産業
インターネットサービス業務のアウトソーシング
インターネット・サービス・プロバイダー（ISP）は、電話、テレビケーブル、光ファイバー、ワイヤレス接続を通じて、顧客がインターネットにアクセスし、利用できるようにする。ISPは営利、非営利、公共、民間の事業体として運営され、インターネット・アクセスだけでなく、ウェブ・ホスティング、ウェブ・デザイン、インターネット経由、ドメイン名登録、ハードウェア／ソフトウェア・コンサルティングなども提供している。米国では、調査会社IBIS Worldの報告によると、2023年のISP市場規模は1,398億ドルで、2018年から2023年の市場規模成長率は年平均0.8%である。
情報技術分野の他の企業と同様、インターネット・サービス・プロバイダーも、管理業務やバックオフィス業務を行うために人を雇ったり、アウトソーシング会社を雇ったりしている。これらの業務には、経理、記録管理、人事、顧客サービス（技術サポートや一般サポートを含む）などが含まれる。
ISPのカスタマーサービス担当者は、対面、電話、電子メール、チャット、コミュニティ・フォーラム、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルを通じて顧客と対話し、ISPの製品に関する苦情や問い合わせに対応する。カスタマーサポートやテクニカルサポートの担当者の中には、一般的な問い合わせに対応する人もいれば、特定の分野の専門家もいる。一般的なテクニカルサポートとカスタマーサポートの仕事には、インターネットサービスの設定や停止、データ管理などがあります。
インターネット・サービスをアウトソーシングするメリット
AT&T、Comcast、Verizonなど、米国最大のISPの多くは、遠隔地の顧客および技術サポートスタッフを雇用している。IT分野におけるカスタマーサポートやテクニカルサポートのアウトソーシングは古くから行われており、ビジネスプロセス・アウトソーシング（BPO）業界の中でも最も成熟したサブセグメントの一つである。当初はコスト削減がアウトソーシング契約の主な原動力だったが、業界が成熟するにつれ、顧客はアウトソーシング・サービス・プロバイダーに対してより長期的な価値を求めるようになった。
ISPがリモート・カスタマー＆テクニカル・サポートを利用するメリット：
コスト管理
あらゆる活動をアウトソーシングする最も説得力のある理由は、やはりコストである。オフショアリングによって人件費はさらに下がり、ISPは労働力の裁定取引と規模の経済から利益を得ることができる。ベライゾンのようなISPは、フィリピンやインドのような魅力的なアウトソーシング先に巨大なコンタクトセンターを構築するために、トップクラスのBPOプロバイダーと協力してきた。これらのコンタクト・センターでは、24時間365日体制で働く数百人のカスタマーサービスやテクニカル・サポート・エージェントを雇用している。中小規模のISPにとって、インターネット・サービスのアウトソーシングは、固定費を変動費に変えることで、設備投資を大幅に抑制することができる。
集中力の向上
重要だがコアではないサービスをオフショア企業にアウトソーシングすることで、ISPの従業員は、見込み客の獲得や既存顧客との関係改善など、コアで戦略的な活動に集中する時間を確保できる。オンショアチームが得意とする業務に集中できれば、企業は生産性を飛躍的に向上させることができる。
土俵を平らにする
中堅・中小企業の多くは、カスタマーサポートやテクニカルサポートの専任担当者を採用、雇用、サポートするリソースや能力が不足しています。このような業務をサードパーティプロバイダーにオフショア化することで、中小企業は競争力のある料金で質の高いスタッフと仕事をすることができ、既存企業との競争に打ち勝つことができます。
フィリピンへのインターネット・サービス・アウトソーシング
フィリピンは、英語を話す大卒の若者の人口が非常に多く、インドを抜いて世界トップのコールセンター拠点となっている。フィリピンの文化はまた、欧米やそのビジネス文化、規範に非常に同調している。高品質で費用対効果の高いインターネットサービスを求めるISPにとって、フィリピンは理想的な場所です。
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