INDUSTRIES
Services de voyage et d'accueil externalisés
Le secteur mondial des voyages et de l'hôtellerie a un énorme impact économique annuel combiné, direct, indirect et induit, qui s'élevait à environ 9,9 billions de dollars en 2023. À lui seul, le secteur hôtelier mondial devrait générer 443,10 milliards de dollars de recettes en 2025. Selon JLL, le secteur mondial de l'hébergement a déjà dépassé les niveaux de revenus par chambre disponible (RevPAR) d'avant la pandémie en 2023, et les dépenses liées aux voyages d'affaires se sont entièrement rétablies l'année suivante. Les années suivantes seront marquées par des opportunités de croissance, en particulier pour les établissements qui répondent à la demande croissante d'expériences durables, uniques et authentiques.
L'augmentation de la demande de voyages, de circuits, d'hôtels et de divertissements indique que les dépenses de consommation et la confiance ont repris. L'augmentation des dépenses de consommation s'accompagne d'une concurrence accrue entre les entreprises du secteur des voyages et de l'hôtellerie. L'efficacité des processus et des coûts, ainsi que l'innovation et l'utilisation des dernières technologies sont plus importantes que jamais pour améliorer la compétitivité et fidéliser la clientèle.
Le cabinet d'analyse Information Services Group (ISG) a noté que dans le secteur du transport aérien, l'externalisation des fonctions informatiques, des services en nuage et de l'automatisation a aidé les aéroports à gérer leurs pertes liées à la pandémie et, plus important encore, à moderniser leur infrastructure pour qu'elle soit adaptée à l'avenir. Dans un secteur où les dépenses d'investissement sont énormes, l'externalisation des processus d'entreprise peut fournir l'évolutivité nécessaire, aider à réduire les coûts et stimuler l'innovation afin d'accroître l'avantage concurrentiel.
Les entreprises du secteur des voyages et du tourisme externalisent traditionnellement les fonctions de back-office, mais le climat économique en Amérique du Nord et en Europe occidentale pousse les prestataires à diversifier leurs offres pour conquérir des parts de marché à l'extrémité supérieure de la chaîne de valeur des services. Les trois processus clés que les entreprises du secteur des voyages et de l'hôtellerie peuvent externaliser sont le service à la clientèle, la finance et la comptabilité, ainsi que la recherche et l'analyse. Ces fonctions de soutien sont mieux gérées en tant que processus commerciaux externalisés, ce qui permet aux entreprises de réaliser des économies d'échelle et d'améliorer considérablement l'efficacité des coûts et des processus.
Défis
Concurrence féroce, marges réduites, restrictions strictes en matière d'investissement et fidélité incertaine des clients ne sont que quelques-uns des problèmes auxquels est confronté le secteur des voyages et de l'hôtellerie. Les entreprises sont contraintes de fournir un excellent service à la clientèle tout en limitant les coûts.
L'évolution des exigences en matière de fidélisation. Les clients sont au cœur de l'industrie du voyage et de l'hôtellerie. La fidélisation des clients est une mesure globale qui imprègne tous les services de l'industrie - des opérations du centre d'appel aux fonctions de contact avec le marché. Les entreprises s'efforcent constamment d'améliorer la satisfaction et l'engagement de leurs clients afin de s'assurer qu'ils recommandent leur entreprise à leur famille et à leurs amis.
Les exigences technologiques. Des facteurs tels que les clients qui réservent des vols, des chambres, des circuits ou des billets de concert en utilisant plusieurs appareils et l'influence que les acteurs des médias sociaux exercent sur les décisions d'achat sont à l'origine de la nécessité d'un soutien informatique accru. Le big data, les médias sociaux, la mobilité et les services cloud modifient la façon dont les entreprises de voyage exercent leurs activités, et l'infrastructure, la main-d'œuvre et les investissements en capital nécessaires pour soutenir cette transformation numérique risquent de submerger les petites et moyennes entreprises.
Une concurrence féroce. La technologie et la stratégie sont des facteurs essentiels de différenciation entre les entreprises qui offrent les mêmes services. Il peut être difficile de trouver un équilibre entre l'accent mis sur les opérations critiques et la gestion des fonctions administratives et de la chaîne d'approvisionnement.
Solutions externalisées pour les voyages et l'hôtellerie
En travaillant avec un prestataire de services d'externalisation spécialisé dans l'industrie du voyage et de l'hôtellerie, les entreprises ont accès à des solutions peu coûteuses, centrées sur le client et les meilleures de leur catégorie. Alors que les entreprises de voyage doivent se concentrer sur leurs activités principales, un spécialiste externe disposant de ressources et de technologies peut offrir une meilleure valeur ajoutée et positionner l'entreprise en tête de la concurrence.
Compétitivité accrue. Un spécialiste de l'externalisation aide les entreprises à gagner des parts de marché grâce à diverses méthodes : initiatives appropriées de vente incitative et de vente croisée dans les opérations des centres de contact (réservation de billets d'avion, demandes d'informations, réservations de voitures, réservations d'hôtels et de divertissements, etc. Un exemple est celui de l'hôtelier mondial Marriott, qui s'est associé à un tiers dans le cadre de dix projets d'externalisation réussis. Ces projets comprenaient la gestion du changement ainsi que la planification et la conception d'analyses de rentabilisation. Marriott a acquis des compétences commerciales et techniques qui lui ont permis d'obtenir une meilleure valeur ajoutée.
Un service à la clientèle exceptionnel. Selon le rapport Global Sourcing Trends Report de Morrison & Foerster, le secteur de l'hôtellerie et de la restauration devrait améliorer les fonctions de contact avec la clientèle et se concentrer sur la fidélisation des clients. Outre l'assistance à la clientèle, les services non vocaux externalisés et la gestion des données aident les entreprises à mettre en place des processus transparents et de haute qualité qui, à leur tour, permettent de fidéliser la clientèle.
Meilleure concentration. Un partenaire d'externalisation se charge des activités de back-office non essentielles (gestion des comptes, traitement des commandes, analyse des données, études de marché, etc.) afin que l'entreprise puisse se concentrer sur des fonctions commerciales stratégiques telles que le développement de nouveaux produits et l'amélioration de l'engagement et de la fidélisation de la clientèle.
Protection de la marque. Un fournisseur tiers peut protéger une marque en dépassant les niveaux de service que les clients attendent grâce à la mise à disposition de professionnels du centre de contact hautement qualifiés, sympathiques et efficaces, d'une infrastructure de pointe et des meilleures méthodologies.
Maîtrise des coûts. En travaillant avec des fournisseurs offshore, les économies potentielles peuvent être multipliées grâce à l'arbitrage des coûts. Les fournisseurs offshore peuvent souvent aider les entreprises à réduire leurs coûts de 40 à 70 % tout en introduisant des technologies avancées et des méthodologies opérationnelles qui améliorent l'efficacité et la qualité.
Externalisation des services de voyage et d'hôtellerie aux Philippines
L'externalisation des voyages aux Philippines avec un prestataire de services tel que Sourcefit ouvre la voie à des solutions personnalisées, à une infrastructure sophistiquée et à des processus de premier ordre qui garantissent le succès des clients. En plus de mettre les entreprises de voyage et d'hôtellerie en contact avec du personnel peu coûteux et hautement qualifié, une société d'externalisation disposant d'une expertise sectorielle peut devenir une extension transparente de l'entreprise et un partenaire clé dans la création de valeur.
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