Resumen del puesto:
Our client is seeking a highly motivated Level 1 Mandarin Software Support Specialist to join our customer support team. This individual will serve as the first point of contact for customer support requests via email and ticketing systems. This individual will be responsible for managing and prioritizing a queue of support tickets, expertly triaging issues, and ensuring timely and effective resolution.
The ideal candidate is detail-oriented, customer-focused, and possesses excellent communication skills (read, write, and speak) in Mandarin. The individual should be able to quickly learn business-centric software solutions to effectively support end-users is a must.
Detalles del trabajo:
- Trabajar desde casa
- De domingo a jueves | de 8:30 a 17:30 (hora de Europa del Este)
- De domingo a jueves | 14:30 a 23:30 (hora PH)
Responsabilidades clave:
Gestión de entradas y triaje
- Supervisar y gestionar una cola de tickets de soporte entrantes.
- Evaluar, priorizar y clasificar los tickets en función de su gravedad, impacto y urgencia.
- En caso necesario, derivar los problemas a los equipos internos adecuados, manteniendo la propiedad hasta su resolución.
Atención al cliente
- Respond promptly to email-based customer inquiries in Mandarin with professionalism and empathy.
- Resolver problemas comunes de forma independiente siguiendo los flujos de trabajo de soporte establecidos y los requisitos de documentación con la aplicación Zendesk.
- Colaborar con los clientes para recopilar información pertinente, resolver problemas y ofrecer soluciones claras y prácticas.
- Remitir los problemas complejos o no resueltos al servicio de asistencia de nivel 2 y 3, asegurándose de que todos los detalles se documenten exhaustivamente.
Documentación e informes
- Maintain accurate, detailed, and organized records of all customer interactions, troubleshooting steps, and resolutions using the Mandarin language.
- Contribuir a la creación y mejora de artículos de la base de conocimientos, preguntas frecuentes y documentación de usuario.
- Revisar a fondo, volver a probar y documentar una acumulación de tickets para determinar si los problemas persisten o se han resuelto.
- Identifique problemas y tendencias recurrentes y comuníquelos al responsable de asistencia para que los resuelva de forma proactiva.
Experiencia en aprendizaje y software
- Aprenda y desarrolle rápidamente su experiencia con la aplicación GMAO+ del cliente.
- Un profundo conocimiento de este complejo software es un criterio clave para el éxito.
- Manténgase al día de las actualizaciones de software, las nuevas funciones y las mejores prácticas del sector para ofrecer una asistencia precisa.
Experiencia del cliente
- Actuar como defensor del cliente, garantizando la satisfacción del usuario y una experiencia de asistencia positiva.
- Comunicarse con eficacia y empatía para generar confianza y mantener relaciones sólidas con los clientes.
- Realice un seguimiento proactivo de las incidencias abiertas para garantizar una resolución oportuna y el éxito del cliente.
Cualificaciones:
Formación y experiencia
- Más de 2 años de experiencia en funciones de atención al cliente, servicio de asistencia o soporte de software.
- Experiencia en la gestión de tickets de soporte en un CRM o sistema de tickets (por ejemplo, Zendesk, Freshdesk o similar).
Competencias técnicas
- Capacidad para aprender y comprender rápidamente los sistemas de software centrados en la empresa.
- Dominio del paquete Microsoft Office y comodidad en el uso de otras herramientas de software, incluido Jira.
- Conocimientos básicos de los principios de resolución de problemas de software.
- Conocimientos básicos de estructuras de datos y bases de datos.
Habilidades de comunicación
- Excepcionales dotes de comunicación verbal y escrita en inglés.
- Capacidad para explicar conceptos técnicos de forma clara y concisa a usuarios no técnicos.
Competencias clave
- Gran capacidad de organización y gestión del tiempo para gestionar múltiples prioridades.
- Orientado al detalle y con excelentes capacidades analíticas y de resolución de problemas.
- Mentalidad orientada al cliente con una actitud positiva y profesional.
- Capacidad para trabajar de forma independiente, adaptarse al cambio y prosperar en un entorno de ritmo rápido.
Aptitudes preferidas (es bueno tenerlas)
- Experiencia en soporte de software basado en SaaS.
- Familiaridad con sistemas de ticketing como Salesforce, Zendesk, Jira Service Desk o ServiceNow.
- Conocimientos de GMAO o software relacionado, como ERP, EAM, control y gestión de inventarios.
- Experiencia previa en documentación técnica o creación de contenidos para bases de conocimientos.