仕事内容
ITヘルプデスクTier3は、電話やEメールで技術支援を求める顧客のエスカレーション窓口となる。診断技術や適切な質問を通じてリモートトラブルシューティングを行い、提供された問題や詳細に基づいて顧客に最適なソリューションを提供します。顧客のチケット処理プロセスを管理し、チームリソースを効果的に活用してチケットのクローズ、パフォーマンス指標を推進し、顧客満足度を確保します。チームと組織に技術的なリーダーシップを提供します。
仕事の詳細
ITヘルプデスク Tier 3
イーストウッド・リビス、QC (在宅勤務)
月曜日～金曜日 - 午後9:00～午前6:00
責任：
- サービスデスクのエスカレーションポイントとしての役割
- 診断技術や適切な質問を通して遠隔トラブルシューティングを行う
- 顧客から提供された問題と詳細に基づいて、最善の解決策を決定する。
- 問題解決プロセスを通じて顧客を導く
- 必要に応じてフィールドリソースに問題をエスカレーションする
- ネットワークやサーバーの問題をリモートで修復し、解決する。
- IT製品やサービスに関する正確な情報を提供する
- イベントや問題とその解決をチケットシステムに記録する。
- クライアントチケットを管理し、チームリソースを活用してクライアントの満足度とチケットメトリクスの達成を確認する。
- 顧客、見込み客、外部ベンダー・パートナーを含むすべての関係者に対して、会社をプロフェッショナルに代表する。
- コア・バリューを堅持し、それにコミットすること
- プロセスを重視し、細部にまで気を配る。
- その他指示された業務
資格：
- 5年以上の同様の職務経験
- Windowsサーバー、ネットワーク、Office 365、Azureに関する専門的な知識の習得
- SCCMとIntuneの使用経験
- 優れた文書および口頭でのコミュニケーション能力
- オフィスオートメーション製品、データベース、リモートコントロールの知識がある
- コンピュータ・システム、モバイル機器、その他の技術製品に関する十分な理解
- 強力な意思決定能力と問題解決能力
- 強力な対人関係構築スキル
- カスタマーサービスへの強い情熱
- 卓越した組織能力と複数の業務を同時に処理する能力。
- ペースの速い環境で素早く学ぶ能力
- RMM（リモート監視・管理）ツールの経験
- クライアント環境（サーバー、ネットワーク機器、ストレージ機器など）の発見と文書化の経験
- ソフトウェアのインストール／削除／トラブルシューティングの経験
- 複数のハードウェアプラットフォーム（MacOS、Windows PC/Server、Unifi、Sophos、Watchguard、Ciscoなどのネットワーク機器）に精通している。
- スクリプティングに精通していること（PowerShell、Windowsコマンドラインなど）