INDUSTRIAS
Externalización de tareas de servicios de Internet
Los proveedores de servicios de Internet (ISP) permiten a los clientes acceder y utilizar Internet a través del teléfono, el cable de televisión, la fibra óptica y la conectividad inalámbrica. Funcionan como entidades comerciales, sin ánimo de lucro, públicas o privadas que proporcionan no sólo acceso a Internet, sino también alojamiento web, diseño web, tránsito por Internet, registro de nombres de dominio y consultoría de hardware/software. En los Estados Unidos, la firma de investigación IBIS World informó que el mercado de ISP tenía un valor de 139,8 mil millones de dólares en 2023, con un crecimiento promedio del tamaño del mercado del 0,8% anual entre 2018 y 2023.
Al igual que otras empresas del sector de las tecnologías de la información, los proveedores de servicios de Internet emplean a personas o contratan a empresas externas para realizar tareas administrativas o de back-office. Estas tareas incluyen contabilidad, mantenimiento de registros, recursos humanos y atención al cliente, que incluye soporte técnico y general.
Los representantes de atención al cliente de los ISP interactúan con los clientes para gestionar quejas y responder a consultas sobre los productos del ISP a través de múltiples canales: en persona, por teléfono, correo electrónico, chat, foros comunitarios y redes sociales. Algunos representantes de atención al cliente y soporte técnico atienden consultas generales, mientras que otros son expertos en un área específica. Entre las tareas habituales de asistencia técnica y al cliente están la instalación y desconexión de servicios de Internet y la gestión de datos.
Ventajas de externalizar los servicios de Internet
Muchos de los mayores proveedores de servicios de Internet de Estados Unidos, como AT&T, Comcast y Verizon, emplean personal de asistencia técnica y al cliente a distancia. La externalización de la asistencia técnica y al cliente en el sector de TI existe desde hace mucho tiempo y es uno de los subsegmentos más maduros de la industria de externalización de procesos empresariales (BPO). Al principio, la reducción de costes era el principal motor de los contratos de externalización, pero a medida que el sector maduró, los clientes empezaron a exigir más valor a largo plazo de sus proveedores de servicios de externalización.
Ventajas de utilizar el soporte técnico y al cliente remoto para los ISP:
Controlar los costes
El coste sigue siendo la razón más convincente para externalizar cualquier actividad. La externalización reduce aún más los costes laborales, lo que permite a los ISP beneficiarse del arbitraje laboral y las economías de escala. ISP como Verizon han trabajado con los mejores proveedores de BPO para construir enormes centros de contacto en atractivos destinos de externalización como Filipinas e India. Estos centros de contacto emplean a cientos de agentes de atención al cliente y soporte técnico que trabajan 24 horas al día, 7 días a la semana. Para los ISP pequeños y medianos, la externalización de los servicios de Internet puede controlar significativamente la inversión de capital al convertir los costes fijos en variables.
Mejorar la concentración
Al externalizar servicios importantes pero no esenciales a empresas extraterritoriales, los ISP pueden liberar tiempo para que sus empleados se centren en actividades esenciales y estratégicas, como captar clientes potenciales y mejorar las relaciones con los clientes existentes. Cuando los equipos en tierra pueden centrarse en el trabajo que mejor saben hacer, las empresas pueden mejorar drásticamente su productividad.
Igualdad de condiciones
Muchas pequeñas y medianas empresas carecen de los recursos y capacidades necesarios para reclutar, contratar y mantener a tiempo completo personal de atención al cliente y soporte técnico. Deslocalizar estas funciones a un proveedor externo permite a las pymes competir con empresas consolidadas trabajando con personal de alta calidad a precios competitivos.
Externalización de servicios de Internet a Filipinas
Filipinas, con su numerosísima población de jóvenes licenciados universitarios que hablan un inglés de acento neutro, ha desbancado a la India como primer destino mundial de telecentros. La cultura filipina también está muy en sintonía con Occidente y su cultura y normas empresariales. Para los ISP que buscan servicios de Internet rentables y de alta calidad, Filipinas es un lugar ideal.
Los proveedores de servicios como Sourcefit atienden a pequeños, medianos y grandes ISP, ofreciendo soluciones personalizadas adaptadas a sus necesidades. Tanto si necesita dos agentes de atención al cliente como un gran equipo de profesionales de soporte técnico, podemos ayudarle a alcanzar sus objetivos y proporcionarle valor añadido a lo largo del tiempo. Podemos reducir sus costes de soporte de forma significativa, manteniendo al mismo tiempo un alto nivel de satisfacción del cliente mediante la resolución en el primer contacto y tiempos de respuesta rápidos.
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