Assurez la stabilité de vos opérations grâce à l'externalisation du support informatique à partir de 1 130 $ par mois, tout compris

SourcefitLes tarifs de l’assistance informatique s’élèvent à 1 130 $ par mois pour le niveau débutant, à 2 033 $ pour le niveau intermédiaire et à 2 808 $ pour le personnel senior, par employé à temps plein travaillant à domicile. Pour le personnel travaillant au bureau, il faut ajouter 100 $ par mois. Chaque tarif est « tout compris » : salaire et avantages sociaux au prix coûtant, plus les frais de gestion de 395 $. Il n’y a pas de frais de mise en place, de recrutement ni de résiliation. Lorsque la nature du travail s’y prête, une tarification basée sur les résultats est également disponible, reposant sur le même cadre transparent : nous vous expliquons comment le prix unitaire est calculé, afin que vous sachiez exactement ce pour quoi vous payez.

Non. Ces frais sont déjà inclus dans chaque tarif figurant sur cette page et dans chaque devis. Un tarif de 1 130 $ correspond à environ 735 $ de salaire et d'avantages sociaux au prix coûtant, auxquels s'ajoutent les frais de 395 $. Ces frais ne seront jamais ajoutés au tarif qui vous a été proposé.

Un emploi en règle et la conformité réglementaire assurées par une équipe RH sur place, le recrutement, un ordinateur i5 équipé de deux écrans et d’un casque, un service d’assistance informatique disponible 24 h/24 et 7 j/7, un réseau géré et sécurisé, nos certifications de sécurité et nos assurances, la formation et la qualité, la gestion de la réussite client et la plateforme de gestion des effectifs « Knit ». Pour le personnel travaillant au bureau, cela couvre également le poste de travail, le réseau du bureau et les charges.

La plupart des postes d'assistance informatique font l'objet d'un recrutement, d'un entretien et d'une intégration en deux à quatre semaines. Le processus peut prendre plus de temps pour les administrateurs système et réseau seniors. C'est vous qui menez les entretiens et sélectionnez le personnel d'assistance informatique.

C'est à vous de choisir. La plupart de nos clients gèrent directement l'équipe : le personnel de support informatique rend compte à vos responsables et travaille selon vos processus et avec vos outils, tandis qu'Sourcefit se charge des aspects liés à l'emploi, aux ressources humaines, au matériel, à l'informatique et au support qualité en arrière-plan. Si vous préférez ne pas vous occuper de la gestion au quotidien, notre modèle Sightline met en place une équipe autonome dotée de son propre chef d'équipe d'Sourcefit , ainsi que d'un dispositif de contrôle qualité, qui assure le respect des SLA convenus, tout en rendant compte directement à vous et en travaillant selon vos indicateurs clés de performance (KPI), et non les nôtres. Le modèle Sightline fait l'objet d'un devis distinct.

Oui. Le personnel de support informatique utilise vos outils ITSM, de gestion à distance et de gestion des identités, tels que ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Intune, NinjaOne et Microsoft 365, conformément à vos règles d'accès. Vous conservez la propriété de chaque compte, et l'accès est révoqué dès le départ d'un collaborateur.

Sourcefit est directement certifiée ISO 27001:2022 et ISO 27701, est validée PCI DSS, dispose d’un rapport SOC 2, signe des accords de partenariat HIPAA lorsque cela est nécessaire et gère les données conformément au RGPD. Les collaborateurs en télétravail utilisent des ordinateurs gérés par l’entreprise via un VPN, le trafic étant acheminé par Cloudflare.

L'équipe vous appartient. Si vous décidez de la transférer vers votre propre structure ou de l'emmener avec vous, elle vous suivra. Il n'y a ni frais de transfert, ni frais de rachat, ni frais de conversion.

Un service d'assistance géré consiste en une file d'attente partagée gérée par le prestataire, facturée à l'intervention ou à l'utilisateur, et convient à un volume faible ou imprévisible. Les techniciens dédiés font partie de votre équipe attitrée, intégrés à votre système ITSM, qui suivent vos procédures opérationnelles et acquièrent progressivement une connaissance approfondie de votre environnement. Le modèle proposé par Sourcefitcorrespond à cette deuxième option. Si votre volume est trop faible pour occuper un technicien à temps plein, nous vous en informerons.

