Résumé du poste :
Nous recherchons unchargé du support techniquede niveau 1pour rejoindre notre équipe dynamique. Ce poste s'adresse à un professionnel orienté client, doté d'une solide compréhension du service client et du support technique. Le candidat idéal sera chargé d'offrir un service exceptionnel à nos clients, de les aider à résoudre leurs problèmes et de garantir un niveau élevé de satisfaction client.
Détails de l'emploi :
- Télétravail (formation sur site et possibilité de devoir se rendre sur place au moins une fois par mois)
- Horaires de travail : horaires variables
- Calendrier de formation (en présentiel) : du lundi au vendredi | de 23 h 30 à 8 h 30, heure de Manille (environ 1 à 2 semaines)
- Jours fériés aux États-Unis
Responsabilités :
- Assurer le support technique de premier niveau auprès des clients par téléphone, par e-mail et par chat.
- Utilisez Zendesk CRM (ou des outils similaires) pour gérer, suivre et résoudre les demandes et les tickets des clients.
- Résoudre les problèmes de connectivité Wi-Fi, notamment la mise en place du routeur, la configuration de base, les interférences de signal et les problèmes généraux liés aux performances du réseau.
- Aider les clients à résoudre les problèmes liés aux applications Android et iOS, notamment en les guidant dans la configuration de leur appareil, la gestion des autorisations des applications, les mises à jour et la résolution des problèmes courants liés au fonctionnement des applications.
- Transmettre les problèmes techniques complexes au-delà du support de niveau 1 en fournissant une documentation claire et en assurant un transfert de prise en charge adéquat.
- Maintenir un niveau élevé de satisfaction client grâce à une communication professionnelle, claire et empathique.
- Consignez avec précision toutes les interactions, les étapes de dépannage et les solutions dans le système CRM.
Qualifications :
- Au moins 1 à 2 ans d'expérience dans le domaine du service client en externalisation (téléphone, e-mail et chat).
- Connaissances pratiques des réseaux Wi-Fi et du dépannage de base en matière de connectivité.
- Connaissance de la navigation sur les appareils Android et iOS et des techniques de dépannage de base des applications.
- Une expérience auprès d'un opérateur télécom est un atout (appareils mobiles, assistance en matière de connectivité).
- Connaissance des outils CRM tels que Zendesk ou d'autres plateformes similaires (non obligatoire, une formation sera dispensée).
- Solides compétences en matière de dépannage et d'analyse.
- Capacité à identifier les problèmes relevant du niveau 1 et à les transmettre aux niveaux supérieurs si nécessaire.
- Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite.
- De solides compétences en résolution de problèmes, associées à une approche structurée.
- Capacité à gérer plusieurs demandes simultanément dans un environnement dynamique.
- Faire preuve d'empathie et de patience lorsqu'on aide des clients ayant des niveaux de connaissances techniques variés.
- Diplôme d'études secondaires ou équivalent requis.
- Un diplôme de premier cycle en informatique, en sciences de l'informatique ou dans un domaine connexe est un atout, mais n'est pas obligatoire.