ポジションの概要
弊社クライアントでは、カスタマーサポートチームに加わる、意欲的なレベル1の中国語（北京語）対応ソフトウェアサポートスペシャリストを募集しています。採用された方は、メールやチケットシステムを通じて寄せられるカスタマーサポートの問い合わせに対する第一窓口としてご活躍いただきます。サポートチケットのキュー管理と優先順位付け、問題の的確な分類、そして迅速かつ効果的な解決の確保を担当していただきます。
理想的な候補者は、細部にまで気を配り、顧客志向であり、中国語（読み・書き・会話）による優れたコミュニケーション能力を備えていることが求められます。また、エンドユーザーを効果的にサポートするために、ビジネス向けのソフトウェアソリューションを迅速に習得できることが必須条件です。
仕事の詳細
- 在宅ワーク
- 日曜日～木曜日｜午前8:30～午後5:30（東ヨーロッパ時間）
- 日～木曜日｜午後2時30分～午後11時30分（PH時間）
主な責務
チケット管理とトリアージ
- サポートチケットの受信キューを監視、管理する。
- 重要度、影響度、緊急度に基づいてチケットを評価し、優先順位を付け、分類する。
- 問題解決まで明確なオーナーシップを維持しながら、必要に応じて適切な社内チームに問題をトリアージする。
カスタマーサポート
- 中国語で寄せられるメールによるお客様からの問い合わせに対し、プロフェッショナルな姿勢と親身な対応をもって迅速に対応する。
- Zendeskアプリケーションを使用して、確立されたサポートワークフローとドキュメント要件に従い、一般的な問題を独自に解決する。
- 顧客と協力して関連情報を収集し、トラブルシューティングを行い、明確で実用的なソリューションを提供する。
- 複雑な問題や未解決の問題をレベル2およびレベル3のサポートにエスカレーションし、すべての詳細が完全に文書化されていることを確認する。
文書化と報告
- 中国語を用いて、すべての顧客対応、トラブルシューティングの手順、および解決策について、正確かつ詳細で整理された記録を保持する。
- ナレッジベース記事、FAQ、ユーザードキュメントの作成と改善に貢献する。
- チケットのバックログを徹底的にレビュー、再テスト、文書化し、問題が残っているか、解決されたかを判断する。
- 繰り返し発生する問題や傾向を特定し、積極的な解決のためにサポートマネージャーに報告する。
学習とソフトウェアの専門知識
- クライアントのCMMS+アプリケーションを迅速に習得し、専門知識を身につける。
- この複雑なソフトウェアに関する深い知識が重要な成功基準となる。
- 正確なサポートを提供するために、ソフトウェアのアップデート、新機能、業界のベストプラクティスに関する最新情報を常に入手します。
カスタマー・エクスペリエンス
- 顧客の代弁者として、ユーザーの満足とポジティブなサポート体験を保証する。
- 信頼関係を築き、顧客との強い関係を維持するために、効果的かつ共感的にコミュニケーションを図る。
- 未解決のチケットを積極的にフォローアップし、タイムリーな解決と顧客の成功を確保する。
資格：
学歴と経験
- カスタマーサポート、ヘルプデスク、ソフトウェアサポートの職務経験2年以上
- CRMやチケットシステム（Zendesk、Freshdeskなど）でのサポートチケット管理経験。
テクニカル・スキル
- ビジネス中心のソフトウェアシステムを素早く学び、理解する能力。
- Microsoft Office Suiteに習熟し、Jiraを含む他のソフトウェアツールを快適に使用できること。
- ソフトウェアのトラブルシューティングの原則を基本的に理解している。
- データ構造とデータベースの基本的な理解。
コミュニケーション・スキル
- 英語による卓越した口頭および書面でのコミュニケーション能力
- 技術的な概念を非技術的なユーザーに明確かつ簡潔に説明する能力。
主要コンピテンシー
- 複数の優先事項を管理するための強力な組織力と時間管理能力
- 詳細志向で、優れた問題解決能力と分析能力を有する。
- 顧客第一のマインドを持ち、前向きでプロフェッショナルな姿勢の方。
- 独立して仕事をし、変化に適応し、速いペースで進む環境で成功する能力。
あると望ましいスキル
- SaaSベースのソフトウェアのサポート経験
- Salesforce、Zendesk、Jira Service Desk、ServiceNowなどの発券システムに精通していること。
- CMMSまたはERP、EAM、在庫管理などの関連ソフトウェアの知識。
- 技術文書またはナレッジベースコンテンツの作成経験がある方