Les tâches de niveau 1 (accueil, triage, demandes de mots de passe et d’accès, dépannage des appareils et gestion de l’intégration) sont les premières à être délocalisées, suivies par le support de niveau 2 (applications, configuration et réseau) une fois que les procédures opérationnelles ont fait leurs preuves. Le niveau 3 est également à portée de main : nous mettons à disposition des administrateurs système, des ingénieurs réseau et cloud, des analystes en sécurité et des responsables d’équipes informatiques pour les clients qui souhaitent délocaliser l’ensemble de cette fonction. Ce qui reste en votre charge, ce sont la politique informatique, les autorisations d’accès privilégié et la responsabilité des incidents de sécurité, vos ingénieurs délocalisés effectuant le travail dans le respect de ces contrôles.

CompTIA A+, Network+ et Security+, ainsi que la certification ITIL Foundation pour les postes d'assistance technique ; Microsoft 365 et Azure Administrator, CCNA et certifications cloud pour les administrateurs système et réseau. Nous vérifions les certifications et organisons des évaluations pratiques de dépannage, puis vous menez les entretiens avec les candidats présélectionnés.

Oui, et c'est tout à fait normal. Les techniciens travaillent dans votre ServiceNow, Jira Service Management ou Freshservice, dans vos outils de gestion à distance (RMM) et d'accès à distance (Intune, NinjaOne, ConnectWise, TeamViewer), ainsi que dans votre plateforme d'identité. Ainsi, les tickets, les tableaux de bord et les procédures d'escalade sont regroupés dans un seul et même système. Nous n'utilisons pas de système de tickets distinct avec des rapports périodiques.

Délais de réponse et de résolution par niveau de priorité, taux de résolution dès le premier contact (un taux de 70 % ou plus constitue un objectif raisonnable de niveau 1), délai moyen de résolution, taux de réouverture, taux d’escalade, taux de satisfaction client (CSAT) et coût par ticket résolu. Vous définissez les SLA dans votre système ITSM ; l’équipe de formation et de qualité d’ Sourcefit, incluse dans le forfait, assure le suivi et l’accompagnement par rapport à ces objectifs.

Oui. Les Philippines assurent la couverture des heures de nuit aux États-Unis pendant les quarts de jour et celle des heures de jour aux États-Unis pendant les quarts de nuit, tandis que l’Afrique du Sud et la République dominicaine assurent la couverture des heures européennes et de la côte Est des États-Unis. La couverture 24 heures sur 24 nécessite plusieurs techniciens répartis sur différents quarts de travail ; nous adaptons donc nos effectifs en fonction du volume de tickets par heure. Un service national fonctionnant en trois quarts coûte bien plus cher qu’une équipe offshore qui travaille en binôme avec votre personnel de jour.

Comptes nominatifs uniquement, accès basé sur les rôles et le principe du moindre privilège, authentification multifactorielle (MFA), outils à distance avec journalisation des sessions, vérifications des antécédents, désactivation rapide des accès et révisions périodiques des droits d’accès, le tout au sein de votre plateforme d’identité. Les techniciens travaillent sur des ordinateurs gérés par l’entreprise via un VPN, dans le respect des contrôles ISO 27001:2022 et ISO 27701 mis en place par Sourcefit.

Transfert de connaissances sur la base de votre documentation, accès aux outils, projet pilote portant sur les tickets de niveau 1, puis extension du périmètre, avec une période d’accompagnement intensif au début. Vous devez nous fournir les volumes et les catégories de tickets, votre pile technologique, les contacts en cas d’escalade ainsi que les guides d’intervention existants. L’externalisation d’un processus non documenté est l’erreur la plus courante ; c’est pourquoi nous vous aidons à rédiger ces guides d’intervention au cours des premières semaines s’ils n’existent pas encore.

L'IA gère désormais le self-service de niveau 0, les réinitialisations de mot de passe, le triage et le détournement vers la base de connaissances, et elle doit être évaluée selon les mêmes indicateurs clés de performance (KPI) que les humains. Elle ne répare pas un ordinateur portable, ne reconfigure pas une boîte mail et ne prend pas de décision en cas d'alerte de sécurité. La configuration idéale consiste à placer l'IA au premier plan, avec des humains en soutien, et à réduire progressivement le nombre de personnes affectées aux tickets de routine, ce que le modèle « coût majoré » répercute directement.