포지션 요약:
학습 및 품질 컨설턴트는 학습 전략과 품질 보증 관행을 통합하여 팀 전체에 걸쳐 고품질 서비스와 성과를 일관되게 제공하는 데 중추적인 역할을 담당합니다. 이 역할은 성인 학습 원칙, 코칭, 프로세스 개선, 품질 모니터링에 대한 전문 지식을 결합하여 조직 내 우수성 문화를 지원합니다.
이중 기능 전문가인 컨설턴트는 학습 경로, 온보딩 모듈, 스킬 향상 프로그램을 만드는 동시에 상담원 성과를 모니터링하고 트렌드를 분석하며 실행 가능한 인사이트를 제공하는 역할을 담당합니다. 지속적인 개발과 엄격한 품질 보증을 통해 직원의 역량을 비즈니스 목표에 맞추는 것이 목표입니다.
작업 세부 정보:
- 하이브리드, 최소 2일 현장/고객 요구에 따라 다름(브리지타운, QC)
- 월요일 ~ 금요일 | 오후 9시 ~ 오전 6시(고객의 필요에 따라 변경될 수 있음)
책임:
교육 및 개발:
- 고객별 프로세스 및 도구에 맞춘 포괄적인 교육 프로그램(신규 채용, 교차 교육, 업스킬링)을 설계하고 실행합니다.
- 교육 모범 사례를 사용하여 가상 및 대면 형식 모두에서 매력적인 교육 세션을 제공하세요.
- 성인 학습 원칙과 비즈니스 목표를 기반으로 코스 자료, e-러닝 모듈, 직무 지원 및 평가를 개발합니다.
- 교육 후 평가 및 학습 평가를 실시하여 지식 전달 및 수행 준비를 보장합니다.
- 중소기업, 운영팀, 고객팀과 협력하여 제품/프로세스 변경에 따라 교육 문서를 업데이트하세요.
- 교육 진행 상황 및 인증을 추적하기 위해 학습 관리 시스템(LMS)의 사용을 장려합니다.
품질 보증:
- 표준화된 품질 스코어카드를 사용하여 고객 상호작용(통화, 채팅, 이메일)에 대한 감사를 실시하세요.
- 고객 요구 사항에 따라 맞춤화된 품질 프레임워크 설계
- 정확성, 규정 준수, 공감, 커뮤니케이션 및 기타 고객별 측정을 포함한 주요 품질 지표에 대한 팀원 성과를 평가하세요.
- QA 보고서와 트렌드 분석을 생성하여 프로세스 격차와 교육 기회를 파악하세요.
- 캘리브레이션 세션을 촉진하여 운영, 고객, QA 팀 전반에서 일관된 평가 표준을 보장합니다.
- 팀 성과를 개선하기 위해 피드백 루프와 QA 결과를 기반으로 한 대상별 코칭을 구현하세요.
- 프로세스 개선에 기여하고 고객 경험을 향상시키기 위한 품질 이니셔티브에서 주도적인 역할을 수행합니다.
부서 간 협업:
- 교육, 품질, 운영 및 고객 서비스 팀 간의 주요 연락 담당자 역할을 합니다.
- 채용팀과 협업하여 이상적인 후보자 프로필을 정의하고 신입사원 선발을 지원하세요.
- 맞춤형 교육과 피드백 메커니즘을 통해 팀을 준비시켜 변화 관리 이니셔티브를 지원합니다.
- 일관성과 운영의 우수성을 촉진하기 위해 교육 콘텐츠와 QA 벤치마크 간의 조율을 보장합니다.
- 고객 비즈니스 리뷰, 리더십 회의, 내부 포럼에서 품질 및 교육 인사이트를 제시하세요.
자격:
- 교육, 커뮤니케이션, 심리학, 경영학 또는 관련 분야의 학사 학위.
- BPO 또는 고객 서비스 환경 내에서 교육 및 품질 분야에서 5년 이상의 경력이 있어야 합니다.
- 강력한 퍼실리테이션 및 교육 설계 기술(Articulate, Rise 또는 이와 유사한 도구 숙련도 포함).
- QA 시스템, LMS 플랫폼, Microsoft Office 및 Google Workspace와 같은 생산성 도구 사용에 능숙해야 합니다.
- 데이터를 전략으로 전환하는 능력을 갖춘 뛰어난 분석, 문서화 및 보고 기술.
- 건설적인 피드백을 제공하고 이해관계자에게 영향을 줄 수 있는 강력한 대인관계 기술.
- 업계 규정, 데이터 개인정보 보호 표준 및 고객별 규정 준수 요건을 숙지하고 있습니다.
- 식스 시그마 또는 품질 관련 인증은 플러스입니다. (있으면 좋습니다)
- AI 도구 또는 성능 최적화 기술에 대한 경험이 있으면 유리합니다. (있으면 좋음)
- 코칭 방법론 또는 리더십 개발에 대한 배경 지식이 있으면 좋습니다. (있으면 좋음)