月額980ドルからのカスタマーサービス・アウトソーシングで、顧客ロイヤリティを強化しましょう（すべて込み）

Sourcefitのカスタマーサービス料金は、在宅勤務の正社員1人あたり、エントリーレベルが月額980ドル、ミドルレベルが1,100ドル、シニアエージェントが1,300ドルです。オフィス勤務のスタッフの場合は、月額100ドルが加算されます。各料金には、実費ベースの給与・福利厚生に加え、395ドルの管理手数料が含まれた「オールイン」価格となっています。 セットアップ費用、採用費用、解約手数料は一切かかりません。業務内容に応じて、成果ベースの料金体系もご利用いただけます。これも同様に透明性の高い枠組みに基づいており、単価の算出方法を明示するため、お客様は自分が何に対して支払っているのかを正確に把握できます。

いいえ。このページに掲載されているすべての料金や見積もりには、すでに手数料が含まれています。980ドルの料金には、人件費と福利厚生費として約585ドルに加え、395ドルの手数料が含まれています。お見積もりの料金に手数料が別途上乗せされることは決してありません。

現地の人事チームによる合法的な雇用とコンプライアンス対応、採用、デュアルモニターとヘッドセットを備えたi5搭載パソコン、24時間365日対応のITヘルプデスク、セキュアなマネージドネットワーク、当社のセキュリティ認証および保険、研修と品質管理、クライアントサクセスマネジメント、そしてKnit のワークフォースプラットフォーム。オフィス勤務のスタッフについては、席、オフィスネットワーク、光熱費も対象となります。

カスタマーサービスの職種のほとんどは、募集、面接、入社手続きが2～4週間で完了します。多言語対応や専門職の場合は、さらに時間がかかることがあります。面接を行い、担当者を決定するのはあなたです。

それはお客様のご判断にお任せいたします。多くのクライアント様はチームを直接管理されています。つまり、エージェントはお客様のマネージャーに報告し、お客様のプロセスやツールを用いて業務を行い、その裏方としてSourcefit が雇用、人事、設備、IT、品質サポートを担当します。もし日々の管理を避けたい場合は、当社の「Sightline」モデルをご利用いただけます。このモデルでは、独自のSourcefit チームリーダーと品質管理体制を備えた自律的なチームを構築し、合意されたSLAに基づいて成果を上げます。その一方で、チームは引き続きお客様に直接報告し、当社ではなくお客様のKPIに基づいて業務を行います。Sightlineの料金については別途お見積もりいたします。

はい。エージェントは、Zendesk、Salesforce、Freshdesk、Intercom、Five9などのヘルプデスク、CRM、電話・チャットプラットフォームにおいて、お客様のアクセスルールに従って業務を行います。すべてのアカウントの所有権はお客様が保持し、担当者が退職した当日にアクセス権は取り消されます。

Sourcefit ISO 27001:2022およびISO 27701の認証を直接取得しており、PCI DSSの検証も受けています。また、SOC 2レポートを保有し、必要に応じてHIPAAビジネスアソシエイト契約を締結し、GDPRに準拠したデータ処理を行っています。在宅勤務のスタッフは、VPN経由で会社が管理するコンピュータを使用し、トラフィックはCloudflareを経由してルーティングされています。

チームはあなたのものです。もしチームをあなた自身の組織に移管するか、あるいは引き連れていくことを決めた場合、チームはあなたについてきます。移管手数料、買収費用、転換手数料などは一切かかりません。

着信対応、メールやチケットの処理、ライブチャット、ソーシャルメディアへの返信、注文状況の確認、返品対応、および第1レベルのテクニカルサポートは、いずれもオフショア化に適しており、多くのクライアントはここから着手しています。 さらに、その上位の層――レベル2およびテクニカルサポート、エスカレーションや苦情対応、チームリーダーやスーパーバイザー、品質アナリスト、人員計画やレポート作成――も同様にオフショア化されています。当社のクライアントの多くは、管理担当者を含め、サポート業務全体をオフショアで運営しています。通常、自社に残されるのは、サービスポリシー、合意された限度額を超える支出権限、および規制対象の意思決定であり、これらを管轄する担当者への明確なエスカレーション経路が設けられています。多くのクライアントは、まず1つのチャネルから始め、最初のチームが定着してから残りのチャネルを追加していきます。

