ポジションの概要
当社の活気あるチームに加わる、ティア1テクニカルサポート担当者を募集しています。このポジションには、カスタマーサービスとテクニカルサポートについて深い理解を持ち、顧客第一の姿勢で業務に取り組めるプロフェッショナルを求めています。理想的な候補者は、お客様に卓越したサービスを提供し、トラブルシューティングを支援し、高い顧客満足度を確保する役割を担っていただきます。
仕事の詳細
- 在宅勤務（現場での研修があり、月に少なくとも1回は現場への出社を求められる場合があります）
- 勤務シフト：交代制
- 研修スケジュール（対面）：月曜日～金曜日 | マニラ時間 午後11時30分～午前8時30分（約1～2週間）
- 米国の祝祭日
責任：
- 電話、メール、チャットを通じて、顧客に対し第1次レベルのテクニカルサポートを提供します。
- Zendesk CRM（または類似のツール）を活用して、顧客からの問い合わせやチケットを管理、追跡、解決します。
- ルーターの設定、基本的な設定、電波干渉、および一般的なネットワークパフォーマンスに関する問題など、Wi-Fi接続に関するトラブルシューティングを行います。
- AndroidおよびiOSアプリのトラブルシューティングにおいて、デバイス設定やアプリの権限、アップデートに関する手順の案内、および一般的な機能に関する問題の解決など、お客様をサポートします。
- 明確な文書化と適切な引き継ぎを行い、複雑な技術的な問題をTier 1サポートの範囲を超えてエスカレーションする。
- プロフェッショナルで明快かつ思いやりのあるコミュニケーションを通じて、高い顧客満足度を維持する。
- すべてのやり取り、トラブルシューティングの手順、および解決策をCRMシステムに正確に記録してください。
資格：
- BPOのカスタマーサポート（電話、メール、チャット）における実務経験が1～2年以上あること。
- Wi-Fiネットワークに関する実務知識および基本的な接続トラブルシューティングの知識。
- AndroidおよびiOSデバイスの操作方法と、アプリの基本的なトラブルシューティングに関する知識。
- 通信事業者向け業務の経験がある方を歓迎します（モバイル端末、接続サポートなど）。
- ZendeskなどのCRMツールや類似のプラットフォームに関する知識（研修を実施するため、必須ではありません）。
- 優れたトラブルシューティング能力と分析的思考力。
- Tier 1の対応範囲内で問題を特定し、必要に応じて適切にエスカレーションを行う能力。
- 口頭および書面による優れたコミュニケーション能力
- 体系的なアプローチに基づく優れた問題解決能力。
- 多忙な環境下で、複数の問い合わせを適切に処理できる能力。
- 技術的な知識のレベルが異なるお客様をサポートする際には、共感と忍耐強さが求められます。
- 高校卒業資格または同等の資格が必要です。
- IT、コンピュータサイエンス、または関連分野の短期大学士号をお持ちの方は歓迎しますが、必須ではありません。