Versterk de klantbinding met het uitbesteden van klantenservice vanaf 980 dollar per maand, alles inbegrepen

SourcefitDe tarieven voor klantenservice bedragen $980 per maand voor instapniveau, $1.100 voor middenniveau en $1.300 voor senior medewerkers, per fulltime medewerker die vanuit huis werkt. Voor medewerkers op kantoor komt daar $100 per maand bij. Elk tarief is all-in: salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden tegen kostprijs, plus de beheersvergoeding van $395. Er zijn geen opstart-, wervings- of beëindigingskosten. Waar het werk zich daarvoor leent, is ook resultaatgerichte prijsstelling mogelijk, gebaseerd op hetzelfde transparante kader: we laten zien hoe de eenheidsprijs wordt berekend, zodat u precies weet waarvoor u betaalt.

Nee. De vergoeding is al inbegrepen in elk tarief op deze pagina en in elke offerte. Een tarief van $980 bestaat uit ongeveer $585 aan salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden tegen kostprijs, plus de vergoeding van $395. De vergoeding wordt nooit apart toegevoegd aan een tarief dat u is aangeboden.

Legale tewerkstelling en naleving van de regelgeving door een HR-team ter plaatse, werving, een i5-computer met twee beeldschermen en een headset, een 24/7 IT-helpdesk, een beveiligd beheerd netwerk, onze beveiligingscertificaten en verzekeringen, opleiding en kwaliteit, beheer van het klantsucces en het personeelsplatform Knit . Voor kantoormedewerkers omvat dit ook de werkplek, het kantoornetwerk en de nutsvoorzieningen.

Voor de meeste functies in de klantenservice verloopt het wervingsproces, de sollicitatiegesprekken en de inwerkperiode binnen twee tot vier weken. Voor meertalige of gespecialiseerde functies kan dit langer duren. Jullie voeren de sollicitatiegesprekken en selecteren de medewerkers.

Dat is uw keuze. De meeste klanten sturen het team rechtstreeks aan: de medewerkers rapporteren aan uw managers en werken volgens uw processen en met uw tools, terwijl Sourcefit achter de schermen zorgt voor ondersteuning op het gebied van arbeidszaken, HR, apparatuur, IT en kwaliteit. Als u liever niet de dagelijkse leiding op u neemt, zet ons Sightline-model een autonoom team op met een eigen Sourcefit -teamleider en kwaliteitslaag, dat presteert volgens overeengekomen SLA’s, terwijl het nog steeds rechtstreeks aan u rapporteert en werkt volgens uw KPI’s, niet die van ons. Voor Sightline wordt een aparte offerte opgesteld.

Ja. Medewerkers werken binnen uw helpdesk-, CRM-, telefonie- en chatplatforms, zoals Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Intercom of Five9, volgens uw toegangsregels. U blijft eigenaar van elk account en de toegang wordt ingetrokken op de dag dat iemand het bedrijf verlaat.

Sourcefit beschikt rechtstreeks over de ISO 27001:2022- en ISO 27701-certificering, is PCI DSS-gecertificeerd, beschikt over een SOC 2-rapport, sluit waar nodig HIPAA-overeenkomsten voor zakelijke partners af en hanteert een gegevensverwerkingsproces dat in overeenstemming is met de AVG. Medewerkers die vanuit huis werken, maken gebruik van door het bedrijf beheerde computers via een VPN, waarbij het verkeer via Cloudflare wordt gerouteerd.

Het team is van jou. Als je besluit om ze onder te brengen bij je eigen organisatie of mee te nemen, gaan ze met je mee. Er zijn geen overdrachtskosten, afkoopvergoeding of conversiekosten.

Inkomende telefoontjes, e-mail- en ticketafhandeling, live chat, reacties op sociale media, bestelstatus, retourzendingen en eerste-lijns technische ondersteuning laten zich allemaal goed offshore uitvoeren, en dat is waar de meeste klanten mee beginnen. Hetzelfde geldt voor de lagen daarboven: tweedelijns- en technische ondersteuning, escalaties en klachtenafhandeling, teamleiders en supervisors, kwaliteitsanalisten, personeelsplanning en rapportage. Veel van onze klanten laten hun volledige ondersteuningsactiviteiten offshore plaatsvinden, inclusief de mensen die deze aansturen. Wat doorgaans bij u blijft, zijn het servicebeleid, de bevoegdheid om uitgaven te doen boven een overeengekomen limiet en gereguleerde beslissingen, met een duidelijk escalatiepad naar de persoon die daarvoor verantwoordelijk is. De meeste klanten beginnen met één kanaal en voegen de rest toe zodra het eerste team goed op gang is gekomen.

