Zusammenfassung der Position:
Our client is seeking a highly motivated Level 1 Mandarin Software Support Specialist to join our customer support team. This individual will serve as the first point of contact for customer support requests via email and ticketing systems. This individual will be responsible for managing and prioritizing a queue of support tickets, expertly triaging issues, and ensuring timely and effective resolution.
The ideal candidate is detail-oriented, customer-focused, and possesses excellent communication skills (read, write, and speak) in Mandarin. The individual should be able to quickly learn business-centric software solutions to effectively support end-users is a must.
Job Details:
- Arbeit von zu Hause aus
- Sonntag bis Donnerstag | 8:30 AM bis 5:30 PM (Osteuropäische Zeit)
- Sonntag bis Donnerstag | 14:30 Uhr bis 23:30 Uhr (PH-Zeit)
Hauptverantwortlichkeiten:
Ticket Management und Triage
- Überwachen und Verwalten einer Warteschlange von eingehenden Supportanfragen.
- Bewerten, priorisieren und kategorisieren Sie Tickets nach Schweregrad, Auswirkungen und Dringlichkeit.
- Bei Bedarf Weiterleitung von Problemen an die zuständigen internen Teams, wobei die Verantwortung bis zur Lösung des Problems klar geregelt ist.
Kundenbetreuung
- Respond promptly to email-based customer inquiries in Mandarin with professionalism and empathy.
- Lösen Sie häufig auftretende Probleme selbstständig, indem Sie die festgelegten Support-Workflows und Dokumentationsanforderungen mit der Zendesk-Anwendung befolgen.
- Sie arbeiten mit Kunden zusammen, um relevante Informationen zu sammeln, Fehler zu beheben und klare, umsetzbare Lösungen anzubieten.
- Eskalation komplexer oder ungelöster Probleme an den Support der Ebenen 2 und 3, wobei sicherzustellen ist, dass alle Details sorgfältig dokumentiert werden.
Dokumentation und Berichterstattung
- Maintain accurate, detailed, and organized records of all customer interactions, troubleshooting steps, and resolutions using the Mandarin language.
- Mitwirkung an der Erstellung und Verbesserung von Artikeln der Wissensdatenbank, FAQs und Benutzerdokumentation.
- Gründliche Überprüfung, erneute Prüfung und Dokumentation eines Rückstands von Anfragen, um festzustellen, ob Probleme fortbestehen oder gelöst wurden.
- Erkennen Sie wiederkehrende Probleme und Trends und melden Sie sie dem Support Manager zur proaktiven Lösung.
Lern- und Softwarekompetenz
- Schnelles Erlernen und Entwickeln von Fachwissen über die CMMS+ Anwendung des Kunden.
- Eine profunde Kenntnis dieser komplexen Software ist ein wesentliches Erfolgskriterium.
- Bleiben Sie auf dem Laufenden über Software-Updates, neue Funktionen und bewährte Praktiken der Branche, um präzisen Support zu leisten.
Kundenerfahrung
- Sie fungieren als Anwalt der Kunden und sorgen für die Zufriedenheit der Benutzer und eine positive Erfahrung mit dem Support.
- Kommunizieren Sie effektiv und einfühlsam, um Vertrauen aufzubauen und starke Kundenbeziehungen zu pflegen.
- Proaktive Weiterverfolgung offener Tickets, um eine rechtzeitige Lösung und den Erfolg des Kunden sicherzustellen.
Qualifikationen:
Ausbildung und Erfahrung
- Mindestens 2 Jahre Erfahrung in den Bereichen Kundensupport, Helpdesk oder Software-Support.
- Erfahrung in der Verwaltung von Support-Tickets in einem CRM- oder Ticketing-System (z. B. Zendesk, Freshdesk o. Ä.).
Technische Fertigkeiten
- Fähigkeit, geschäftsspezifische Softwaresysteme schnell zu erlernen und zu verstehen.
- Beherrschung der Microsoft Office Suite und sicherer Umgang mit anderen Softwaretools wie Jira.
- Grundlegendes Verständnis der Grundsätze der Software-Fehlerbehebung.
- Grundlegendes Verständnis von Datenstrukturen und Datenbanken.
Kommunikationsfähigkeiten
- Hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten in Englisch.
- Fähigkeit, technische Konzepte klar und prägnant für nichttechnische Benutzer zu erklären.
Schlüsselkompetenzen
- Ausgeprägte organisatorische Fähigkeiten und ein gutes Zeitmanagement, um mehrere Prioritäten setzen zu können.
- Detailorientiert mit ausgezeichneten Problemlösungs- und Analysefähigkeiten.
- Kundenorientiertes Denken mit einer positiven, professionellen Einstellung.
- Fähigkeit, selbständig zu arbeiten, sich an Veränderungen anzupassen und in einem schnelllebigen Umfeld erfolgreich zu sein.
Bevorzugte Qualifikationen (Nice to have)
- Erfahrung in der Unterstützung von SaaS-basierter Software.
- Vertrautheit mit Ticketing-Systemen wie Salesforce, Zendesk, Jira Service Desk oder ServiceNow.
- Kenntnisse von CMMS oder verwandter Software, wie ERP, EAM, Bestandskontrolle und -verwaltung.
- Frühere Erfahrungen mit der Erstellung von technischen Dokumentationen oder Wissensdatenbanken.