L’externalisation a son propre vocabulaire, souvent emprunté à l’anglais, pas toujours expliqué clairement au moment où on en a le plus besoin : pendant une négociation commerciale. Voici 10 termes qui reviennent le plus souvent, expliqués simplement, avec un lien vers un article dédié pour ceux qui veulent creuser davantage.
Offshore : Externalisation vers un pays éloigné géographiquement et souvent situé sur un fuseau horaire très différent, par exemple, une entreprise française qui externalise vers Madagascar ou les Philippines.
Nearshore : Externalisation vers un pays proche géographiquement ou culturellement, souvent sur un fuseau horaire compatible, par exemple, la République dominicaine pour une entreprise nord-américaine.
Onshore : Externalisation vers un prestataire situé dans le même pays que l’entreprise cliente. Moins fréquent dans les discussions BPO, mais toujours une option selon les besoins.
BPO (Business Process Outsourcing) : Le terme générique pour désigner l’externalisation de processus métier complets (service client, comptabilité, support technique) à un prestataire externe.
RPO (Recruitment Process Outsourcing) : L’externalisation du processus de recrutement lui-même, pas seulement l’externalisation d’un poste. Un prestataire RPO agit comme une extension de l’équipe RH. → Voir notre article : Externaliser son recrutement (RPO)
EOR (Employer of Record) : Un modèle où le prestataire devient l’employeur légal d’une personne déjà identifiée par le client, pour gérer la conformité administrative dans un pays donné, différent d’une externalisation de fonction complète. → Voir notre article : Employer of Record vs externalisation
Staff augmentation : Un modèle où des professionnels externalisés rejoignent directement les workflows existants du client, qui garde la direction opérationnelle au quotidien, à distinguer d’une externalisation entièrement gérée par le prestataire.
SLA (Service Level Agreement) : L’accord qui définit les niveaux de service attendus (délais de réponse, taux de résolution) et sert de référence pour évaluer la qualité de la collaboration dans la durée.
QA (Quality Assurance) : Le contrôle qualité appliqué au travail d’une équipe externalisée, qu’il s’agisse de tests logiciels ou de la vérification d’échanges avec des clients. → Voir notre article : Assurance qualité logicielle
Delivery manager : La personne responsable, côté prestataire, de la bonne exécution du contrat et de la qualité de la relation au quotidien, souvent le principal point de contact du client.
Ce vocabulaire n’a rien d’anodin : mal comprendre un terme pendant une négociation peut conduire à accepter des conditions qui ne correspondent pas à ce qu’on pensait signer. Prendre le temps de clarifier ces définitions avec un prestataire, avant de s’engager, reste l’un des réflexes les plus simples pour éviter les malentendus les plus coûteux.
FAQ
Quelle est la différence entre offshore et délocalisation ?
Dans la pratique, les deux termes sont souvent utilisés de façon interchangeable pour désigner l’externalisation vers un pays éloigné, même si “délocalisation” peut aussi désigner le déplacement d’une activité entière, pas seulement son externalisation.
Le RPO et l’EOR sont-ils la même chose ?
Non : le RPO externalise le processus de recrutement lui-même, tandis que l’EOR gère l’emploi légal d’une personne déjà trouvée par le client. Les deux répondent à des besoins différents.
Faut-il toujours un SLA formel, même pour un petit engagement ?
Un cadre clair reste recommandé même sur un engagement limité, ne serait-ce que pour définir des attentes communes dès le départ, sans nécessairement la complexité d’un SLA détaillé propre aux gros contrats.
Ces termes sont-ils utilisés de la même façon dans tous les pays francophones ?
Les définitions restent globalement stables, mais certains termes (staff leasing, portage) peuvent avoir des connotations juridiques différentes selon les pays, notamment en France où certains statuts sont strictement encadrés.
Un terme vous échappe encore, ou vous voulez clarifier ce qui s’applique à votre projet précis ? Discuter avec un consultant Sourcefit permet de traduire ce vocabulaire en options concrètes pour votre situation.
