Resumen del puesto:
Nuestro cliente busca unespecialista en asistencia técnica de software con nivel 1 de mandaríny gran motivaciónparaincorporarse a nuestro equipo de atención al cliente. Esta persona será el primer punto de contacto para las solicitudes de asistencia recibidas por correo electrónico y a través de los sistemas de tickets. Se encargará de gestionar y priorizar la cola de tickets de asistencia, clasificar los problemas con pericia y garantizar una resolución oportuna y eficaz.
El candidato ideal debe ser meticuloso, estar orientado al cliente y poseer excelentes habilidades de comunicación(lectura, escritura y expresión oral) en mandarín. Es imprescindible que sea capaz de aprender rápidamente a manejar soluciones de software orientadas a los negocios para poder prestar un apoyo eficaz a los usuarios finales.
Detalles del trabajo:
- Trabajar desde casa
- De domingo a jueves | de 8:30 a 17:30 (hora de Europa del Este)
- De domingo a jueves | 14:30 a 23:30 (hora PH)
Responsabilidades clave:
Gestión de entradas y triaje
- Supervisar y gestionar una cola de tickets de soporte entrantes.
- Evaluar, priorizar y clasificar los tickets en función de su gravedad, impacto y urgencia.
- En caso necesario, derivar los problemas a los equipos internos adecuados, manteniendo la propiedad hasta su resolución.
Atención al cliente
- Responder con rapidez a las consultas de los clientes que se reciban por correo electrónico enmandarín, con profesionalidad y empatía.
- Resolver problemas comunes de forma independiente siguiendo los flujos de trabajo de soporte establecidos y los requisitos de documentación con la aplicación Zendesk.
- Colaborar con los clientes para recopilar información pertinente, resolver problemas y ofrecer soluciones claras y prácticas.
- Remitir los problemas complejos o no resueltos al servicio de asistencia de nivel 2 y 3, asegurándose de que todos los detalles se documenten exhaustivamente.
Documentación e informes
- Llevar registros precisos, detallados y organizados de todas las interacciones con los clientes, los pasos para la resolución de problemas y las soluciones, utilizando elidioma mandarín.
- Contribuir a la creación y mejora de artículos de la base de conocimientos, preguntas frecuentes y documentación de usuario.
- Revisar a fondo, volver a probar y documentar una acumulación de tickets para determinar si los problemas persisten o se han resuelto.
- Identifique problemas y tendencias recurrentes y comuníquelos al responsable de asistencia para que los resuelva de forma proactiva.
Experiencia en aprendizaje y software
- Aprenda y desarrolle rápidamente su experiencia con la aplicación GMAO+ del cliente.
- Un profundo conocimiento de este complejo software es un criterio clave para el éxito.
- Manténgase al día de las actualizaciones de software, las nuevas funciones y las mejores prácticas del sector para ofrecer una asistencia precisa.
Experiencia del cliente
- Actuar como defensor del cliente, garantizando la satisfacción del usuario y una experiencia de asistencia positiva.
- Comunicarse con eficacia y empatía para generar confianza y mantener relaciones sólidas con los clientes.
- Realice un seguimiento proactivo de las incidencias abiertas para garantizar una resolución oportuna y el éxito del cliente.
Cualificaciones:
Formación y experiencia
- Más de 2 años de experiencia en funciones de atención al cliente, servicio de asistencia o soporte de software.
- Experiencia en la gestión de tickets de soporte en un CRM o sistema de tickets (por ejemplo, Zendesk, Freshdesk o similar).
Competencias técnicas
- Capacidad para aprender y comprender rápidamente los sistemas de software centrados en la empresa.
- Dominio del paquete Microsoft Office y comodidad en el uso de otras herramientas de software, incluido Jira.
- Conocimientos básicos de los principios de resolución de problemas de software.
- Conocimientos básicos de estructuras de datos y bases de datos.
Habilidades de comunicación
- Excepcionales dotes de comunicación verbal y escrita en inglés.
- Capacidad para explicar conceptos técnicos de forma clara y concisa a usuarios no técnicos.
Competencias clave
- Gran capacidad de organización y gestión del tiempo para gestionar múltiples prioridades.
- Orientado al detalle y con excelentes capacidades analíticas y de resolución de problemas.
- Mentalidad orientada al cliente con una actitud positiva y profesional.
- Capacidad para trabajar de forma independiente, adaptarse al cambio y prosperar en un entorno de ritmo rápido.
Aptitudes preferidas (es bueno tenerlas)
- Experiencia en soporte de software basado en SaaS.
- Familiaridad con sistemas de ticketing como Salesforce, Zendesk, Jira Service Desk o ServiceNow.
- Conocimientos de GMAO o software relacionado, como ERP, EAM, control y gestión de inventarios.
- Experiencia previa en documentación técnica o creación de contenidos para bases de conocimientos.