産業
旅行およびホスピタリティ・サービスのアウトソーシング
世界の旅行・ホスピタリティ部門は、直接、間接、誘発を合わせた年間経済効果が莫大で、2023年には約9兆9000億ドルに達した。世界のホテル部門だけでも、2025年には4,431億ドルの収益が見込まれる。JLLによると、世界の宿泊業界は2023年にすでに流行前の客室当たり売上高（RevPAR）を上回り、翌年には出張支出が完全に回復したという。今後数年間は、特に持続可能でユニークな本物の体験を求める需要の高まりに対応する宿泊施設にとって、成長のチャンスに恵まれるだろう。
旅行、ツアー、ホテル、エンターテイメントに対する需要の増加は、個人消費と信頼感が回復していることを示している。個人消費の増加に伴い、旅行・ホスピタリティ企業間の競争も激化している。競争力を高め、顧客ロイヤルティを高めるためには、プロセスやコストの効率化、イノベーション、最新技術の活用がこれまで以上に重要になっている。
アナリスト企業のInformation Services Group (ISG)は、航空旅行業界では、IT機能、クラウドサービス、自動化の分野でのアウトソーシングが、空港のパンデミック関連損失の管理に役立っており、さらに重要なこととして、インフラを将来に適合するようにアップグレードするのに役立っていると指摘している。巨額の設備投資を伴うこの業界において、ビジネス・プロセスのアウトソーシングは、必要とされる拡張性を提供し、コスト削減を支援し、競争優位性を高めるイノベーションを推進することができる。
旅行・ホスピタリティ分野の企業は従来、バックオフィス業務をアウトソーシングしてきたが、北米や西欧の経済情勢は、サービス・バリュー・チェーンのハイエンドで市場シェアを獲得するため、プロバイダー各社にサービスの多様化を促している。旅行・ホスピタリティ企業がアウトソーシングできる主要なビジネスプロセスは、カスタマーサービス、財務・会計、調査・分析の3つである。これらのサポート機能は、アウトソーシングされたビジネス・プロセスとして管理するのが最適であり、企業は規模の経済、大幅なコストとプロセスの効率化を実現できる。
課題
熾烈な競争、縮小する利幅、厳しい投資制限、不透明な顧客ロイヤルティは、旅行・ホスピタリティ業界を悩ます問題のほんの一部に過ぎない。企業は、コストを抑えながら優れた顧客サービスを提供する必要に迫られている。
変化するロイヤリティ要件旅行・ホスピタリティ業界の中心は顧客である。顧客ロイヤルティは、コールセンター業務から市場対応機能まで、業界のあらゆるサービスに浸透している包括的な指標である。企業は、顧客満足度と顧客エンゲージメントを向上させ、顧客から家族や友人にビジネスを推薦してもらえるよう、常に奮闘している。
技術的需要。複数のデバイスを使用してフライト、客室、ツアー、コンサートチケットを予約する顧客や、ソーシャルメディアプレーヤーが購買決定に及ぼす影響などの要因が、ITサポート強化の必要性を高めている。ビッグデータ、ソーシャルメディア、モビリティ、クラウドサービスは、旅行会社のビジネスのやり方を変えつつあり、このデジタル変革をサポートするために必要なインフラ、労働力、設備投資は、中小企業を圧倒する可能性がある。
激しい競争。 テクノロジーと戦略は、同じサービスを提供する企業間の決定的な差別化要因である。ビジネスに不可欠な業務への注力と、管理部門やサプライチェーン機能の管理のバランスを取るのは難しい。
旅行およびホスピタリティ・ソリューションのアウトソーシング
旅行業界やホスピタリティ業界を専門とするアウトソーシング・サービス・プロバイダーと協力することで、企業は低コストでクラス最高の顧客中心型ソリューションを利用できるようになります。旅行会社は自社の中核となるサービスに集中しなければならないが、リソースとテクノロジーを備えた外部の専門家を活用することで、より優れた価値を提供し、競合他社よりも優位に立つことができる。
競争力の向上。 アウトソーシングのスペシャリストは、コンタクトセンター業務（航空券の予約、資料請求、車の予約、ホテルやエンターテイメントの予約など）における適切なアップセル・クロスセル施策、合理化・統合化された財務・会計手法、戦略的意思決定の改善を展開するための高度なデータと分析など、さまざまな手法を通じて、企業がより多くのウォレットシェアを獲得できるよう支援する。世界的なホテリエであるマリオットは、サードパーティと提携して10件のアウトソーシングプロジェクトを成功させた。これらのプロジェクトには、チェンジマネジメントやビジネスケースの計画・設計が含まれています。マリオットはビジネススキルと技術スキルを身につけ、組織の価値向上に貢献しました。
卓越した顧客サービス Morrison & FoersterのGlobal Sourcing Trends Reportによると、ホスピタリティ業界は顧客対応機能を向上させ、顧客維持に注力すべきである。カスタマーサポートのほか、音声以外のサービスやデータ管理のアウトソーシングは、企業がシームレスで質の高いプロセスを実現し、ひいては顧客ロイヤルティを確保するのに役立つ。
集中力の向上。 アウトソーシング・パートナーは、非中核的なバックオフィス業務（アカウント管理、注文処理、データ分析、市場調査など）を行うため、企業は新商品の開発や顧客エンゲージメントとロイヤルティの向上など、戦略的なビジネス機能に集中することができる。
ブランドの保護。サードパーティプロバイダーは、高度な訓練を受けた、フレンドリーで効率的なコンタクトセンターの専門家、最先端のインフラ、およびクラス最高の手法の提供を通じて、顧客が期待するサービスレベルを上回ることにより、ブランドを保護することができます。
コスト抑制。 オフショア・ベンダーと協力することで、コスト裁定により潜在的なコスト削減効果はさらに倍増する。オフショア・プロバイダーは、効率と品質を向上させる先進的なテクノロジーや運用手法を導入しながら、企業が40～70％のコスト削減を実現できることが多い。
フィリピンにおける旅行とホスピタリティのアウトソーシング
Sourcefit ようなサービスプロバイダーによるフィリピンへの旅行アウトソーシングは、クライアントの成功を確実にするカスタムソリューション、洗練されたインフラ、クラス最高のプロセスへの扉を開きます。旅行会社やホスピタリティ企業にとって、低コストで高いスキルを持つ人材とのつながりに加え、業界の専門知識を持つアウトソーシング会社は、ビジネスのシームレスな延長となり、価値創造の重要なパートナーとなります。
お願い contact usSourcefitカスタム旅行およびホスピタリティ・アウトソーシング・ソリューションについてお知りになりたい方は、こちらまでご連絡ください。