De Filippijnen vormen de grootste Engelstalige markt voor klantenservice ter wereld, omdat het accent neutraal is en er een sterke servicecultuur heerst. Telefonisch contact is het kanaal waarbij klanten het meest op een medewerker letten; daarom screenen we op gesproken Engels, luistervaardigheid en intonatie, en kunt u de kandidaten zelf beluisteren voordat u een keuze maakt. Als de spreekvaardigheid een punt van zorg is, beginnen veel klanten met chat en e-mail en voegen ze telefonisch contact pas toe nadat ze het team tijdens gesprekken hebben gehoord.

De Filippijnen zijn de standaardkeuze voor Engelstalige telefonische dienstverlening, chat en e-mail, en voor 24-uursbereikbaarheid volgens Amerikaanse tijd. De Dominicaanse Republiek biedt daarnaast Spaans als moedertaal en een Amerikaanse tijdzone voor nearshore-teams. Zuid-Afrika is geschikt voor Britse en Europese werktijden en biedt Engels met een neutraal accent, evenals Nederlands, Duits, Italiaans en Portugees. We beschikken over medewerkers uit alle drie de landen en de tarieven zijn in elk land gelijk, dus de keuze hangt af van taal, tijdzone en uw klanten, en niet zozeer van de prijs.

Toegewijd. Bij gedeelde medewerkers verdelen de medewerkers hun tijd over verschillende merken en leren ze uw merk nooit goed kennen. Bij Sourcefit is elke medewerker een fulltime medewerker die uitsluitend aan u is toegewezen, getraind is in uw product en merkstem, met uw tools werkt en rapporteert aan uw managers. U kunt beginnen met één toegewijde medewerker, wat bijna altijd een betere optie is dan een gedeelde pool.

Net zoals je dat intern zou doen: door jou vastgestelde KPI’s (CSAT, oplossing bij eerste contact, afhandelingstijd, reactietijd), steekproeven van gesprekken en tickets door de kwaliteitscontrole, een eigen kennisbank en managers die de wachtrij kunnen volgen. Bij Sourcefit is een opleidings- en kwaliteitsteam inbegrepen in het standaardtarief; dit team stelt samen met jou het onboardingprogramma op, houdt toezicht op de kwaliteit en biedt begeleiding wanneer de cijfers achteruitgaan, terwijl ons Client Success-team regelmatig prestatiebeoordelingen met jou uitvoert.

Ja. De nachtdiensten in de Filipijnen vallen samen met de kantooruren in de VS, en de dagdiensten met die in Australië en Azië; Zuid-Afrika dekt het Verenigd Koninkrijk en Europa; de Dominicaanse Republiek valt onder de oostelijke tijdzone van de VS. Voor een volledige 24/7-dekking zijn meerdere medewerkers nodig, verdeeld over verschillende diensten. Daarom stemmen we de inzet af op uw daadwerkelijke contactvolume per uur, in plaats van standaard een 24/7-dekking aan te bieden.

Nee. U kunt beginnen met één fulltime medewerker die zich hier volledig op richt, en er meer aannemen naarmate het werkvolume toeneemt.

AI neemt nu al routinematige eerste-lijnswerkzaamheden voor zijn rekening, zoals het doorverwijzen van vragen, het beantwoorden van veelgestelde vragen en het opstellen van antwoorden, en zorgt ervoor dat elke medewerker productiever werkt. Waar AI minder goed in is, zijn boze klanten, beslissingen op basis van inzicht of accounts die een menselijke aanpak vereisen. De teams die wij samenstellen, bestaan uit mensen die werken met AI-tools in uw systeem, en wanneer automatisering een deel van de wachtrij overneemt, daalt de loonlast evenredig met het aantal medewerkers, omdat u salarissen tegen kostprijs betaalt in plaats van een vast tarief. Als u hulp nodig heeft om te bepalen waar automatisering past in uw supportactiviteiten, WorkingAIdan biedt onze managed AI-service advies over procesoptimalisatie: het in kaart brengen van de contacttypes die u afhandelt, het bepalen welke kunnen worden omgeleid of door AI worden ondersteund, en het afstemmen van de omvang van het menselijke team op de rest.

Personeelsverloop is de verborgen kostenpost in elke offerte voor uitbesteding. Daarom maakt personeelsbehoud deel uit van wat met de beheersvergoeding wordt bekostigd: bijscholingsprogramma’s, maatschappelijke betrokkenheid en de werkwijzen die ten grondslag liggen aan onze ‘Great Place to Work’-certificering. Wanneer iemand toch vertrekt, is het werven van een vervanger inbegrepen zonder extra kosten, en omdat uw kennisbank en kwaliteitscontrolegegevens in uw systemen zijn opgeslagen, wordt de nieuwe medewerker op basis van hetzelfde materiaal ingewerkt.