INDUSTRIES
Comme les entreprises privées, les gouvernements externalisent leurs fonctions non essentielles à des prestataires de services tiers afin d'optimiser leurs opérations. Selon l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), ses pays membres dépensent en moyenne 8,8 % de leur PIB en services externalisés. Ces services sont soit utilisés directement par les gouvernements, comme la maintenance des systèmes informatiques gouvernementaux, soit fournis aux citoyens, comme les soins de santé et l'éducation, tandis que le gouvernement conserve les services de base tels que la collecte des impôts et l'application de la loi.
Études de cas sur l'externalisation dans le secteur public
L'externalisation aux niveaux national, étatique et municipal peut être un outil puissant pour améliorer les performances, stimuler l'innovation et tirer parti des technologies de pointe. Selon une étude du comité de financement durable de la ville de Colorado Springs, de nombreuses villes américaines ont utilisé avec succès un modèle d'externalisation pour réduire les coûts, se recentrer sur les activités essentielles, augmenter les recettes et améliorer la qualité des services. Les études de cas suivantes illustrent comment une campagne d'externalisation soigneusement menée peut aider les organisations à atteindre un haut niveau de performance :
Services d'administration interne
En 2001, la ville de New York a partiellement externalisé son centre d'appel municipal 311, qui employait environ 1 000 personnes. Le maire de l'époque, Michael Bloomberg, a mené la réorganisation des centres d'appels en confiant une partie des opérations à des tiers pendant les périodes de pointe.
Des employés contractuels du service clientèle ont aidé les appelants à résoudre leurs problèmes et une société de services de traduction a traité les appels en langue étrangère. En externalisant les employés contractuels du centre d'appels, la ville a réduit ses coûts pendant les périodes de pointe et a fourni des services de qualité aux résidents non anglophones.
Services de technologie de l'information
Le gouvernement d'Australie-Méridionale a externalisé pour la première fois sa plateforme informatique centrale en 1994 dans le cadre d'une stratégie visant à réduire les coûts, à améliorer l'efficacité informatique, à réduire la complexité et à réaliser des économies d'échelle. Le programme d'externalisation à long terme est toujours en cours en 2019 et a permis de réduire les temps de réponse des applications de 97 %, d'améliorer la productivité et la qualité des services. L'État a également évité une dépense d'investissement de 3,1 millions de dollars en mettant à niveau l'environnement de l'ordinateur central par le biais de l'accord d'externalisation.
Les services externalisés les plus courants dans le secteur public sont les suivants :
Soutien administratif. Les services d'arrière-guichet et de soutien non essentiels sont les fonctions les plus couramment externalisées dans les administrations locales et centrales. Les entreprises privées aident les agences gouvernementales à réduire les coûts et à améliorer l'efficacité grâce à des services de courrier, de traduction, de traitement de données, de saisie de données, d'administration de prêts et de fonds, d'approvisionnement, d'enregistrement et d'accréditation.
Assistance à la clientèle. L'assistance à la clientèle est une autre fonction externalisée de premier plan. Des tiers fournissent un centre d'appel et une assistance technique aux agences de presse et d'information gouvernementales, aux services juridiques et à d'autres entités publiques.
Finances et comptabilité. Tout comme les organisations privées, les organismes publics externalisent la comptabilité générale, la paie et d'autres services financiers à des tiers.
Ressources humaines. Des tiers fournissent des solutions complètes en matière de ressources humaines et de paie aux agences gouvernementales. Il peut s'agir de spécialistes du conseil en recrutement, de personnel administratif chargé de la paie ou d'un programme de formation des employés.
Technologies de l'information. Les agences gouvernementales qui cherchent à améliorer la qualité des services et à réduire les coûts s'associent à des fournisseurs informatiques expérimentés pour la réorganisation des processus, les mises à niveau, l'infrastructure et les services en nuage.
Externalisation des administrations publiques
Les gouvernements doivent décider s'il convient d'externaliser les services localement ou à l'étranger. Les contrats fortement réglementés et nécessitant une sécurité des données rigoureuse sont souvent conservés en interne ou externalisés auprès de fournisseurs locaux. Les services tels que le développement de sites web et d'applications, l'informatique et l'infrastructure, l'assistance au contact et la gestion des données peuvent être externalisés vers des destinations privilégiées d'externalisation offshore comme les Philippines et des fournisseurs de services expérimentés tels que Sourcefit.
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