직무 개요
서비스 데스크 디스패처는기술 지원 서비스의 효율적인 제공을 보장하기 위해 서비스 요청을 조정하고 관리하는 역할을 담당합니다. 이 직책은 서비스 조정 및 일정 수립과 관련하여 고객을 위한 주요 연락 창구 역할을 합니다. 주요 업무로는 티켓 워크플로우 관리, 요청 우선순위 지정, 기술 지원 담당자 일정 조정, 그리고 서비스 수준 계약(SLA) 이행 확보 등이 포함됩니다. 이상적인 후보자는 MSP(Managed Service Provider) 환경에서의 경험, 뛰어난 조직 능력, 그리고 우수한 고객 서비스를 유지하면서 여러 지원 요청을 동시에 관리할 수 있는 능력을 갖추고 있어야 합니다.
채용 정보
근무 형태:재택근무
근무 시간:월요일~금요일 | 오후 12:00 – 오후 9:00 (EST) | 필리핀 시간대
교육 일정:월요일~금요일 | 오전 9:00 – 오후 6:00 (EST) (첫 2주간)
휴일:미국 공휴일 기준
책임
- 고객을 위한 주 담당자로서 서비스 제공을 총괄합니다.
- ConnectWise 캘린더를 사용하여 기술 지원 직원의 업무 배정 및 일정을 관리함으로써 자원 활용도를 극대화하십시오.
- 이메일, 전화, 채팅 또는 수동 입력을 통해 접수된 서비스 요청을 사전 처리합니다.
- 기술 지원 팀을 위한 서비스 티켓을 생성하고 관리합니다.
- 서비스 요청을 긴급도, 중요도 및 SLA 요건에 따라 우선순위를 정하십시오.
- 원격 모니터링 및 관리(RMM) 알림을 모니터링하고 적절히 대응합니다.
- 기술 지원 담당자의 근무 가능 여부와 위치를 파악하여 적시에 지원을 제공할 수 있도록 합니다.
- 정기, 요청 시, 긴급 서비스 요청에 대한 일정을 조정합니다.
- 배정 포털을 관리하여 예정된 업무와 직원 근무 가능 여부를 정확하게 반영하도록 합니다.
- ConnectWise 캘린더에 현장 근무, 원격 근무 또는 외근 등 직원의 근무 상태가 정확하게 반영되도록 하십시오.
- 고객 및 내부 팀과 소통하여 지원 요청이 효율적으로 일정 관리되고 해결되도록 합니다.
- 합의된 서비스 수준 내에서 처리 일정을 잡을 수 없는 서비스 요청은 상위 단계로 이관하십시오.
- 서비스 데스크 관리자를 위해 자원 활용 현황 및 서비스 요청 처리 현황에 대한 보고서를 작성합니다.
- 가능한 경우, 간단하거나 신속한 요청에 대해 기본적인 기술 지원을 제공합니다.
- 티켓팅 시스템 내에서 모든 서비스 요청 및 업데이트 내역을 정확하게 기록하고 관리합니다.
자격
- MSP(관리형 서비스 제공업체) 환경에서의 근무 경험이 있는 분을 우대합니다.
- 티켓 라이프사이클 관리, 배정 워크플로우 및 SLA 관리에 대한 이해.
- ConnectWise 또는 이와 유사한 서비스 관리 플랫폼 사용 경험.
- 뛰어난 조직력과 일정 관리 능력을 갖추고 있으며, 여러 업무를 동시에 처리할 수 있는 능력을 보유하고 있습니다.
- 뛰어난 구두 및 서면 의사소통 능력과 탁월한 고객 서비스 마인드를 갖추고 있습니다.
- RMM 경보 및 알림을 모니터링하고 대응해 보세요.
- Windows 데스크톱 지원 및 최종 사용자 컴퓨팅에 대한 기초 지식.
- Microsoft 365/Office 365 사용자 관리에 대한 이해.
- 빠르게 변화하는 지원 환경에서 세심한 주의를 기울이면서 효과적으로 업무를 수행할 수 있는 능력.