フィリピンは、アクセントが中立でサービス文化が根付いているため、世界最大の英語圏カスタマーサービス市場となっています。音声は、顧客がエージェントを最も意識する唯一のチャネルであるため、当社では話し言葉の英語力、聴解力、話し方を審査しており、お客様ご自身で候補者の声を聞いてから選んでいただけます。音声対応に不安がある場合、多くのクライアントはまずチャットやメールから始め、チームが実際に通話している様子を確認してから、音声対応を追加しています。

フィリピンは、英語による音声対応、チャット、Eメール、および米国時間の24時間対応が標準となっています。ドミニカ共和国では、ネイティブレベルのスペイン語に加え、ニアショアチーム向けの米国タイムゾーンが利用可能です。南アフリカは英国および欧州の時間帯に適しており、ニュートラルなアクセントの英語に加え、オランダ語、ドイツ語、イタリア語、ポルトガル語にも対応しています。当社はこれら3カ国すべてからスタッフを配置しており、料金表は各拠点で同一であるため、選択の基準は価格ではなく、言語、タイムゾーン、およびお客様のニーズに基づきます。

専任制。共有エージェントは複数のブランドを兼任するため、貴社のことを十分に理解することができません。Sourcefit では、すべてのエージェントが貴社専属の正社員として、貴社の製品やブランドメッセージに関する研修を受け、貴社のツールを使用して業務を行い、貴社のマネージャーに報告します。専任エージェントは1名から導入可能で、共有プールを利用するよりも、ほぼ常に優れた選択肢となります。

社内で行うのと同じ方法です。つまり、設定したKPI（CSAT、初回対応解決率、処理時間、応答時間）、通話やチケットの品質保証（QA）サンプリング、自社で管理するナレッジベース、そしてキューの状況を確認できるマネージャーなどです。Sourcefit では、標準料金にトレーニングおよび品質管理チームが含まれており、このチームがお客様と協力してオンボーディングカリキュラムを構築し、品質を監視し、数値が低下した際には指導を行います。また、当社のクライアントサクセスチームが、お客様と定期的にパフォーマンスレビューを実施します。

はい。フィリピンの夜勤シフトは米国の営業時間に対応し、日勤シフトはオーストラリアおよびアジアに対応しています。南アフリカは英国およびヨーロッパに対応し、ドミニカ共和国は米国東部時間帯を担当しています。24時間365日の完全対応には、各シフトに複数のエージェントが必要となるため、当社ではデフォルトで24時間体制を販売するのではなく、時間ごとの実際の問い合わせ件数に合わせて人員を調整しています。

いいえ。まずは専任のフルタイム担当者を1名配置し、業務量が増加するにつれて人員を増やしていくことができます。

AIはすでに、問い合わせの振り分け、FAQへの回答、返信文の草案作成といった日常的な第一線業務を処理しており、これにより各エージェントの生産性が向上しています。 一方で、AIが苦手とするのは、感情的になっている顧客への対応、判断を要するケース、あるいは人間による対応が必要な案件です。当社が構築するチームは、お客様のシステム環境内でAIツールを活用して業務を行う人材で構成されています。自動化によって対応待ちの案件の一部が処理されるようになると、人件費は従業員数に応じて削減されます。これは、人件費が定額料金ではなく実費ベースで支払われるためです。サポート業務において、どの部分を自動化すべきか検討するお手伝いが必要な場合は、 WorkingAI当社のマネージドAIサービスが、プロセスの最適化に関するコンサルティングを提供します。具体的には、対応する問い合わせの種類をマッピングし、どの問い合わせをAIに転送またはAI支援が可能かを判断し、残りの問い合わせに対応する人的チームの規模を決定します。

離職率は、あらゆるアウトソーシングの見積もりにおける隠れたコストです。そのため、人材定着の取り組みは管理手数料に含まれており、スキルアッププログラム、地域社会への働きかけ、そして「Great Place to Work」認定の基盤となる取り組みなどがその一環となっています。万が一、スタッフが退職した場合でも、後任の採用は追加費用なしで対応いたします。また、ナレッジベースや品質保証（QA）の記録はお客様のシステムに保存されているため、新しいエージェントは同じ資料を用いて研修を受けることができます。