INDÚSTRIAS
Externalização de tarefas de serviços Internet
Os fornecedores de serviços Internet (ISP) permitem aos clientes aceder e utilizar a Internet através de telefone, cabo de televisão, fibra ótica e conetividade sem fios. Funcionam como entidades comerciais, sem fins lucrativos, públicas ou privadas, que fornecem não só acesso à Internet, mas também alojamento Web, conceção Web, trânsito na Internet, registo de nomes de domínio e consultoria em hardware/software. Nos Estados Unidos, a empresa de investigação IBIS World informou que o mercado dos ISP valia 139,8 mil milhões de dólares em 2023, com um crescimento médio da dimensão do mercado de 0,8% por ano entre 2018 e 2023.
Tal como outras empresas do sector das tecnologias da informação, os fornecedores de serviços Internet empregam pessoas ou contratam empresas de outsourcing para executar tarefas administrativas ou de back-office. Estas tarefas incluem contabilidade, manutenção de registos, recursos humanos e serviço ao cliente, que inclui apoio técnico e geral.
Os representantes do serviço de apoio ao cliente empregados pelos ISP interagem com os clientes para tratar reclamações e responder a perguntas sobre os produtos do ISP através de vários canais: pessoalmente, por telefone, correio eletrónico, chat, fóruns comunitários e redes sociais. Alguns representantes de apoio técnico e ao cliente tratam de questões gerais, enquanto outros são especialistas numa área específica. As tarefas comuns de apoio técnico e ao cliente incluem a configuração e a interrupção de serviços de Internet e a gestão de dados.
Vantagens da externalização dos serviços Internet
Muitos dos maiores ISPs dos Estados Unidos, como a AT&T, a Comcast e a Verizon, empregam pessoal de apoio técnico e ao cliente à distância. A externalização do apoio técnico e ao cliente no sector das TI existe há muito tempo e é um dos subsegmentos mais maduros da indústria de externalização de processos empresariais (BPO). Nos primeiros tempos, a redução de custos era o principal motor dos compromissos de externalização, mas à medida que o sector amadureceu, os clientes começaram a exigir mais valor a longo prazo dos seus fornecedores de serviços de externalização.
Benefícios da utilização de apoio técnico e ao cliente remoto para os ISP:
Controlo dos custos
O custo continua a ser a razão mais convincente para externalizar qualquer atividade. O offshoring faz baixar ainda mais o custo da mão de obra, permitindo que os ISP beneficiem da arbitragem laboral e das economias de escala. Os ISP, como a Verizon, trabalharam com os principais fornecedores de BPO para criar enormes centros de contacto em destinos de externalização atractivos, como as Filipinas e a Índia. Estes centros de contacto empregam centenas de agentes de serviço ao cliente e de apoio técnico que trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana. Para os ISPs de pequena e média dimensão, a externalização dos serviços de Internet pode controlar significativamente o investimento de capital, transformando os custos fixos em custos variáveis.
Melhorar a concentração
Ao subcontratar serviços importantes, mas não essenciais, a empresas offshore, os ISPs podem libertar tempo para que os seus funcionários se concentrem em actividades estratégicas essenciais, tais como o envolvimento de potenciais clientes e a melhoria das relações com os clientes existentes. Quando as equipas onshore podem concentrar-se no trabalho que fazem melhor, as empresas podem melhorar drasticamente a produtividade.
Nivelar as condições de concorrência
Muitas pequenas e médias empresas não têm os recursos e as capacidades para recrutar, contratar e apoiar pessoal de apoio técnico e ao cliente a tempo inteiro. O offshoring destas funções a um fornecedor externo permite às PME competir com empresas estabelecidas, trabalhando com pessoal de elevada qualidade a preços competitivos.
Externalização de serviços Internet nas Filipinas
As Filipinas, com a sua grande população de jovens licenciados que falam um inglês de pronúncia neutra, ultrapassou a Índia como o principal destino dos centros de atendimento do mundo. A cultura filipina também está altamente sintonizada com o Ocidente e com a sua cultura e normas empresariais. Para os ISPs que procuram serviços de Internet de alta qualidade e económicos, as Filipinas são um local ideal.
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