Spécialiste de l'assistance logicielle en mandarin de niveau 1

Résumé du poste :

Notre client recherche unspécialiste du support logiciel de niveau 1, parlant mandarinet très motivé,pourrejoindre son équipe de service client. Cette personne sera le premier interlocuteur pour les demandes d'assistance transmises par e-mail et via les systèmes de tickets. Elle sera chargée de gérer et de hiérarchiser la file d'attente des tickets d'assistance, d'effectuer un triage rigoureux des problèmes et d'assurer une résolution rapide et efficace.

Le candidat idéal est minutieux, orienté client et possède d'excellentes compétences en communication(à l'écrit et à l'oral) en mandarin. Il doit être capable d'apprendre rapidement à utiliser des solutions logicielles destinées aux entreprises afin d'assister efficacement les utilisateurs finaux ; c'est une condition indispensable.

Détails de l'emploi :

• Travail à domicile
• Du dimanche au jeudi, de 8h30 à 17h30 (heure de l'Europe de l'Est)
• Du dimanche au jeudi - de 14h30 à 23h30 (heure de Paris)

Principales responsabilités :

Gestion et triage des billets

• Contrôler et gérer une file d'attente de tickets d'assistance entrants.
• Évaluer, hiérarchiser et classer les tickets en fonction de leur gravité, de leur impact et de leur urgence.
• Triage des problèmes vers les équipes internes appropriées si nécessaire, tout en maintenant une responsabilité claire jusqu'à la résolution du problème.

Soutien à la clientèle

• Répondre rapidement aux demandes des clients par e-mail enmandarin, en faisant preuve de professionnalisme et d'empathie.
• Résoudre les problèmes courants de manière autonome en suivant les flux de travail d'assistance établis et les exigences en matière de documentation avec l'application Zendesk.
• Collaborer avec les clients pour recueillir des informations pertinentes, résoudre les problèmes et fournir des solutions claires et réalisables.
• Transmettre les problèmes complexes ou non résolus au support de niveaux 2 et 3, en veillant à ce que tous les détails soient documentés de manière exhaustive.

Documentation et rapports

• Tenir à jour des registres précis, détaillés et bien organisés de toutes les interactions avec les clients, des étapes de dépannage et des solutions apportées, enmandarin.
• Contribuer à la création et à l'amélioration des articles de la base de connaissances, des FAQ et de la documentation destinée aux utilisateurs.
• Examiner minutieusement, retester et documenter un arriéré de tickets afin de déterminer si les problèmes persistent ou ont été résolus.
• Identifier les problèmes et les tendances récurrents et les signaler au responsable de l'assistance en vue d'une résolution proactive.

Expertise en matière d'apprentissage et de logiciels

• Apprendre rapidement et développer une expertise avec l'application CMMS+ du client.
• Une connaissance approfondie de ce logiciel complexe est un critère de réussite essentiel.
• Rester informé des mises à jour des logiciels, des nouvelles fonctionnalités et des meilleures pratiques du secteur afin de fournir une assistance précise.

Expérience client

• Agir en tant que défenseur des intérêts des clients, en veillant à la satisfaction des utilisateurs et à une expérience positive en matière d'assistance.
• Communiquer de manière efficace et empathique afin d'instaurer la confiance et de maintenir des relations solides avec les clients.
• Suivre de manière proactive les tickets ouverts afin d'assurer une résolution rapide et le succès du client.

Qualifications :

Formation et expérience

• 2+ ans d'expérience dans le support client, le helpdesk ou le support logiciel.
• Expérience de la gestion de tickets d'assistance dans un système CRM ou de ticketing (par exemple, Zendesk, Freshdesk ou similaire).

Compétences techniques

• Capacité à apprendre et à comprendre rapidement les systèmes logiciels centrés sur l'entreprise.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office et aisance dans l'utilisation d'autres outils logiciels, notamment Jira.
• Compréhension de base des principes de dépannage des logiciels.
• Compréhension de base des structures de données et des bases de données.

Compétences en matière de communication

• Compétences exceptionnelles en matière de communication orale et écrite en anglais.
• Capacité à expliquer des concepts techniques de manière claire et concise à des utilisateurs non techniques.

Compétences clés

• Solides compétences en matière d'organisation et de gestion du temps pour gérer des priorités multiples.
• Soucieux du détail et doté d'excellentes compétences en matière de résolution de problèmes et d'analyse.
• Avoir l'esprit tourné vers le client et adopter une attitude positive et professionnelle.
• Capacité à travailler de manière indépendante, à s'adapter au changement et à s'épanouir dans un environnement en constante évolution.

Compétences préférentielles (souhaitables)

• Expérience de la prise en charge de logiciels basés sur SaaS.
• Familiarité avec les systèmes de billetterie tels que Salesforce, Zendesk, Jira Service Desk ou ServiceNow.
• Connaissance de la GMAO ou de logiciels connexes, tels que ERP, EAM, contrôle et gestion des stocks.
• Expérience préalable en matière de documentation technique ou de création de contenu de base de connaissances.