Functieoverzicht:
Wij zijn op zoek naar eenmedewerkervoor de eerste lijnvan de technische ondersteuningom ons dynamische team te versterken. Voor deze functie zoeken we een klantgerichte professional met een grondige kennis van klantenservice en technische ondersteuning. De ideale kandidaat is verantwoordelijk voor het bieden van uitmuntende service aan onze klanten, het helpen bij het oplossen van problemen en het waarborgen van een hoge klanttevredenheid.
Functie details:
- Thuiswerken (training op locatie; mogelijk wordt u gevraagd om minstens één keer per maand op locatie te verschijnen)
- Werkschema: in ploegendienst
- Trainingsschema (op locatie): maandag t/m vrijdag | 23.30 uur tot 08.30 uur (tijdzone Manilla) (duur: ongeveer 1-2 weken)
- Volgende Amerikaanse feestdagen
Verantwoordelijkheden:
- Eerstelijns technische ondersteuning bieden aan klanten via telefoon, e-mail en chat.
- Gebruik Zendesk CRM (of vergelijkbare tools) om vragen en tickets van klanten te beheren, bij te houden en op te lossen.
- Problemen met de wifi-verbinding oplossen, zoals het instellen van de router, basisconfiguratie, signaalstoringen en algemene problemen met de netwerkprestaties.
- Klanten helpen bij het oplossen van problemen met Android- en iOS-apps, onder meer door hen te begeleiden bij het instellen van hun apparaat, het beheren van app-toestemmingen en het uitvoeren van updates, en door veelvoorkomende functionele problemen op te lossen.
- Escaleren van complexe technische problemen naar een hoger niveau dan de eerste lijn, met duidelijke documentatie en een correcte overdracht.
- Zorg voor een hoge klanttevredenheid door middel van professionele, duidelijke en empathische communicatie.
- Leg alle contactmomenten, stappen voor het oplossen van problemen en oplossingen nauwkeurig vast in het CRM-systeem.
Kwalificaties:
- Minimaal 1 à 2 jaar ervaring in klantenservice binnen de BPO-sector (telefoon, e-mail en chat).
- Praktische kennis van wifi-netwerken en het oplossen van eenvoudige verbindingsproblemen.
- Bekendheid met de bediening van Android- en iOS-apparaten en het oplossen van veelvoorkomende problemen met apps.
- Ervaring met een telecomklant is een pré (mobiele apparaten, ondersteuning op het gebied van connectiviteit).
- Bekendheid met CRM-tools zoals Zendesk of vergelijkbare platforms (niet vereist, aangezien er een opleiding wordt aangeboden).
- Uitstekende vaardigheden op het gebied van probleemoplossing en analytisch denken.
- Het vermogen om problemen binnen het Tier 1-bereik te signaleren en deze indien nodig op de juiste wijze door te geven.
- Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden.
- Sterke probleemoplossende vaardigheden en een gestructureerde aanpak.
- Het vermogen om meerdere aanvragen te behandelen in een dynamische werkomgeving.
- Empathie en geduld bij het helpen van klanten met uiteenlopende technische kennis.
- Een diploma middelbaar onderwijs of een gelijkwaardig diploma is vereist.
- Een associate degree in IT, informatica of een verwant vakgebied is een pré, maar geen vereiste.