포지션 요약:
선임 IT 지원 전문가는 IT 플랫폼과 관련된 에스컬레이션된 인시던트 및 문제를 해결하기 위한 기술 전문 지식을 제공하고, 여러 지역에 걸쳐 700명 이상의 직원을 지원하는 지원 서비스 팀을 지휘하는 두 가지 책임을 맡게 됩니다. 이 역할은 티켓 관리, PC 이미징/배포, PC 하드웨어/소프트웨어 인벤토리, PC 유지보수/지원, 모바일 기기 유지보수/지원 등을 포함한 모든 지원 서비스 요소를 주도하고 감독하는 책임이 있습니다.
책임:
- 기술적 하드웨어 및/또는 소프트웨어 문제를 해결하고, 진단하고, 해결합니다.
- 다른 지원 서비스 팀원을 위한 에스컬레이션 담당자 역할을 수행합니다. 팀과 긴밀히 협력하여 문제를 해결하고 멘토링을 제공합니다.
- 신규 사용자 IT 오리엔테이션, 온보딩 및 교육 프로그램을 개발하고 주도합니다.
- SLA가 충족되고 있는지 확인하고, 티켓을 분류하고, 기술자에게 티켓을 위임하여 고객 만족도를 유지합니다.
- 작업을 식별하고 완료할 때까지 끝까지 책임지는 강한 주인의식과 책임감.
- 지식창고를 관리하고 경영진과 협력하여 표준 운영 절차를 작성/업데이트합니다.
- IT 지원 직원과 최종 사용자에게 지침을 제공하고 정책과 절차를 설명하세요.
- 직원을 위한 정기적인 하드웨어 및 소프트웨어 업그레이드를 예약하고 선제적으로 관리하세요.
- 구성 및 계정 생성/삭제를 포함한 회사의 기본 기술 플랫폼(Microsoft Office 365, Teams, SharePoint, IP 전화기, MDM, 원격 도구, SCCM 등)을 관리합니다.
- 특별 프로젝트에 대해서는 지원 서비스 관리자와 긴밀히 협력하세요.
- IT 및 비즈니스 관리자와 협력하여 조직 내 우수한 고객 경험을 향상시킬 수 있는 아이디어와 전략을 브레인스토밍합니다.
- IT 제품 또는 서비스 제공을 설계하고 업데이트합니다.
- 개인용 컴퓨터 장치, 주변 장비 및 소프트웨어를 설치, 테스트 및 구성합니다.
- 노트북, 데스크톱, iOS 및 Android 디바이스, Office 365, 이메일 계정, 네트워크 프린터 등입니다.
- 소프트웨어 설치, 하드웨어 구성 및 문제 해결에 관한 기술 문서를 유지 관리하는 업무를 담당합니다.
- 자동화된 온디맨드 관리 보고 기능을 통해 매우 정확하고 유지 관리되는 자산 인벤토리, 엔드투엔드 자산 관리 프로세스, 액세스 가능한 정보 데이터베이스를 유지하고 필요한 경우 구현하세요.
- 절차 및 프로세스의 개선 사항을 파악하고 구현합니다.
- 변경 관리 회의 및 시스템 유지 관리 활동에 적극적으로 참여합니다.
- 할당된 기타 업무를 수행합니다.
- 모든 지원 서비스 팀원들의 활동을 감독하여 이들이 우수한 고객 서비스를 제공하고 고객 안내를 제공할 수 있도록 합니다.
- 지원 서비스 팀에서 주니어 멤버를 멘토링하고 교육하며 육성하기
자격:
- 컴퓨터 공학 또는 기타 관련 분야의 학사 학위와 헬프 데스크 환경에서 5년 이상의 경험 또는 관련 경력이 있어야 합니다.
- ITIL 프로세스 지식.
- 인시던트 및 요청 티켓 시스템(Fresh Service 또는 ServiceNow)에 대한 실무 경험
- IT 조직 내에서 혁신 이니셔티브, 프로세스 개선 및 표준화를 주도할 수 있습니다.
- 엔터프라이즈 환경에서 Microsoft Windows 10 및 Windows 호환 애플리케이션을 지원하고 유지 관리하는 심층적인 실무 지식
- Active Directory, WAN/LAN/Wi-Fi, 핵심 네트워킹, 클라우드 서비스, 화상 회의 기본 사항 및 인쇄를 포함하되 이에 국한되지 않는 핵심 기술에 대한 지식.
- 모바일 디바이스 설정 및 문제 해결에 대한 실습 경험.
- 엔드포인트 클라이언트 보안 소프트웨어 사용 경험.
- 시간 관리에 주의를 기울이고 분석 기술을 보유할 수 있는 능력.
- 팀원들을 이끌 수 있는 훌륭한 리더십 기술을 보여줄 수 있는 능력.
- 영어(말하기, 쓰기, 이해)에 능숙해야 합니다.
- 필요한 경우 주말에도 근무할 수 있습니다.
추가 자격:
- ITIL 4 인증.
- 컴프티아 A+, 네트워크+, 보안+, HDI 인증.
- 시스템 센터 구성 관리자 또는 Microsoft 엔드포인트 관리자에 대한 실무 경험.
- 모바일 디바이스 관리 플랫폼에 대한 실무 경험 - Jamf, Intune, AirWatch
- 헬프 데스크 감독 경험.
- 프로젝트 관리 경험.