations afin de maintenir la rapidité, la conformité et la qualité du service.
Sourcefit a conçu et gère désormais le programme à travers son modèle d'Employeur de référence (EOR), gérant le recrutement, les ressources humaines et la conformité, tandis que le client conserve une supervision directe de la performance quotidienne. Ce partenariat offre agilité, transparence et couverture multilingue pendant les saisons les plus exigeantes de l'industrie.
Le défi
- Pics imprévisibles de demandes d'assistance pendant les grandes saisons sportives
- Exigences de conformité strictes liées aux paiements et au traitement des données
- Le besoin d'agents multilingues et d'une couverture complète du fuseau horaire
- Coûts de formation et de gestion internes élevés pendant les périodes de pointe
Notre approche
Sourcefit a lancé la mission dans son cadre EOR, ce qui a permis au client d'évoluer rapidement sans avoir à créer d'entités locales ni à gérer les salaires.
Pendant la configuration, Sourcefit:
- Recrutement et intégration d'une équipe de 150 personnes formées à la vérification des joueurs, au chat en direct et aux protocoles de jeu responsable.
- Gestion de l'emploi, des ressources humaines et des salaires dans le respect des normes de conformité régionales.
- Intégration directe avec le service client et les plateformes de modération du client pour une collaboration transparente.
Le partenariat fonctionne selon un modèle transparent de coût majoré, offrant une visibilité totale sur les rémunérations, les frais généraux et les indicateurs de productivité.
Aujourd'hui, Sourcefit continue de gérer l'ensemble des ressources humaines, la paie et les exigences de conformité, tandis que le client dirige les opérations quotidiennes, les mises à jour de la formation et les indicateurs de performance. Ce modèle EOR assure à la fois la flexibilité de la main-d'œuvre et la sécurité des données dans plusieurs pays.
Résultats
- 150 employés à temps plein gérés par la structure EOR de Sourcefit
- CSAT constamment supérieur à 95 % pendant les pics saisonniers
- 37% de résolution de tickets plus rapide après un déploiement complet
- Des coûts d'exploitation inférieurs de 40 % à ceux de la dotation nationale de référence
- 100 % de disponibilité et de couverture sur les cycles des grands événements
Principaux enseignements
- L'EOR comme accélérateur de croissance : Permet une expansion rapide avec une conformité totale et une transparence des coûts.
- Flexibilité opérationnelle : La capacité de la main-d'œuvre s'adapte de manière transparente à la saisonnalité et à la demande d'événements.
- Visibilité partagée : Le reporting en temps réel et le suivi des indicateurs de performance permettent d'aligner les équipes de Sourcefit et du client sur les résultats de performance.
Apprentissages de l'industrie
Le secteur des sports de fantaisie et des jeux en ligne est confronté à d'importantes fluctuations de volume et à des exigences élevées en matière de conformité. Les partenariats EOR offrent la souplesse nécessaire pour maintenir la qualité du service et les normes de conformité à grande échelle tout en contrôlant les coûts.
Cet engagement démontre comment des modèles de main-d'œuvre agiles peuvent soutenir à la fois la croissance rapide et la fiabilité dans des secteurs du divertissement numérique en évolution rapide.
En savoir plus
Sourcefit aide les plates-formes de divertissement et de jeux à évoluer en toute sécurité grâce à des services EOR transparents et à des opérations de support client multilingues.
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